O fato de as empresas serem um sistema social composto por pessoas com suas
características próprias de personalidade, história de vida, desejos e
expectativas, faz com que os conflitos organizacionais (os que ocorrem na
situação de trabalho) sejam inevitáveis. São um verdadeiro dreno de energia,
tempo e dinheiro, e saber gerenciá-los é hoje uma das competências essenciais de
um profissional. O conflito na sua gênese é uma competição. O que é diferente é
que no caso do conflito a melhor solução é o empate.
É o chamado resultado ganha-ganha! Exatamente por ser conceitualmente uma
competição, a idéia dominante é que ele precisa ter um vencedor, e isso é o que
cria o tal dreno de tempo, energia e dinheiro.
Qualquer conflito tem sempre dois componentes. Um é chamado de objetivo e é
representado pelo conjunto de fatos correlacionados com o conflito. O outro é o
emocional, que é representado pelos sentimentos envolvidos e, em geral, depende
da percepção de cada um. Outra característica aqui é que na maioria das vezes
existe o conflito central e um conjunto de conflitos-satélites que se entrelaçam
no principal. Você deve fazer um diagnóstico inicial do conflito no qual você
está envolvido. Outra peculiaridade é o que vamos chamar de “grau de rigidez”. É
quando as opções de solução são poucas e restritas. Mais uma característica é a
história de vida comum dos envolvidos no conflito.
Às vezes, o conflito é de simples solução, mas a história pregressa da relação
compromete a solução, que passa por saber ouvir e entender a componente
objetiva. Por isso, é importante recolher todos os fatos antes de escutar as
opiniões. Agora, para entender as emoções, prepare-se para “ouvir com empatia”.
Quer dizer ouvir com atenção, com tempo, estimulando a conversa e sem dar a sua
opinião, nem exemplos pessoais. É ouvindo com empatia que você ordena as emoções
pela sua relevância. Assim, você transforma o conflito mudando- o de competição
para colaboração, focando no tema principal, eliminando os conflitos-satélites e
deixando as pessoas colocarem para fora suas emoções.