Fala-se muito sobre as habilidades de um bom
vendedor e de sua importância para a pequena
empresa. Eu mesmo acredito nisso, que a venda é
provavelmente a atividade mais importante do
empreendedor. No entanto, trato a venda em um
sentido mais amplo, não somente restrito àquele
momento no qual você está frente ao cliente na
tentativa convencê-lo a gastar seu dinheiro no que
você oferece.Toda interação com o cliente é uma
oportunidade de venda. Não falo somente da venda
direta de seu produto ou serviço, mas também da
venda de outros tangíveis e intangíveis que tem
relação direta com o sucesso de seu negócio:
- Sua Marca: o cliente sempre
deve ser estimulado a associar sua marca a algo
positivo (que você deve definir na estratégia de
posicionamento de sua marca).
- Sua Integridade: os
clientes gostam de empresas éticas e íntegras.
Se você mostra isso cada em cada contato com
ele, criará uma percepção favorável a sua
empresa.
- Seu produto ou serviço:
como comentei em outro artigo, seu cliente deve
ser seu próximo vendedor. Conquiste um cliente e
ele o indicará para seus contatos.
Hoje em dia, qualquer pequena empresa pode
surpreender o cliente com ações simples, mas
eficientes, que mostram um interesse autêntico eu
suprir suas necessidades da melhor forma possível.
Muitas empresas grandes já estão otimizando seus
processos para criar um diferencial no atendimento
ao cliente, mas ainda é mais comum ouvir reclamações
do que elogios.
Além disso, as empresas grandes possuem um tempo
de reação grande. Este é um diferencial competitivo
de uma pequena empresa: pode-se criar rapidamente
uma cultura de excelência no atendimento ao cliente,
ganhando um mercado considerável antes de ver alguma
reação da concorrência.
Por exemplo, vamos tomar uma loja de informática
que também conserta computadores. Tradicionalmente,
você deixa sua máquina para conserto, recebe um
orçamento em 1-2 dias e busca sua máquina no dia
combinado. Ainda que o conserto tenha sido bem feito
e no tempo correto, isto não é suficiente para
realmente conquistar o cliente. A loja poderia:
- Fornecer orçamentos imediatos, com a
reorganização das atividades dos técnicos.
- Ligar para o cliente no meio do prazo
estipulado, para confirmar a data de entrega e a
situação do conserto.
- Fornecer explicações técnicas na entrega
(variando conforme o conhecimento do cliente)
para que o problema não volte a acontecer.
- Ligar para o cliente 1-2 semanas depois para
confirmar se o computador continua funcionando
bem (e ter um plano de garantia ou reavaliação
do conserto se ainda tiver problemas).
- Cadastrar o e-mail do cliente e enviar uma
newsletter quinzenal com dicas de informática
(sem tentar vender produtos ou serviços
diretamente).
- Dar tutoriais mensais para grupos de
clientes a baixo custo (ou até gratuitos).
- Criar um serviço de conserto em casa.
Parece simples, não? Mas quantas pequenas
empresas você conhece que realmente tem um
diferencial no que oferece a seus clientes? Se você
se lembra de algumas, estas não ficaram gravadas em
sua mente exatamente pela atenção especial que dão a
seus clientes?
Neste exemplo, o objetivo deste posicionamento
com o cliente é fazer que seu negócio seja a
primeira opção que ele pense quando tiver algum
problema em seu computador. Tomei um tipo negócio
que todos conhecemos, mas estes conceitos se aplicam
a qualquer empresa em qualquer ramo. O dono do
negócio deve conhecer melhor do que ninguém as
verdadeiras necessidades do cliente e buscar formas
originais e impactantes de atendê-las e superá-las.
A tecnologia disponível hoje já permite criar
controle de seus processos sem grandes
investimentos. Este controle é essencial para
garantir que a inovação que você planejou realmente
seja executada. Para pequenos negócios, uma planilha
bem feita em Excel pode ser suficiente para manter o
cadastro dos clientes e controlar os pedidos e ações
pendentes.
Se você já tem um sistema, avalie com seu
fornecedor como pode adequá-lo para que sirva também
como uma ferramenta de atendimento ao cliente. Além
disso, já é possível que pequenas e médias empresas
usem sistemas CRM on-line, cujo custo aumenta
conforme a quantidade de usuários. Esta também é uma
ótima opção para atrelar seus custos à necessidade
de crescimento do negócio.
Lembre-se, não pense somente no momento da venda
ou ela poderá ser sua única; avalie como é feito o
contato com o cliente em cada momento antes de
depois da venda…. E mais importante, responda:
O que você está fazendo para surpreender
seu cliente?