Consumidor - Impacto do Direito do Consumidor no Atendimento ao Cliente  

Pesquisa realizada em empresas do Rio de Janeiro revela que o aumento de ações no Judiciário e reclamações no Procon deve-se ao desconhecimento, por parte dos funcionários das empresas, do aumento da consciência do consumidor em fazer valer os seus direitos. Faltam, principalmente, aos que têm contato direto com os clientes, informações sobre a lei que regula a relação, assim, são dadas informações imprecisas sobre o produto ou o serviço, o cliente é, muitas vezes, colocado em situação constrangedora e há falta de integração entre as áreas, no interior da empresa.

O custo operacional e financeiro é alto para as empresas que desrespeitam os direitos do consumidor. No entanto, existem empresas que desconhecem a atuação dos fiscais do Procon. Eles podem multá-las por não estarem cumprindo o que foi determinado em lei. O acesso à Secretaria de Estado e Defesa do Consumidor do Rio de Janeiro revelou, por exemplo, dois processos referentes a multas aplicadas pelo Procon a duas empresas sediadas no Rio de Janeiro, no ano de 2001. Uma delas, do mercado varejista, recebeu uma multa de R$ 510.888,16 por infração ao artigo 18 incisos I, II e III do CDC, o qual refere-se ao procedimento da empresa na troca de produtos com defeito. A outra foi um banco por infração ao artigo 39 inciso IX, que trata da recusa de bens ou serviços a quem dispõe a adquirir, no caso, o consumidor. O valor da multa foi de R$ 3.124.504, 47. As multas vão para o Fundo de Reparações de Bens Lesados, criado pela Lei 7.347/85. Este fundo possibilita as indenizações das lesões causadas pelas atividades infratoras, aos consumidores. Os órgãos de defesa estão punindo as práticas abusivas empresariais cometidas contra os consumidores, revertendo para eles próprios o valor da multa.

Além do Procon, hoje, o consumidor pode contar com a agilidade dos Juizados Especiais Cíveis. Antigamente, quando os clientes reclamavam de um vício do produto ou serviço, os comerciantes mandavam procurar seus direitos na Justiça. A Justiça comum é lenta, porque vive-se num país onde as leis não são respeitadas, acumulando-se os processos. Segundo o relatório do senador Bernardo Cabral (2001), o Judiciário tem 4 milhões de processos por ano. A demora nas decisões judiciais não facilitava o acesso ao judiciário. A criação dos Juizados de Pequenas Causas, hoje chamados Juizados Especiais Cíveis facilitou o ingresso de pessoas que precisavam solucionar conflitos com a empresa em compras cujo valor não excedesse a 40 salários mínimos. Além, disto não há necessidade de pagar custas e constituir advogado em causas cujo valor não exceda a 20 salários mínimos.

A propaganda boca-a-boca da eficiência e agilidade dos Juizados Especiais Cíveis tem colaborado para o crescente número de ações. Muitas causas poderiam ser evitadas se as empresas não demorassem a solucionar problemas apresentados no produto ou serviço apontados por seus clientes. A pesquisa realizada no Rio de Janeiro, mencionada, revelou que os 4 Juizados Especiais Cíveis do centro da cidade do Rio de Janeiro recebem, em média, por mês, 2.600 ações. Pode-se consultar o número de ações das empresas referentes a esta matéria acessando o site www.tj.rj.gov.br e clicando em Juizados Especiais.

Danos morais fixados pelos juizes têm impactado nos custos das empresas. Esta circunstância provocou uma mudança nos Serviços de Atendimento ao Cliente- SAC no sentido de melhorá-los. O ano de 1998 marca essa mudança. Algumas empresas já tinham Call Centers, mas as atendentes respondiam às solicitações lendo o script fornecido pelas Centrais. O cliente acabava não conseguindo solucionar seus problemas, pois as respostas não correspondiam às suas reclamações. Hoje, algumas empresas determinaram que o script fosse usado apenas como ferramenta auxiliar, pois a resposta tem que estar de acordo com a solicitação do cliente, e criaram uma área chamada back office, ocupada por um especialista que entende de direito do consumidor e do produto ou serviço que a empresa oferece. Os SAC’s, por deterem informações advindas do consumidor, tornaram-se áreas extremamente relevantes para as mudanças de procedimentos internos necessários. Eles podem oferecer à empresa como um todo, informações operacionais e estratégicas.

Vários fatores estão provocando o aumento de reclamações e ações: o crescente número de clientes da empresa sem que esta esteja devidamente preparada para agir de acordo com o que foi estabelecido em lei; reestruturações por conta de privatizações, fusões e aquisições; falta de recursos tecnológicos e humanos; má utilização dos sistemas de informação; escolha de maus fornecedores que compõem a cadeia de valor, por causa da responsabilidade solidária prevista na lei; e a falta de cursos de atendimento ao cliente cuja abordagem seja, predominantemente, vivencial e reflexiva e que privilegie os aspectos legais da relação cliente/fornecedor.

O CDC é considerado o melhor código do mundo e é a lei mais popular. Portanto, as empresas que não desenvolverem seu recursos humanos no sentido de informá-los sobre os procedimentos previstos em lei com o intuito de solucionar o mais breve possível as reclamações de seus clientes, dificilmente sobreviverão no mercado.