Negócios / Empreendedorismo - 10 formas de lidar com reclamações
O que é uma reclamação se não um pedido de ajuda? Um sinal de que seu cliente
quer falar com você e quer ter seu problema resolvido?
Um cliente que não reclama, vai embora sem avisar. Um cliente que reclama,
pode ter seu problema solucionado e ter orgulho de continuar seu cliente!
Não fique na defensiva - Não leve as reclamações para o lado pessoal,
tente focar na informação e na resolução do problema.
Entenda os fatos - O cliente está reclamando por algum motivo. Antes
de ir direto para a conclusão, ouça os fatos. Veja o problema com os olhos do
cliente e peça para que ele explique o que tanto o incomoda.
Escute por completo - Quando alguém reclama, ele quer desabafar, ser
ouvido e entendido. Deixe que ele fale tudo e faça perguntas para esclarecer a
reclamação. Enfatize quando fizer sentido e peça desculpas quando for o caso.
Entenda o que o cliente quer que você faça.
Reconheça os sentimentos do cliente - Você não precisa concordar, mas
precisa reconhecer que o cliente tem o direito de pensar o que pensa. Diga
"entendo que você está frustrado", "entendo que isso está prejudicando seu
negócio", ou algo do gênero, pois isso irá dissipar a raiva inicial.
Tente resolver o problema, ou ofereça alternativas - O jeito mais
fácil de lidar com a reclamação é resolvendo o problema. Se não for possível,
ofereça alternativas.
Agradeça o cliente por reclamações construtivas - Receber reclamações
é bom pois mostra que o canal de comunicação existe e está aberto. Reclamações
podem lhe ajudar a melhorar seu produto e seus processos. Ouça e agradeça!
Envolva as pessoas certas - Você pode não ser a pessoa certa para
resolver a reclamação, mas é a pessoa certa para encaminhar e garantir que o
cliente será atendido.
Apresente os fatos - Mudanças de produto, problemas, instabilidades -
se os clientes não entenderem seu ponto, as reclamações serão piores. Seja claro
e transparente. Transforme seus clientes em parceiros.
Peça reclamações - Estimule seus clientes a reclamarem, antes que
parem de usar seus serviços silenciosamente, ou até mesmo que tenham muita raiva
e passem a ser agressivos contra seu produto.
Evite reclamações - Antes de reclamar de fato, certamente o cliente
já tentou resolver o problema de alguma maneira. Veja se seus canais de
atendimento e sistemas de ajuda atendem à necessidade de seus clientes.
Fuja e se esconda - brincadeirinha :)
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