Em meio ao caos aéreo que voltou a tomar conta do País, diversos passageiros
se sentem desrespeitados com os atrasos, a falta de informação e a carência de
soluções oferecidas pelas companhias aéreas. Independente do motivo dos atrasos
- problema com controladores, panes em equipamentos ou neblina - os direitos à
informação e soluções é garantido por lei aos clientes que se sentirem lesados.
Uma série de órgãos - como Procon, Idec e Anac - existem justamente para ajudar
o passageiro a garantir seus direitos. No entanto, é preciso prestar atenção em
alguns detalhes para não ficar na mão na hora de reclamar por ter sido vítima de
overbooking, atraso nos vôos ou cancelamento do mesmo.
Vôo atrasado
Uma das queixas mais comuns é a de atraso nos vôos. Nesses casos, as companhias
aéreas têm a obrigação de informar que hora sairá o avião. Além disso, a empresa
também é obrigada a oferecer assistência total aos passageiros - incluindo
alimentação, hospedagem, condução, água e telefone - independente do tempo do
atraso ou mesmo que a culpa não seja delas, como garante o novo Código Civil.
No entanto, se a empresa não cumprir com suas obrigações, é bem mover uma ação
por perdas e danos. Para isso é preciso ter provas do atraso e da sua
permanência no local. Por isso, guarde os tickets de compras em lanchonete,
recibos de taxis e estacionamento. Mas atenção: veja se os horários impressos
nesses comprovantes estão corretos.
Conseguir depoimento de testemunhas também pode ser um bom respaldo na hora de
entrar com uma ação judicial. Com a filmadora ou mesmo o celular, basta fazer um
vídeo com as pessoas falando do atraso. Filmar um relógio para provar o tempo
que está lá também é uma boa medida.
Mesmo em situações de grande espera, quando esteja perdendo compromissos, tente
manter a calma. Invadir a pista, agredir funcionários ou danificar materiais das
companhias são atitudes que podem terminar em prisão. O Código de Defesa do
Consumidor garante o pagamento de indenizações no caso de danos sofridos pelo
passageiro em relação ao atraso.
Vôo Cancelado
No caso de vôo cancelado, o passageiro têm o direito de exigir que a empresa
devolva o dinheiro da passagem, no mesmo dia, ou ainda exigir que a companhia
endosse seu bilhete, ou seja, o coloque em outro vôo para o mesmo destino em
outra empresa.
Caso tenha dificuldades de conseguir alguma dessas soluções, o passageiro pode
procurar pelos postos da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), no aeroporto.
Os fiscais estão preparados para atender e auxiliar o consumidor neste momento e
receber queixas formais sobre os cancelamentos.
Se em razão dos atrasos e cancelamentos houver dano ou perda das bagagens é
preciso reclamar, por escrito, no balcão da empresa, antes de sair do aeroporto.
Overbooking
Vítimas de overbooking (prática em que as empresas vendem mais passagens do que
lugares disponíveis na aeronave) têm o direito de exigir o endosso da passagem
para viajar num vôo de outra empresa, no mesmo horário, sem pagar a diferença de
preço caso a passagem seja mais cara, ou seja preciso viajar em outra classe.
O tempo de espera pelo vôo não pode ultrapassar quatro horas. Caso isso aconteça
a empresa tem que arcar com gastos de alimentação e hospedagem até o momento de
embarque em outra aeronave.
Caso não tenha seus direitos atendidos, o passageiro tem o prazo de um ano para
recorrer à Justiça. Pode-se ingressar no Juizado Especial Cível - para
indenizações de até 40 salários mínimos - ou na Justiça Comum, para reclamar
valores maiores.
Onde reclamar
A Fundação Procon (
www.procon.sp.gov.br ) disponibiliza em seu site uma cartilha dando
orientações ao consumidor. As dicas vão desde como agir em caso de atrasos do
vôo, até como proceder para ser atendido por um órgão de defesa do consumidor.
O Idec ( www.idec.org.br )
criou uma campanha chamada "Apagão aéreo: exija respeito e o fim da crise". No
site do instituto é possível encontrar um modelo de ação que pode ser preenchido
pelo próprio interessado, sem precisar da ajuda de advogados.
As reclamações também podem ser feitas nos postos e no site da Anac (
www.anac.gov.br ). Para
isso é necessário ter o número do vôo, a companhia, o tempo do atraso e nome de
pessoas que testemunharão a seu favor.
Companhias aéreas
As empresas aéreas disponibilizam serviços de atendimento ao cliente para
reclamação e checagem de informações, como horários de vôos e possíveis atrasos.
Anote:
BRA - (11) 5090-9313
GOL: 0800-7012131
Ocean Air: (11) 5090-9236
Pantanal Linhas Aéreas: (11) 5044-9070
TAM: 4002-5700
Varig: 4003-7000