Negócios / Empreendedorismo - Serviço de atendimento ao cliente
Introdução
Certamente você já foi cliente de uma empresa cujo atendimento deixava muito
a desejar. Você procura uma empresa com perguntas e o que ouve são instruções de
uma voz estéril para pressionar isso ou clicar naquilo até você passar pelo
ciclo inteiro e retornar ao ponto inicial sem conseguir obter nenhuma ajuda. Ou
pior, você chega a algum enfadonho funcionário do atendimento ao cliente que o
chama pelo nome, mas pronuncia apenas uma frase infame, "Sinto muito, mas não há
nada que eu possa fazer".
Agora você está do outro lado da equação. Você tem um negócio ou gerencia um
departamento e deseja que seus clientes se sintam felizes e retornem para
adquirir mais produtos ou serviços, e que divulguem às outras pessoas coisas
maravilhosas a respeito da sua empresa. O que você faz?
Neste artigo, veremos algumas etapas que devem ser cumpridas para a criação
de uma organização responsável e prestativa. Com a leitura sobre o atendimento
ao cliente, você poderá transformar o que aprendeu em um estilo único,
exclusivo e mesclará essas idéias com a missão que você tem para a sua
organização. É crucial que a sua equipe de linha de frente compreenda e
compartilhe essa visão. Você deve dar a ela as ferramentas para colocar essa
visão em prática.
Cortesia, dedicação e boa vontade para servir
Se você aprendeu boas maneiras ou já participou de um grupo de serviços, como os
escoteiros, então já tem a base para proporcionar um ótimo atendimento ao
cliente. A base de que você precisa é composta de cortesia, dedicação e boa
vontade para servir, além de uma atitude que permita aos seus clientes saber que
você se importa e se dedica a eles. Existem habilidades e tecnologias que podem
ajudá-lo a colocar tudo isso em prática, mas não se perca com todas as
ferramentas incríveis que estão disponíveis. A base de um bom atendimento ao
cliente são as boas maneiras. Vê? Mamãe tinha razão.
Atualmente é moda as empresas se referirem ao atendimento ao cliente como
"retenção de cliente", mas isso pode levar a um pensamento oposto. Para reter um
cliente, basta servi-lo e fazer isso bem. Se você se concentrar na retenção,
perderá o que é importante: o cliente e suas necessidades.
Tirando o máximo proveito das oportunidades
Seja qual for o ramo de atividade da sua empresa (e não importa como isso é
feito), você faz uma promessa a cada um de seus clientes que batem à sua porta
virtual. Você assina um contrato, mesmo que os termos não estejam explicitamente
declarados. O consumidor paga algo e você promete fornecer um produto ou
serviço. Existem compromissos de qualidade e rapidez. O atendimento ao cliente
envolve manter a sua palavra sobre essas questões, mas isso somente vem à tona
quando alguma coisa sai errada.
Aqui está o ponto. Erros são oportunidades: oportunidades de ouro. Estudos
mostram que um cliente satisfeito contará a duas ou três pessoas sobre a
experiência dele com a sua empresa. Um cliente insatisfeito compartilhará seu
lamento com oito a dez pessoas e algumas elevarão esse número para vinte.
Mas aqui está a oportunidade. Um cliente infeliz se tornará um cliente leal
se você solucionar a reclamação dele e fizer isso rapidamente, 80% desses
clientes retornarão à sua empresa se você os tratar com honestidade. Essa
porcentagem sobe para mais de 90% se você responder imediatamente. Todos os dias
você tem a chance de transformar seus erros em clientes que retornam: o tipo de
cliente que contará às outras pessoas coisas boas sobre você. Pense nisso!
