Você
quer receber consultoria gratuita do melhor nível? É
muito simples: ouça as reclamações de seus clientes.
Claro que o ideal seria que não fosse necessária a
reclamação, mas se algo o está incomodando, o melhor
que pode acontecer para seu negócio é que ele
expresse toda sua insatisfação.As empresas
voltadas para o cliente sabem como agir nos melhores
e piores momentos. Além de criar uma cultura interna
diferenciada, estas empresas sabem aproveitar as
oportunidades para transformar uma situação negativa
em uma melhoria do negócio e conquistar ainda mais o
cliente.
Se você pretende fazer algo em relação às
reclamações de seus clientes, leve em conta os
seguintes pontos:
Medição em todos os canais com o cliente.
Determine todos os meios pelo qual sua empresa se
comunica com o cliente. Em todos os casos deve
existir uma forma para registrar suas reclamações ou
insatisfações. Estes dados devem gerar estatísticas
e informações que serão a base das ações corretivas
e preventivas.
O sistema de captura e análise das informações
será tão complexo quanto sua organização. Para
algumas empresas um pequeno arquivo Excel será
suficiente, enquanto outras precisarão de sistemas
mais completos, incluindo formulários via internet,
bases de dados bem estruturadas, entre outros.
Criação de uma cultura de melhoria na empresa.
Se você aterroriza os funcionários cada vez
que vier uma reclamação do cliente, eles estarão
propensos a ocultar os problemas no futuro. Ao invés
disso, você deve conscientizá-los de que estas
reclamações são importantes para o benefício da
empresa e deles mesmos.
Se você chegou ao ponto no qual precisa gritar
com um funcionário, provavelmente ele não deveria
mais estar na empresa. Crie uma cultura de trabalho
em equipe, pró-ativa e voltada a resultados e
benefícios. É muito melhor colocar uma meta de
bonificação para a redução dos erros com o cliente
do que ameaçar despedir os funcionários se a meta
não for atingida.
Treinamento dos funcionários.
Sua equipe deve ser treinada adequadamente em
técnicas de atendimento ao cliente. É muito fácil
atender um cliente satisfeito. O problema é quando a
situação se torna estressante, e se o funcionário
reage da forma errada, somente estará piorando a
situação.
Cada funcionário que tem contato com o cliente
deve saber manter a calma e demonstrar uma real
intenção de ajudar a resolver o problema. Neste
momento, o cliente quer ação, e você deve dar a sua
equipe algum grau de autonomia sobre as decisões.
Aproveitamento da oportunidade. Além de
usar as reclamações para corrigir erros de sua
empresa, é o momento perfeito para tornar o cliente
fiel a sua empresa. Lembre-se que se o cliente
reclamou é porque sua necessidade não foi atendida.
Se você reage atendendo a essa necessidade e
oferecendo algo adicional que o cliente não espera,
ele será mais fiel a sua empresa e mudará
imediatamente seu ponto de vista.
O cliente sabe e entende que os erros acontecem.
O problema é quando a empresa se mostra indiferente
ao erro. Pense no seu dia a dia, quantas empresas
realmente o surpreenderam depois de uma reclamação
sua? Provavelmente serão poucas, ou nenhuma. Você
pode usar esta oportunidade para criar um
diferencial em relação a sua concorrência e dar
satisfação em dobro ao cliente.