Como tudo na vida, falar ao telefone também exige boas maneiras. Mais do que
numa conversa pessoal até. Afinal, você não pode ver quem está do outro lado do
aparelho e, assim, a linguagem gestual se perde.
De uma forma geral, no trabalho, considere um CLIENTE qualquer pessoa que você
atender em uma ligação. Assim, concentre-se na conversa e não coma, digite
anotações ou assine documentos enquanto estiver conversando. Os aparelhos de
hoje são muito sensíveis e qualquer ruído ouvido pelo interlocutor, do outro
lado, pode ser mal interpretado. De preferência, atenda ao primeiro toque. Isso
denota eficiência e consideração para com o interlocutor.
O que dizer ao atender a chamada? Diga, simplesmente, o nome da empresa e o seu
nome ou do Departamento. Espere a resposta de quem chamou para saber qual
providência tomar: chamar um colega, transferir a ligação para outro
departamento ou anotar um recado.
Não confie na memória. Mantenha sempre perto do telefone lápis e papel para
anotações.
Fale somente o necessário, assim você estará usando bem a linha telefônica e
possibilitando que outras pessoas também façam suas ligações.
As palavras e os termos técnicos devem ser evitados durante a conversa. Eles
podem ser comuns entre os funcionários da mesma empresa, mas desconhecidos para
outras pessoas.
Cuidado também com demonstrações excessivas de simpatia. Elas podem sugerir
falta de respeito.
Nunca diga 'meu bem', querida(o), fofa(o). São expressões pedantes que, para
algumas pessoas, indicam desprezo.
Se você trabalha com atendimento ao consumidor, esteja preparado para esclarecer
eventuais dúvidas e ouvir muitos desaforos. Para o cliente, é você quem
representa a empresa neste momento. Ouça todas as reclamações e responda
cordialmente o que for possível. No mais, a empresa deve ter um encaminhamento
para os casos, que você deve seguir à risca.
Em hipótese alguma interrompa bruscamente uma conversação. Se você precisa
desligar e o interlocutor não pára de falar, procure agir com habilidade e
delicadeza, preservando sua imagem e a da empresa.
Sorria porque o sorriso 'aparece' na voz e é percebido pela pessoa que você está
atendendo. Empregue sempre um tom de voz amistoso e educado, demonstrando que o
telefonema foi recebido com prazer.
Jamais deixe uma pessoa 'pendurada' na linha, sem conversar com ela
repetidamente, esclarecendo o porquê da demora no atendimento. Só em último caso
peça para a pessoa ligar novamente.
Encerre a conversa cordialmente, diga obrigado(a), às ordens, por favor e
desculpe-me. Estas palavras produzem resultados mágicos, mesmo ao telefone.