Não importa o que você faça: atendimento, vendas ou qualquer outra atividade.
Certifique-se de que sua marca esteja encantando quem estiver do outro lado.
Atender é conquistar. A base do espetáculo é fazer as pessoas dizerem “uau!”. Se
isso ocorre, você atingiu a sua meta. Senão, você perdeu uma grande chance de
fazer a diferença.
Para ajudar os seus clientes a conseguir o que eles desejam, você não terá de
trabalhar mais. Também não terá de pagar um centavo a mais por isso.
Eu estava em férias em um dos parques do complexo Walt Disney World. Como sempre
acontece nesses momentos, me distraí e perdi o mapa das atrações. Eu queria
muito participar do próximo show. Como não havia tempo suficiente para retornar
à loja e pegar um novo mapa, perguntei a uma mocinha que fazia a limpeza do
parque para onde eu deveria me dirigir.
Ela parou o que estava fazendo, encostou a vassoura e o equipamento coletor de
lixo em um local seguro e com toda a delicadeza deste mundo me indicou as
coordenadas. Por alguns instantes, ela deixou de ser uma agente de limpeza para
se tornar a minha guia. Foi tão atenciosa que me fez dizer “uau!”. Lembro-me de
ter perguntado sobre sua nacionalidade. Com um sorriso nos lábios, ela
respondeu: “Sou da Disney e estou ao seu dispor”. Precisa dizer algo mais?
Para que você possa encontrar o tom correto, basta pensar na empresa como se
fosse a sua casa. Você está recebendo amigos e vizinhos e quer que eles
sintam-se à vontade.
Também não posso me esquecer quando estava embarcando em um avião em Hong Kong.
Eu tinha trabalhado mais de 15 horas por dia naquela semana, estava exausto e
louco para chegar em casa. Ainda era madrugada quando entrei no avião. O vôo
estava lotado e todos, inclusive a tripulação, deviam estar exaustos naquela
madrugada chuvosa. Assim que o avião levantou vôo, inadvertidamente, pressionei
o botão de chamado de serviço de bordo.
Claro que os atendentes logo que perceberam aquele chamado devem ter pensado:
“Quem será o chato que não pôde esperar o avião se estabilizar?”. Eu não havia
percebido que havia feito aquilo. Porém, logo veio uma bem-humorada comissária,
aproximou-se e se inclinou suavemente, evitando falar comigo na vertical.
Com voz amistosa, ela disse: “O senhor deve estar precisando de algo, como posso
servi-lo?”. Fiquei surpreso e assegurei que estava tudo bem e que eu não
necessitava de nada. Ela, discretamente, apagou o sinal de chamada e concluiu:
“Não se preocupe, essas coisas acontecem. Estou ali atrás, se precisar, conte
comigo”.
Todo esse processo não durou mais de dois minutos. Parecia que ela havia
ensaiado o atendimento várias vezes e não desejava que nada desse errado. Como
não deu! Para ela, o fato de ainda ser madrugada não tinha a menor importância,
o seu objetivo era encantar os passageiros, como me encantou.
Algum tempo depois, tive de voltar a Hong Kong. Adivinha por qual companhia
voei? Acertou se respondeu a mesma. Mas, afinal de contas, por que me tornei um
cliente fiel a eles? Porque aquela bem preparada comissária conseguiu se vender
muito bem. Ela devia saber que o cliente antes de comprar um produto tem de
comprar quem o atende.
Faça apenas um trabalho melhor de atendimento do que o do concorrente e verá
como os resultados serão diferentes.
O que há em comum nos dois casos relatados? Provavelmente, muitos fatores.
Porém, as duas atendentes sabiam que não estavam competindo com o concorrente ao
lado, mas com os níveis de habilidade dos funcionários dele. Se fosse tudo pelo
preço, todo mundo compraria o produto mais barato e ponto final.
Mas não é pelo preço e nunca foi. É pelo valor. E o valor é determinado pela
pessoa e pelas habilidades que o profissional tem para apresentar o seu produto,
abordar corretamente o cliente, prospectar novos negócios, superar possíveis
objeções, interagir oferecendo alternativas e, acima de tudo, fidelizar o
cliente.
E quer saber mais? Você já fez isso no passado? Você já deu um atendimento
exemplar e acabou encantando o cliente? Você ainda lembra como fez isso? Posso
lhe garantir que foi agregando mais valor que o concorrente. Provavelmente,
naquela ocasião você deve ter agido com mais entusiasmo e nem quis saber do
concorrente. Você apenas “mandou ver”, deu o melhor de si e tudo funcionou muito
bem.