CÂMARA DOS DEPUTADOS Comissão de Defesa do Consumidor
CONSUMIDOR, DEFENDA-SE Guia Prático de Orientação aos Consumidores
Brasília – 2006
MESA DA CÂMARA DOS DEPUTADOS
52ª Legislatura — 4ª Sessão Legislativa 2006 Presidente: ALDO REBELO (PCdoB-SP)
Primeiro-Vice-Presidente: JOSÉ THOMAZ NONÔ (PFL-AL) Segundo-Vice-Presidente:
CIRO NOGUEIRA (PP-PI)
Primeiro-Secretário: INOCÊNCIO OLIVEIRA (PL-PE)
Segundo-Secretário: NILTON CAPIXABA (PTB-RO)
Terceiro-Secretário: EDUARDO GOMES (PSDB-TO)
Quarto-Secretário: JOÃO CALDAS (PL-AL)
Suplentes de Secretário Primeiro-Suplente: GIVALDO CARIMBÃO (PSB-AL)
Segundo-Suplente: JORGE ALBERTO (PMDB-SE)
Terceiro-Suplente: GERALDO RESENDE (PPS-MS)
Quarto-Suplente: MÁRIO HERINGER (PDT-MG)
Diretor-Geral: Sérgio Sampaio Contreiras de Almeida
Secretário-Geral da Mesa: Mozart Vianna de Paiva
Guia Prático de Orientação aos Consumidores
Cartilha desenvolvida pela Comissão de Defesa do Consumidor, em parceria com a
PRO TESTE, que visa facilitar a resolução de conflitos de consumo por meio da
explicação didática dos capítulos, artigos e incisos do Código de Defesa do
Consumidor.
Centro de Documentação e Informação Coordenação de Publicações
Brasília – 2006
CÂMARA DOS DEPUTADOS
DIRETORIA LEGISLATIVA Diretor: Afrísio Vieira Lima Filho
CENTRO DE DOCUMENTAÇÃO E INFORMAÇÃO Diretor: Jorge Henrique Cartaxo
COORDENAÇÃO DE PUBLICAÇÕES Diretora: Pedro Noleto
DEPARTAMENTO DE COMISSÕES Diretor: Silvio Avelino da Silva
Câmara dos Deputados
Centro de Documentação e Informação — CEDI Coordenação de Publicações — CODEP
Anexo II – Térreo - Praça dos Três Poderes Brasília (DF) - CEP 70160-900
Telefone: (61) 3216-5802; fax: (61) 3216-5810 publicacoes.cedi@camara.gov.br
SÉRIE Ação parlamentar
n. 321
Dados Internacionais de Catalogação-na-publicação (CIP) Coordenação de
Biblioteca. Seção de Catalogação.
Consumidor, defenda-se. — Brasília : Câmara dos Deputados, Coordenação de
Publicações, 2006.
p. – (Série ação parlamentar ; n. 321) “Cartilha desenvolvida pela Comissão de
Defesa do Consumidor, que visa facilitar a resolução de
conflitos de consumo através da explicação didática dos capítulos, artigos e
incisos do Código de Defesa do Consumidor.”
ISBN 85-7365-452-X
1. Proteção e defesa do consumidor, Brasil. 2. Direito do consumidor, Brasil. I.
Série. II. Brasil.
Congresso. Câmara dos Deputados. Comissão de Defesa do Consumidor.
CDU 366(81)
ISBN 85-7365-452-X
SUMÁRIO
COMISSÃO DE DEFESA DO CONSUMIDOR
MEMBROS TITULARES E MEMBROS SUPLENTES
APRESENTAÇÃO
INTRODUÇÃO - PARA COMEÇO DE CONVERSA...
