O comércio
varejista sempre deixou muito a
desejar no item atendimento ao
consumidor. Como resultado, os
grandes magazines que se
preocupam em investir no
potencial de seus funcionários
vêm lucrando muito por meio da
fidelização de seus clientes.
Mas, nem tudo está perdido para
os pequenos lojistas, um mínimo
esforço investido em pequenas
ações, pode fazer toda a
diferença no momento de atender
ao consumidor.Veja o certo e
o errado no atendimento ao
consumidor e confira como é
fácil aumentar a suas vendas em
qualquer época do ano.
1) Primeira impressão
Certo: Atender o
consumidor de forma gentil e
prestativa sempre com um sorriso
(sincero) no rosto.
Imagem transmitida: O
consumidor se sente acolhido.
Errado: Ficar medindo
o consumidor com os olhos dos
pés a cabeça.
Imagem transmitida: O
consumidor se sente
inferiorizado. Seu pensamento é
afastar-se daquele local o mais
rápido possível.
2)Disponibilidade de
atendimento
Certo: Mesmo que a
loja esteja cheia, deixe o
consumidor ciente que você está
ali para ajudá-lo. Mostre-se
acessível.
Imagem transmitida: O
consumidor sente que mesmo com
bastante movimento a vendedora
irá atendê-lo assim que for
solicitada.
Errado: Atender, se
identificar (por nome ou
numero), depois sumir deixando o
cliente sozinho.
Imagem transmitida: O
consumidor sente total descaso,
pois não haverá ninguém por
perto para atender as suas
solicitações. Simplesmente larga
a mercadoria e vai embora.
3)Informação
Certo: Sinalizar a
loja com informações úteis ao
consumidor (bandeira dos cartões
de créditos aceitos pela loja,
formas de pagamento, datas para
realização de trocas, etc.).
Imagem transmitida: O
consumidor sente que a loja se
preocupa em facilitar a compra.
Errado: Fazer o
consumidor escolher e depois
dizer que não aceita a forma de
pagamento sugerida por ele.
Imagem transmitida: O
consumidor sente total descaso,
pois perdeu tempo e não
concretizou a sua compra.
4) Pacote
Certo: Sugerir ao
cliente opções diferentes de
pacotes e informá-lo por meio de
cartazes qual é o procedimento
adotado pela loja.
Imagem transmitida: O
consumidor fica ciente sobre
como irá levar o seu pacote e
evita qualquer tipo de
transtorno.
Errado: “Enfiar” o
produto do cliente em uma sacola
qualquer sem dar satisfação
alguma. Quando solicitado
embrulho para presente, colocar
um papel de presente junto com o
produto e mandar o cliente
embora.
Imagem transmitida: O
consumidor se sente humilhado,
pois terá que procurar uma
papelaria para fazer o embrulho
(se estiver em trânsito), e por
sua vez sai com uma imagem
negativa da loja.
O atendimento está
intrinsecamente ligado com o
respeito pelo consumidor. O
comércio varejista deve ficar
atento, pois o boca a boca é a
ferramenta mais poderosa que o
consumidor possui.