Imagine esta situação: você, pequena empresa, se esforça para homologar um
produto com um cliente importante, e depois de muito trabalho consegue pedidos
regulares e de bom tamanho deste cliente. Seu relacionamento com o pessoal de
compras é ótimo, e não tem problemas de qualidade com seu material. De repente,
os pedidos param de chegar e você fica sabendo que o fornecedor foi trocado por
ordem de um gerente ou diretor da empresa.
O que aconteceu? Provavelmente você se esqueceu de manter um bom
relacionamento com os níveis mais altos na hierarquia de seu cliente.
Claro que é muito importante estabelecer contatos fortes no nível operacional,
porque estes acabam tendo muita influência nos processos de compra, mas
lembre-se que muitas vezes a decisão vem de cima e pode ser motivada por fatores
políticos. Não se trata de “puxar o saco”, e sim de ter presença em todos os
níveis mostrando que sua empresa pode suprir as necessidades do
fornecedor em todos os aspectos.
A seguir cito alguns e comento formas de reverter a situação.
- Você tenta um contato com um gerente ou diretor para falar sobre seu
produto e é relegado aos níveis mais baixos. Procure uma forma de
mostrar como seu produto pode fazer diferença nos objetivos do cliente, e
tente o acesso ao executivo com este argumento. Mostre que possui um
conhecimento profundo sobre a indústria na qual estão atuando e que pode ter
uma conversa a nível estratégico sobre as possibilidades deste
relacionamento cliente-fornecedor.
- Seu forte contato em um cliente saiu da empresa ou mudou de função e
já não tem influência na tomada de decisão da compra de seus produtos.
Diversifique seus contatos e conheça detalhadamente a estrutura hierárquica
de seu cliente, para não ser pego de surpresa com uma mudança crucial.
- Sua concorrência tem acesso a executivos importantes, e você não.
Preocupe-se, e muito. Isto pode ser um diferencial importantíssimo, e você
precisa desenvolver os mesmos contatos rapidamente para neutralizar ações do
concorrente.
- Você acreditou na frase “Eu tomo a decisão final” do comprador, e
agora percebeu que não era verdade. Talvez aquele pedido já tenha sido
perdido, mas como ação preventiva, tente estabelecer contatos com níveis
hierárquicos mais altos para influenciar decisões futuras. Lembre-se que
dificilmente o comprador é quem tem a decisão final.
- Você tem acesso ao executivo que toma as decisões finais de compra,
mas não consegue convencê-lo de comprar de você. Talvez você esteja
vendendo seu produto, o que é errado. Você tem que vender o VALOR que seu
produto tem para o cliente. Pesquise mais sobre seu cliente e seu negócio
para mudar o posicionamento.
Para criar um bom relacionamento com os executivos de seu cliente, ter
boas habilidades de relacionamento pessoal é somente um
requerimento básico. Você deve entender a forma de pensar
destes conatos (mais estratégica do que operacional) e entender suas
necessidades de curto, médio e longo prazos. Sua credibilidade
também é um fator chave para obter a atenção dos executivos, portanto não
tropece em seu trabalho com o cliente. Finalmente, quem faz o contato pode ser o
dono da empresa, um dos executivos ou até um vendedor, desde que tenha a
autoridade necessária para negociar e decidir de imediato. O executivo
não pode ouvir “aguarde que preciso da aprovação de meu chefe”, ou imediatamente
jogará sua empresa novamente para o nível operacional.