CAPÍTULO 1 - A IMPORTÂNCIA DA INFORMAÇÃO
CAPÍTULO 2 - RECLAME QUANDO PRODUTOS E SERVIÇOS FOREM INADEQUADOS
CAPÍTULO 3 - ATENÇÃO E OLHO VIVO NA HORA DA COMPRA E DA ENTREGA
CAPÍTULO 4 - CUIDADO COM SEU BOLSO
CAPÍTULO 5 - DEFENDA SEUS DIREITOS
CAPÍTULO 6 - ENDEREÇOS IMPORTANTES
CAPÍTULO 7 - COMO FAZER CARTAS DE RECLAMAÇÃO
CAPÍTULO 8 - MODELOS DE CARTAS
Comissão de Defesa do Consumidor
Presidente
Dep. Luiz Antonio Fleury Filho – PTB/SP
dep.luizantoniofleury@camara.gov.br
1º Vice-Presidente Dep. Eduardo Seabra – PTB/AP
dep.eduardoseabra@camara.gov.br
2º Vice-Presidente Dep. Carlos Sampaio - PSDB/SP
dep.carlossampaio@camara.gov.br
3º Vice-Presidente: Dep. Júlio Delgado – PPS/MG
dep.juliodelgado@camara.gov.br
MEMBROS
TITULARES |
MEMBROS SUPLENTES |
ALMEIDA
DE JESUS – PL/CE dep.almeidadejesus@camara.gov.br |
ALEX
CANZIANI – PTB/PR dep.alexcanziani@camara.gov.br |
ANA
GUERRA – PT/MG dep.anaguerra@camara.gov.br |
FERNANDO DE FABINHO – PFL/BA dep.fernandodefabinho@camara.gov.br |
CELSO
RUSSOMANNO – PP/SP dep.celsorussomanno@camara.gov.br |
HERMES
PARCIANELLO – PMDB/PR dep.hermesparcianello@camara.gov.br |
GIVALDO
CARIMBÃO – PSB/AL givaldocarimbao@camara.gov.br |
JOÃO
GRANDÃO – PT/MS dep.joaograndao@camara.gov.br |
JONIVAL
LUCAS JUNIOR – PTB/BA jonivallucasjunior@camara.gov.br |
JOÃO
PAULO GOMES DA SILVA – PSB/MG dep.joaopaulogomesdasilva@camara.gov.br |
JOSÉ CARLOS
ARAÚJO – PFL/BAdep.josecarlosaraujo@camara.gov.br
LUIZ BITTENCOURT – PMDB/GOJULIO LOPES –
PP/RJ dep.juliolopes@camara.gov.br
KÁTIA ABREU – PFL/TO
dep.luizbittencourt@camara.gov.br
MARCELO GUIMARÃES FILHO– PFL/BA |
dep.katiaabreu@camara.gov.br
LEANDRO VILELA – PMDB/GO dep.leandrovilela@camara.gov.br |
dep.marceloguimaraesfilho@camara.gov.br
MÁRCIO FORTES – PSDB/RJ |
LUIZ BASSUMA PT/BA |
dep.marciofortes@camara.gov.br
PEDRO CANEDO – PP/GO |
dep.luizbassuma@camara.gov.br
MARCOS DE JESUS – PFL/PE |
dep.pedrocanedo@camara.gov.br
PAULO LIMA – PMDB/SP |
dep.marcosdejesus@camara.gov.br
MARIA DO CARMO LARA – PT/MG dep.mariadocarmolara@camara.gov.br |
dep.paulolima@camara.gov.br
RENATO COZZOLINO – PDT/RJ |
MAX ROSENMANN – PMDB/PR dep.maxrosenmann@camara.gov.br |
dep.renatocozzolino@camara.gov.br ROBÉRIO
NUNES – PFL/BA dep.roberionunes@camara.gov.br |
NEUTON
LIMA – PTB/SP dep.neutonlima@camara.gov.br |
SELMA
SCHONS – PT/PR dep.selmaschons@camara.gov.br |
PAULO
BALTAZAR – PSB/RJ dep.paulobaltazar@camara.gov.br |
SIMPLÍCIO
MÁRIOPT/PI dep.simpliciomario@camara.gov.br |
REMI
TRINTA – PL/MA dep.remitrinta@camara.gov.br |
WLADIMIR COSTA – PMDB/PR dep.wladimircosta@camara.gov.br |
RICARDO
FIUZA – PP/PE dep.ricardofiuza@camara.gov.br |
RICARDO IZAR – PTB/SP
dep.ricardoizar@camara.gov.br SANDRO MATOS – PTB/RJ
dep.sandromatos@camara.gov.br
YEDA CRUSIUS –
PSDB/RS dep.yedacrusius@camara.gov.br
ZELINDA NOVAES
– PFL/BA dep.zelindanovaes@camara.gov.brAPRESENTAÇÃO
Neste décimo quinto ano de existência do Código de Defesa do Consumidor, há
muito o que comemorar. Considerado uma das legislações consumeristas mais
modernas do mundo, sua aprovação representou uma revolução ao reconhecer a
vulnerabilidade do consumidor.
