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Negócios / Empreendedorismo - Agradeça ao Cliente que Reclama 

Data: 30/05/2007

 
 
Você quer receber consultoria gratuita do melhor nível? É muito simples: ouça as reclamações de seus clientes. Claro que o ideal seria que não fosse necessária a reclamação, mas se algo o está incomodando, o melhor que pode acontecer para seu negócio é que ele expresse toda sua insatisfação.

As empresas voltadas para o cliente sabem como agir nos melhores e piores momentos. Além de criar uma cultura interna diferenciada, estas empresas sabem aproveitar as oportunidades para transformar uma situação negativa em uma melhoria do negócio e conquistar ainda mais o cliente.

Se você pretende fazer algo em relação às reclamações de seus clientes, leve em conta os seguintes pontos:

Medição em todos os canais com o cliente. Determine todos os meios pelo qual sua empresa se comunica com o cliente. Em todos os casos deve existir uma forma para registrar suas reclamações ou insatisfações. Estes dados devem gerar estatísticas e informações que serão a base das ações corretivas e preventivas.

O sistema de captura e análise das informações será tão complexo quanto sua organização. Para algumas empresas um pequeno arquivo Excel será suficiente, enquanto outras precisarão de sistemas mais completos, incluindo formulários via internet, bases de dados bem estruturadas, entre outros.

Criação de uma cultura de melhoria na empresa.
Se você aterroriza os funcionários cada vez que vier uma reclamação do cliente, eles estarão propensos a ocultar os problemas no futuro. Ao invés disso, você deve conscientizá-los de que estas reclamações são importantes para o benefício da empresa e deles mesmos.

Se você chegou ao ponto no qual precisa gritar com um funcionário, provavelmente ele não deveria mais estar na empresa. Crie uma cultura de trabalho em equipe, pró-ativa e voltada a resultados e benefícios. É muito melhor colocar uma meta de bonificação para a redução dos erros com o cliente do que ameaçar despedir os funcionários se a meta não for atingida.

Treinamento dos funcionários. Sua equipe deve ser treinada adequadamente em técnicas de atendimento ao cliente. É muito fácil atender um cliente satisfeito. O problema é quando a situação se torna estressante, e se o funcionário reage da forma errada, somente estará piorando a situação.

Cada funcionário que tem contato com o cliente deve saber manter a calma e demonstrar uma real intenção de ajudar a resolver o problema. Neste momento, o cliente quer ação, e você deve dar a sua equipe algum grau de autonomia sobre as decisões.

Aproveitamento da oportunidade.
Além de usar as reclamações para corrigir erros de sua empresa, é o momento perfeito para tornar o cliente fiel a sua empresa. Lembre-se que se o cliente reclamou é porque sua necessidade não foi atendida. Se você reage atendendo a essa necessidade e oferecendo algo adicional que o cliente não espera, ele será mais fiel a sua empresa e mudará imediatamente seu ponto de vista.

O cliente sabe e entende que os erros acontecem. O problema é quando a empresa se mostra indiferente ao erro. Pense no seu dia a dia, quantas empresas realmente o surpreenderam depois de uma reclamação sua? Provavelmente serão poucas, ou nenhuma. Você pode usar esta oportunidade para criar um diferencial em relação a sua concorrência e dar satisfação em dobro ao cliente.



 
Referência: O gerente.com
Aprenda mais !!!
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