Defenda-se - Direitos do consumidor na troca de presentes de Natal 

Passadas as festas de fim de ano, é hora de trocar aquele presente com defeito ou que não serviu. E, para quem deu ou ganhou, o momento pode trazer algumas dores de cabeça. Portanto, é imprescindível que o consumidor saiba seus direitos e como agir nesses casos.
Pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC), as lojas só são obrigadas a trocar produtos que apresentem algum defeito. Se uma pessoa não gostar do que ganhou ou se já tiver um igual, a troca não é obrigatória, a não ser que a loja tenha anunciado essa possibilidade na etiqueta ou nota fiscal ou combinado com cliente na hora da compra. “O que se observa, porém, é que a troca é uma praxe entre os lojistas”, comenta Aristóbulo de Oliveira Freitas, advogado especializado em direitos do consumidor.
Maria Inês Dolci, advogada do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), concorda: “Com o Código, os lojistas passaram a dar grande importância à satisfação do consumidor, por isso a possibilidade da troca tornou-se comum.” De qualquer maneira, o Idec orienta que se pergunte sempre, na hora da compra, se a troca é possível.

Falta de estoque
Ainda que algumas lojas sigam essa tendência, nem sempre a troca é possível nessa época, mesmo que com a concordância do vendedor. Depois de uma alta nas vendas por causa das festas, os lojistas costumam estar com os estoques reduzidos. A empresária Maria Cecília Lora ganhou duas sandálias, mas não gostou dos modelos e quis trocar. Mesmo contando com a boa vontade da vendedora da loja Corello, pouco conseguiu.
“A loja não tinha mais em estoque sandálias número 35 com salto tipoanabela”, diz. Maria Cecília acabou trocando apenas um dos pares por um tamanco R$ 10 mais barato. “Pela diferença, me entregaram um vale e pediram que eu aguardasse a renovação do estoque, com previsão de 15 dias, para trocar o outro calçado.”
O gerente comercial da Corello, Tony Silvarolli, diz que a troca é “lei” na empresa: “Trocamos sempre, mesmo que o calçado não tenha nenhum defeito, contanto que não tenha sido usado e o modelo ainda esteja dentro da estação.” Ele ressalta que, logo após o fim do ano, é possível que não se encontre o modelo desejado, mas a situação se normaliza por volta da segunda semana de janeiro.

Defeito
Se casos de troca por tamanhos ou modelos diferentes podem provocar alguma discussão por dependerem da boa vontade dos vendedores, isso já não ocorre no caso de produtos defeituosos. De acordo com o artigo 18 do CDC, a loja é obrigada a fazer o conserto ou trocar o produto por outro igual ou semelhante ou devolver o dinheiro. “Nesse caso, depois que o consumidor fizer a reclamação, a loja tem de lhe dar um retorno em no máximo 30 dias sobre a providência que irá tomar para resolver o problema”, explica Maria Inês, do Idec.
E atenção: a assistente de diretoria do Procon, Edila Araújo, acrescenta que, “em caso de produtos defeituosos, a loja não pode se negar a fazer a troca aos sábados”. Agora, se a troca for uma liberalidade da empresa, ela pode, sim, estipular os dias em que deve ser feita. Outra prática comum adotada pelas lojas sem amparo no Código são os avisos dizendo que não se trocam produtos vendidos em promoção. De acordo com Aristóbulo de Oliveira, “esses avisos de nada valem se o produto apresentar defeito”.
O consumidor também deve estar atento quanto aos prazos para trocar ou reclamar de produtos defeituosos. Maria Inês diz que, em caso de bens duráveis, que não estragam, como eletrodomésticos, brinquedos e livros, o consumidor tem 90 dias a partir da data de início da utilização do produto para reclamar do defeito. Em caso de produtos não-duráveis, como os alimentícios, o prazo é de 30 dias. Esses são os prazos legais, estabelecidos pelo Código, que não levam em conta os termos de garantia que eventualmente acompanham o produto. “Deve-se sempre fazer a reclamação por escrito e pedir que seja protocolada. Isso pode ser feito por meio de carimbo da empresa ou mesmo por meio de Aviso de Recebimento (AR) dos Correios”, aconselha a advogada.
Se o defeito for difícil de se perceber – o chamado defeito oculto – o prazo começa a valer a partir do momento em que o problema for constatado. No caso de acidentes de consumo, ou seja, acidentes causados por produtos defeituosos, o pedido de indenização à Justiça deve ser feito em até cinco anos e a reclamação deve ser formulada diretamente ao fabricante ou importador. Em situações como essas, caberá à empresa o ônus da prova, ou seja, ela terá de provar que não teve responsabilidade pelo acidente.