No entanto, a contribuição mais importante é, sem dúvida, a consciência da
cidadania, da exigência do respeito aos direitos e da transparência nas relações
de consumo, valores em construção.
Temos o que comemorar, mas ainda um longo caminho a percorrer. A tarefa mais
urgente nos parece a tradução da linguagem jurídica do Código para que o cidadão
comum possa fazer uso corrente deste texto. A explicação didática, clara e
baseada em exemplos do cotidiano deve percorrer os capítulos, artigos e incisos
do CDC. Na verdade, é o direito à informação, expresso no capítulo referente aos
direitos básicos do consumidor, que buscamos neste momento.
Com este intuito, apresentamos esta cartilha, fruto da parceria desta Comissão
de Defesa do Consumidor da Câmara dos Deputados com a PRO TESTE – Associação
Brasileira de Defesa do Consumidor, entidade Civil que muito tem contribuído com
este colegiado, não apenas na discussão de temas relevantes em audiência
públicas, mas em iniciativas como esta, que certamente alcançarão setores
diferenciados da população.
Certamente, esta é a primeira de uma série de cartilhas a serem desenvolvidas
por esta Comissão. Apresentando os cuidados essenciais que o consumidor deve
observar, possui ao final uma lista com endereços importantes e alguns modelos
básicos de correspondências para facilitarem a resolução dos conflitos de
consumo.
Acreditamos que iniciativas como esta contribuem, de forma eficaz e abrangente,
para uma educação do consumo, ainda mais num país como o nosso, tão carente de
recursos e onde apenas 10% dos municípios possuem Procons.
Boa leitura e um consumo consciente a todos!
DEPUTADO LUIZ ANTÔNIO FLEURY FILHO
PRESIDENTE DA COMISSÃO DE DEFESA DO CONSUMIDOR
INTRODUÇÃO - PARA COMEÇO DE CONVERSA...
Todo o cidadão possui direitos. Isto está em nossa Constituição Federal de 1988
– a lei maior de nosso país, que estabelece os princípios e garantias
individuais – e no Código Civil Brasileiro – lei que rege todas as relações da
vida civil.
Em 11 de setembro de 1990, ganhamos uma nova lei – o Código de Defesa do
Consumidor – CDC (Lei n o8.078). E este fato foi muito importante, porque a
partir de sua entrada em vigor (11 de março de 1991, quando começou a valer),
todo o cidadão que se encontre na condição de “consumidor” passou a ser
protegido, de forma especial, por esta lei.
O QUE É, ENTÃO, SER CONSUMIDOR?
Ser consumidor é ser o destinatário final de um produto ou de um serviço
colocado à venda no mercado, pelo seu fornecedor. É aquele que compra produtos e
serviços, para uso próprio. Mas é também consumidor quem ganha um presente
comprado por um amigo ou parente, e quem se utiliza de um produto ou serviço,
mesmo que comprado por outrem, com as mesmas características.
(Art. 2º, do CDC)
QUEM É O FORNECEDOR?
É todo aquele (pessoa física ou jurídica) que exerce atividade econômica, de
forma permanente, recebendo remuneração.
Esclarecendo melhor, isto significa que para que haja a proteção do CDC é
preciso que se estabeleça entre as duas partes (consumidor e fornecedor), uma
relação que é chamada de “relação de consumo”.
Se, por exemplo, o cidadão vai à padaria para comprar o leite e o pão, mesmo sem
perceber, está criada uma relação de consumo com o dono da padaria – que passa a
ser o seu fornecedor. O mesmo acontece quando ele vai abrir uma conta corrente
em um banco, quando faz compras no supermercado e na feira, quando compra um
seguro, quando consome luz, água, gás e telefone, quando contrata um plano de
saúde, quando solicita o conserto de sua geladeira... E também quando faz um
contrato com uma empresa para comprar uma casa, um carro, matricular o filho em
uma escola, etc. Pode-se dizer que o direito do consumidor é exercido no
dia-a-dia, todos os dias. Por isto é tão importante que todo o cidadão conheça
seus direitos do consumidor e saiba como fazê-los valer.
