Comprar um produto ou contratar um serviço e ficar satisfeito é o sonho de
todo consumidor. Porém, ninguém está livre de ter problemas, e é nessa hora que
o consumidor se questiona onde deverá efetuar a reclamação: no SAC (Serviço de
Atendimento ao Consumidor) ou na ouvidoria?
O primeiro passo é conhecer as diferenças entre as duas. De acordo com a
Abrarec (Associação Brasileira das Relações Empresa Cliente), o SAC é
responsável por atender às demandas relativas a solicitações, dúvidas,
reclamações e elogios. Para solucionar os problemas dos clientes, o serviço
trabalha de acordo com processos vigentes e com padrões de atendimento e
soluções predefinidos.
Já a ouvidoria, de acordo com o Guia de Ouvidorias Brasil, da Abrarec, faz um
atendimento focado no coletivo, porém, sem desprezar os interesses individuais.
Esse serviço é a última instância para a solução dos conflitos entre
empresa/fornecedor e cliente. Além disso, ela possui autonomia, caso seja
necessário contatar diversas áreas da empresa.
Para entender melhor o atendimento de cada uma das centrais, veja abaixo:
SAC
Atendimento: Consumidores com problemas rotineiros
Soluções: Ações corretivas
Área de atuação: Operacional
Ouvidoria
Atendimento: Consumidores com
problemas excepcionais
Soluções: Ações preventivas e também
corretivas
Área de atuação: Estratégica
Fonte: Abrarec / Guia de Ouvidorias Brasil
Regras
Embora no SAC o atendimento tenha padrões, existem algumas regras que devem
ser atendidas pelo serviço.
De acordo com o Procon-SP, no serviço de atendimento ao consumidor, as
reclamações devem ser resolvidas em, no máximo cinco dias úteis, a contar de seu
registro. Por isso, a empresa deve fornecer, no início do atendimento, o número
de protocolo, com data, horário e assunto.
Em caso de cancelamento de pedido ou serviço, a solicitação deverá ser
registrada imediatamente. Para registrar a solicitação, o consumidor poderá
escolher se quer receber o comprovante do pedido por correspondência ou meio
eletrônico.
Passo a passo da reclamação
De acordo com a Abrarec, seguir uma sequência na hora de realizar as
reclamações pode ajudar os consumidores:
- Primeiro contato: procurar o fornecedor do produto ou serviço. Caso o
problema não seja solucionado, o consumidor deve procurar o serviço de
atendimento;
- SAC: o consumidor deve tirar as dúvidas, dar informações e registrar
reclamações, sem se esquecer de anotar o número do protocolo para ter controle
do atendimento e utilizá-lo, caso precise procurar outro canal de atendimento;
- Ouvidoria: a última instância de atendimento. Só deve ser acionada se a
pendência não for resolvida pelo SAC. Para abrir uma ocorrência com a ouvidoria,
o consumidor deve ter o número do protocolo em mãos.