Negócios / Empreendedorismo - Pesquisa de Satisfação de Clientes 

Todos nós sabemos que a Satisfação dos Clientes é essencial para a sobrevivência das nossas empresas, mas como descobrir se os clientes estão satisfeitos?

A melhor maneira de descobrir se os clientes estão satisfeitos é perguntando a eles.

Quando realizamos uma Pesquisa de Satisfação, saber o que perguntar é importante, entretanto, saber “Como”, “Quando”, e “Com que freqüência” perguntar também são fatores muito importantes para o sucesso da pesquisa.

Além disso, o aspecto mais importante em Pesquisa de Satisfação de Clientes é saber o que fazer com as respostas obtidas.

1º. Qual é o melhor momento para realizar uma Pesquisa de Satisfação de Clientes?

O melhor momento para conduzir uma pesquisa de satisfação com clientes é quando a experiência do cliente com a sua empresa ainda está fresca. Se você esperar muito tempo para realizar uma pesquisa, o resultado pode sair destorcido. O cliente pode esquecer os detalhes da experiência ou até confundir você com outra empresa.

2º. O que perguntar em uma Pesquisa de Satisfação de Clientes?

Existe uma escola de pesquisadores que afirmam que é necessário fazer apenas uma pergunta para os clientes, “Você compraria de novo da nossa empresa?”. Mesmo que seja interessante reduzir ao máximo o número de perguntas feitas ao cliente, você perde muitas informações quando você faz apenas essa pergunta.

É muito fácil para o cliente responder com um “sim” ou “não” a essa pergunta sobre comprar de novo da empresa ou não. Para chegar mais perto do comportamento do cliente e coletar informações sobre o que mudar e o que manter na empresa, faça as seguintes perguntas:

O quanto você está satisfeito com a compra que você fez?

O quanto você está satisfeito com o serviço que você recebeu?

O quanto satisfeito você está com a empresa em geral?

E mais

O quanto você está motivado a comprar novamente conosco?

O quanto você está motivado a recomendar a nossa empresa a seus amigos?

Pergunte também o que o cliente gostou e não gostou sobre o serviço que comprou e sobre sua empresa.

3º. Com qual freqüência deve ser feita uma Pesquisa de Satisfação dos Clientes?

A melhor resposta é, “o freqüente o suficiente para obter a informação necessária dos clientes, mas não tão freqüente que possa chatear o cliente”. A verdade é que a freqüência de uma pesquisa está relacionada com a freqüência com que você se relaciona com os clientes.

4º. O que fazer com as respostas da pesquisa?

Agir. Corrigir as coisas que os clientes reclamaram. Investigar as sugestões e críticas dos clientes. Melhorar as áreas que mais interessam aos clientes. Agradecer aos clientes pelos feedbacks recebidos e informá-los sobre as futuras providências.

Faça Pesquisa de Satisfação de Clientes. É a melhor boa de cristal que você pode desejar para você.