(Art. 3º, CDC)
QUAIS SÃO OS DIREITOS DO CONSUMIDOR?
Os direitos básicos do consumidor, são enumerados pelo CDC e representam
sua base, podendo ser resumidos desta forma:
• Direito à informação (Art. 6º, III)
• Direito à liberdade de escolha (Art. 6º, II)
• Direito à proteção da vida, saúde e segurança contra riscos (Art. 6º,I)
wDireito à proteção contra práticas abusivas, incluindo a propaganda enganosa
(Art. 6º, IV)
• Direito a contratos em condições equilibradas, excluindo cláusulas abusivas
(Art. 6º, V)
• Direito à reparação de danos patrimoniais e morais (Art. 6º, VI)
• Direito de acesso à Justiça e de facilitação de sua defesa em Juízo ( Art. 6º,
VII, VIII)
• Direito a serviços públicos adequados e eficientes (Art. 6º, X)
Resumindo, é necessário saber que o consumidor tem direito a produtos e serviços
com qualidade, adequados à finalidade a que se destinam, e que não sejam
perigosos à sua saúde e segurança, tanto física como de seu patrimônio.
PAPEL DO CONSUMIDOR
Todo cidadão possui direitos, mas também possui obrigações. Nesta cartilha, a
proposta é oferecer um guia para que cada leitor, identificando-se como
consumidor, possa conhecer melhor os seus direitos, compreenda como é importante
a informação, e saiba que é possível se defender quando tiver seus direitos
atingidos e desatendidos por fornecedores de produtos e serviços.
Problemas com produtos e serviços com defeito, inadequados, impróprios aos fins
a que se destinam, ou inseguros, têm solução. O exercício da cidadania está
intimamente ligado ao direito do consumidor. Conhecimento e atitude são palavras
de ordem quando se trata da ação direta do consumidor.
O Código de Defesa do Consumidor é o mais importante instrumento que o
consumidor tem para alcançar o justo atendimento às suas necessidades, a
proteção de seus interesses econômicos e a melhoria de sua qualidade de vida, na
busca do desejado e necessário equilíbrio de forças com os fornecedores.
Aqui está o convite para que você também colabore para o aperfeiçoamento do
mercado de consumo e para o respeito ao consumidor em nosso país.
PRINCIPAIS PROBLEMAS QUE O CONSUMIDOR ENFRENTA
Nas suas relações de consumo, o consumidor se depara com diversas situações
em que tem seus direitos desrespeitados. As mais comuns são:
• Defeitos em produtos.
• Defeitos em serviços em geral.
• Defeitos na prestação dos serviços públicos essenciais (água, luz, gás e
telefone – como cobranças indevidas, dificuldade para cancelamento, falta de
eficiência e de qualidade no atendimento do SAC).
• Falhas na informação e práticas abusivas (descumprimento de oferta, propaganda
enganosa, venda casada, falta de orçamento, envio sem solicitação, reajuste de
preços sem justa causa, inserção em cadastros de maus pagadores, não entrega de
comprovante fiscal, cobranças indevidas).
• Problemas com contratos (cláusulas abusivas, alteração unilateral, imposição
de multas abusivas, impossibilidade de cancelamento).
APRENDA A SE DEFENDER
Para resolver esses problemas, o consumidor deve:
1. Inicialmente, tratar diretamente com o fornecedor: por escrito, com carta
enviada com o Aviso de Recebimento (AR) do correio, procurando um acordo
extrajudicial.
2. Procurar um dos órgãos de defesa do consumidor, e ainda tentar uma solução
extrajudicial (acordo).
3. Procurar o Poder Judiciário – em muitos casos acionando os Juizados Especiais
Cíveis, que agilizam o processo.
Vamos conhecer algumas orientações de como se defender, nas próximas páginas.