Construindo a estrutura
Existem, é claro, ferramentas e tecnologias para ajudá-lo, mas a base do seu
sucesso recai na estrutura do atendimento ao cliente que você estabelece para a
sua empresa e na atmosfera que você cria por meio de sua missão. Aqui estão os
blocos de construção que você precisará para uma sólida estrutura:
- uma visão clara, declarada do que a sua empresa faz e como ela faz isso,
com funcionários que compreendam a visão e a tomem como sua. Este é o local
para as declarações de missão e treinamento de funcionário. Este é o local
para muito trabalho árduo antes de você colocar sua primeira produção ou
serviço no mercado;
- promessas declaradas que você se esforça para manter. Quando oferecer
sua empresa ao público, seja explícito sobre o que você fará. Lembre-se dos
dois aspectos mais importantes: qualidade e rapidez;
- pronto acesso, dê a seus clientes as ferramentas para encontrar as
informações ou as pessoas que eles precisam. A tecnologia terá um papel
vital aqui na medida em que você estabelecer redes pelas quais seus clientes
possam ter acesso via computador ou telefone. Se os clientes pressionarem um
número ou clicarem em um botão, sempre dê a eles o passo a passo para uma
ajuda. Nenhuma máquina ou tecnologia pode substituir uma pessoa que tem o
conhecimento e a autoridade para resolver os problemas de um cliente;
- departamentos de serviços e vendas vinculados. Quando criar a estrutura
para a sua empresa, é vital manter as vendas e os serviços intimamente
ligados. Um vendedor que não se responsabiliza pela qualidade e rapidez
desfará o compromisso com o cliente e se concentrará em seu próprio sucesso,
representado em números. Um funcionário do atendimento ao cliente que não
tem participação na venda se sentirá pouco responsável quando surgir algum
problema: "Isso não foi culpa minha!" Crie um corpo corporativo no qual
ambas as mãos, a cabeça e os pés façam parte de um único ser responsável.
Cada departamento compartilha o objetivo de excelência no atendimento ao
cliente;
- a autoridade para resolver problemas é o que a sua equipe de linha de
frente precisa para manter seus clientes felizes. Empresas que não confiam
em seus representantes do atendimento ao cliente geram medo em seus
funcionários, que se tornam avessos a fornecer soluções "imediatas", e é
isto que gera clientes leais. "Terei de verificar com o meu supervisor", é
uma fórmula para o desastre. Existe uma alta correlação entre os índices de
um excelente atendimento ao cliente, sólidos resultados e lealdade de
funcionários. Crie esses pontos fortes dentro da sua estrutura. Instrua seus
funcionários do atendimento ao cliente a dizer, "Eu posso resolver", e dê a
eles autoridade para fazer isso. Eles não negligenciarão a sua loja e
gerarão lucros;
- serviço que vai além das expectativas. Se você cometeu um erro,
conserte-o, e depois forneça um alento ao cliente dizendo alguma coisa como,
"Sinto muito", e "Eu cuido disso". Depois que a poeira baixar, faça o
acompanhamento com o cliente. "Como nos saímos?" "Há algo mais que o(a)
senhor(a) necessite?" Há muitas chances de que você consiga outro pedido na
hora;
- um fórum que dá voz a um cliente silencioso. Menos de 10% dos clientes
insatisfeitos, de fato, reclamam com a empresa, mas eles reclamam uns com os
outros. Eles dirão às outras pessoas o que saiu errado, mesmo que eles nunca
digam isso a você. Lembre-se das estatísticas e dê a essas pessoas todas as
oportunidades para que elas exponham suas opiniões sobre você. O que você
não sabe certamente pode atingir a sua empresa. Ligue para eles. Envie um
e-mail para eles. Escreva uma carta para eles. Pergunte a eles se estão
felizes e o que necessitam de você. Grande parte dessas atitudes levará a
muitos pedidos de serviços ou produtos.
Agora, nada disso diz respeito ao cliente ocasional que é rude, irado e
injusto. Eles existem e apesar do que foi dito a você, nem sempre eles estão com
a razão. O fato é: eles são humanos e há chances de que se acalmem quando
perceberem que você está ouvindo, que você pode ajudá-los, e que você se
preocupa. A maioria dos clientes responderá favoravelmente à educação e boas
maneiras.
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