A internet se tornou uma força a mais para os consumidores que tiveram algum
problema com compras. Além disso, com o surgimento das redes sociais, as
reclamações passaram a se espalhar com mais velocidade, e também ter a atenção e
resposta da empresa reclamada se tornou mais fácil.
Hoje, o consumidor conta com ferramentas de reclamação individual, que
permitem que a empresa reclamada entre em contato com o consumidor lesado, mas
também há soluções que permitem reclamações coletivas.
A união faz a força
Um dos caminhos utilizados pelos consumidores que tiveram um problema com
algum produto ou serviço é o site Zaanga, voltado para a defesa do consumidor.
No site, os usuários conseguem criar grupos de consumidores com problemas iguais
ou semelhantes, para que, de forma coletiva, o problema tenha solução.
O serviço reúne as reclamações comuns e as encaminha, por meio de petições
coletivas, à empresa reclamada, ao Ministério Público, às agências reguladoras e
aos órgãos de defesa do consumidor.
Para facilitar o encontro virtual entre os consumidores que tiveram o mesmo
problema, o site usa o Facebook como base. O consumidor precisa fazer um
cadastro no site e responder ao questionário, e o aplicativos lança as
informações na web.
Individual, mas com resultado
No ReclameAqui, o consumidor preenche um cadastro no site, faz sua
reclamação, e um e-mail é encaminhado para a empresa reclamada, caso ela também
seja cadastrada no sistema.
As empresas não têm um prazo limite para responder, porém, as reclamações
geram um ranking das empresas que melhor atendem os consumidores. Para montar o
ranking, são considerados número de reclamações, tempo de resposta, ausência de
resposta, índice de solução, número de avaliações, nota do reclamante e índice
de voltar a fazer negócio com a empresa.