As mais diversas situações de conflito podem aparecer em uma companhia, seja
com outras empresas, com consumidores, com fornecedores, entre os departamentos
e os funcionários. Diante desse cenário, como solucionar o entrave que, se não
cuidado, pode se transformar em um caos? Um mediador pode ser a solução.
A mediação é um processo que pode ser exercido por qualquer pessoa capacitada
e que objetiva a resolução satisfatória de um impasse. Contudo, sem ética e
responsabilidade, de nada adiantará a atuação desse personagem.
"O mediador deve lançar mão de preceitos do direito, da psicologia, da
comunicação, entre outras áreas de conhecimento. Mediadores despreparados não
levam em conta algumas etapas e partem para uma mediação sem critérios", afirma
a presidente da Conima (Comissão de Mediadores do Conselho Nacional das
Instituições de Mediação e Arbitragem), Ana Luiza Isoldi.
Quem pode ser?
Na maioria dos casos, a ação específica de um profissional do RH (recursos
humanos) pode ser o mais prático para a companhia. Por já terem estudado esse
tipo de situação, avalia Ana Luiza, esses indivíduos não se sentirão incomodados
com o trabalho.
Outra variável é o treinamento dos funcionários para lidarem com situações de
conflito, o que tornará a convivência entre os profissionais mais sadia, já que
as técnicas serão utilizadas diariamente. Ainda assim, após esses casos, um
mediador externo poderá ser contratado conforme a opção da empresa.
Entretanto Ana Luiza ressalta as situações em que o superior for nomeado como
mediador. "O chefe poderá ficar em uma situação delicada, já que terá
informações confidenciais de cada funcionário. Além disso, ele também pode fazer
parte do problema".
Porém, no caso de o conflito ser de cunho pessoal, o chefe poderá desempenhar
a função de mediador, reitera a especialista. "Ao realizar a mediação, as
pessoas passarão a trabalhar com mais vontade e a produtividade aumentará",
completa.
O processo
De acordo com Ana Luiza, o processo de mediação possui várias fases que envolvem
preparação, abertura, investigação, agenda, comunicação, levantamento de
alternativas, negociação e escolha de opção e fechamento.
A especialista sustenta que os interessados em utilizar a mediação devem
estar atentos à formação técnica e ética de um mediador. Confira, abaixo, as
técnicas mais usadas durante um procedimento de mediação:
- Escuta ativa: o mediador estimula as partes a ouvirem as outras,
proporcionando a expressão das emoções.
- Parafraseamento: o mediador reformula as frases sem alterar seus
sentidos com o intuito de organizá-las, sintetizá-las e neutralizar os
conteúdos.
- Formulação de perguntas: o mediador faz indagações pertinentes à
compreensão do conflito para explorar soluções viáveis.
- Resumo seguido de confirmações: permite que as partes observem
como seus relatos foram registrados.
- Encontros com as partes: o mediador promove encontros em separado
com as partes, sob confidencialidade.
- Brainstorming (em inglês, tempestade de ideias): muito usado na
publicidade e em ações de marketing, incentiva a criatividade e faz com que
as partes possam expressar o que está na mente, para garimpar as ideias mais
valiosas.
- Teste de realidade: busca uma reflexão objetiva das partes acerca
do que está sendo colocado ou proposto.