Qual a nossa reação diante da reclamação dos clientes quanto à qualidade de
nossos produtos ou serviços? Para muitas empresas isto é visto como uma afronta:
onde já se viu reclamar de nós? Estamos no mercado há anos e nossa qualidade é
impecável! Nós nunca falhamos, o cliente é que gosta de reclamar. E por aí vão
as desculpas pelo mau atendimento ou pela má qualidade do produto.
Existem empresas que dizem que o cliente reclamão é antes de tudo um chato. E
muitas vezes concordamos com isto, principalmente se a pessoa que está
reclamando está à nossa frente na fila e vemos que não seremos atendidos até que
o problema dele seja solucionado.
Porém existem organizações onde o valor da reclamação dos clientes já foi
descoberto, que vêem neste tipo de ocorrência a oportunidade para a melhoria de
seus produtos e serviços. Para ajudar estas empresas a ISO criou a Norma ISO
10002, lançada em 2004, que traça as diretrizes para o tratamento de reclamações
nas organizações, visando à satisfação do cliente.
Versão nacional orienta processos
No Brasil, a ABNT (Associação Brasileira de Normas Técnicas) lançou a versão
nacional, NBR ISO 10002:2005. Esta norma não tem a característica de ser uma
norma certificadora ou para finalidades contratuais. O que se busca é
estabelecer as orientações para a implantação de um processo de tratamento de
reclamações, independente do tipo de atividade da organização, seja ela com ou
sem fins lucrativos, uma grande rede varejista ou um pequeno comércio de bairro
, uma empresa tradicional ou que opere exclusivamente por meio do comércio
eletrônico. Esta norma visa ao benefício não somente a organização, mas também
seus clientes e outras partes interessadas no desempenho da mesma.
A empresa que tem foco em seu cliente tem a consciência de que o tratamento
das reclamações e sugestões obtidas destes deve levá-la a melhorar seus produtos
e também seus processos. Quando estas reclamações são tratadas de forma
adequada, o acontecimento (que em muitos casos gera a perda de um cliente) pode
ajudar na melhoria da reputação da organização e no aumento da satisfação do
mesmo. Portanto, a adoção da norma ganha relevância ao permitir às organizações
o tratamento consistente das reclamações.
A norma tem como propósito ajudar as instituições no processo de tratamento
de reclamações, sendo este um dos principais processos dos sistemas de gestão da
qualidade das organizações de qualquer setor e de todos os portes. Ela não se
presta à resolução de disputas externas ou a questões relacionadas a disputas
entre empregador e empregado.
O processo de tratamento de reclamações, de acordo com a norma, inclui:
planejamento, projeto, operação, manutenção e melhorias.
Princípios da norma
Como em toda norma de sistema de gestão da qualidade, ao se adotar a mesma se
deve buscar os princípios, ou fundamentos, que a orientam para que tenhamos um
sistema eficaz. No caso desta norma os princípios são os seguintes:
Visibilidade: todas as informações necessárias sobre como e onde
reclamar devem estar visíveis para os clientes, colaboradores e demais partes
interessadas;
Acessibilidade: os processos relacionados a reclamações devem ser de
fácil acesso aos interessados. Além disso, todos os meios devem ser colocados
para que nenhum tipo de reclamante fique sem o direito de ser ouvido;
Prontidão nas respostas: o retorno sobre a reclamação recebida deve
ser de imediato ao cliente, assim como o encaminhamento da mesma aos
responsáveis pela sua resolução. O reclamante deve ser informado sobre todos os
passos de sua reclamação durante o tratamento da mesma;
Objetividade: prevê que cada reclamação seja tratada de forma igual,
objetiva e imparcial;
Ônus: o acesso ao processo de tratamento de reclamação deve ser sem
ônus ao reclamante;
Confidencialidade: deve-se preservar a confidencialidade do processo
de tratamento de reclamações, buscando preservar a identidade do reclamante de
modo que a mesma somente esteja disponível onde extremamente necessário;
Abordagem com foco no cliente: a organização que tem foco no cliente,
é aberta ao retorno do mesmo, seja por meio de reclamações ou sugestões,
demonstrando comprometimento, por meio de suas ações, na resolução das
reclamações;
Responsabilidade: a organização define e estabelece as atribuições e
responsabilidades pelas ações e decisões relacionadas ao tratamento das
reclamações;
Melhoria contínua: a organização deve ter como objetivo melhorar
continuamente o seu processo de tratamento de reclamações e a qualidade de seus
produtos.
Estes princípios devem estar presentes nas organizações as quais implantam
sistemas de tratamento de reclamações, gerando ao cliente a certeza de que sua
reclamação foi ouvida e a ela foi dada a melhor solução possível.
Em nossas organizações devemos lembrar: o oposto de "clientes que reclamam"
não é "clientes que não reclamam", mas sim "clientes que vão para a
concorrência".