CAPÍTULO 1 - A IMPORTÂNCIA DA INFORMAÇÃO
Dentre os direitos básicos do consumidor, o direito à informação se destaca, por
uma simples razão: somente pode exercer sua liberdade de escolher entre os
diversos produtos e serviços existentes no mercado, o cidadão que estiver bem
informado quanto a suas características, composição, origem e preço, incluindo
os possíveis riscos que esses produtos e serviços possam apresentar.
Por exemplo: o álcool pode ser fabricado e colocado à venda, mas não pode deixar
de haver, na embalagem, a informação do perigo (riscos) que pode representar à
vida e à segurança do consumidor. Também devem constar as condições para seu uso
de forma adequada e segura.
É preciso que se diga que a informação ao consumidor deve sempre ser clara,
adequada, em língua portuguesa e, acima de tudo, verdadeira. Muitos dos
problemas pelos quais passa o consumidor, têm sua origem na falha ou falta de
informação. Por esta razão, é fundamental o cidadão estar sempre atento no
momento em que faz suas compras, ou quando assina contratos.
CONSUMIDOR BEM INFORMADO FAZ VALER OS SEUS DIREITOS
O Código de Defesa do Consumidor trouxe, como um de seus pontos altos, o direito
do consumidor ser bem informado e a obrigação, do fornecedor de produtos ou de
serviços, dar toda informação ao consumidor.
O QUE GARANTE A LEI
O consumidor tem o direito à informação adequada e clara sobre os diferentes
produtos e serviços oferecidos no mercado, com dados corretos sobre quantidade,
características, composição, qualidade e preço. Os produtos que apresentem
riscos à segurança ou saúde, também precisam informar este fato. (Art. 6º, III)
Por seu lado, é dever do fornecedor informar com clareza as condições em que se
encontra o produto ou o serviço que oferece. (Art. 8º)
Se depois que o produto for colocado à venda, o fornecedor tiver conhecimento de
seu perigo, deverá imediatamente comunicar às autoridades competentes e aos
consumidores, por meio de anúncios publicitários em rádio, TV, jornal. (Art. 10,
§ 1º)
É, portanto, dever do fornecedor informar o consumidor sobre os riscos que
porventura o produto apresentar. O não cumprimento a esta determinação do Código
de Defesa do Consumidor configura crime contra as relações de consumo e prevê
detenção de 6 meses a 2 anos e multa!
Em termos práticos, isso significa que:
• os anúncios divulgados nos meios de comunicação (rádios, TVs, jornais,
revistas) precisam trazer de forma clara os dados mais importantes sobre o
produto ou serviço que está sendo oferecido;
• as promoções feitas no comércio precisam ser verdadeiras e indicar todas as
características e seus prazos de início e término;
• os bancos precisam afixar quadros, com informação das tarifas, em local de
fácil acesso para consulta;
• as embalagens e rótulos de alimentos, de medicamentos, e dos produtos em
geral, devem trazer todas as informações e modo de uso;
• o manual de instruções para o usos dos aparelhos deve ser entregue no momento
da compra ou da entrega do produto, e deve assegurar informações corretas,
claras, precisas e em língua portuguesa, e com ilustrações;
• em qualquer compra de produto ou execução de serviço, o fornecedor deve emitir
a nota fiscal e entregá-la ao consumidor. Nela devem constar todos os dados (
como características e quantidade) dos produtos e serviços, além do preço. Esse
documento é muito importante, garante o consumidor em caso de troca ou devolução
da mercadoria, além de provar que o fornecedor está recolhendo impostos!
CONCLUINDO
O consumidor precisa fazer a sua parte e para isto, deve estar sempre atento e
procurar se informar bem, antes de tomar qualquer decisão de compra, fechar
qualquer negócio ou assinar contratos. É preciso cuidado para gastar bem o seu
dinheiro: pesquisar preços, formas de pagamento sem juros, ou com juros menores;
evitar ceder a pressões, a promessas de facilidades, ou a impulsos. Informe-se!
E mais: antes de comprar um produto ou contratar qualquer serviço, peça as
propostas por escrito, com data completa (dia, mês e ano), nome da loja e do
funcionário atendente. Isto facilita a comparação e ajuda a negociar.