Qual é a importância da gestão da qualidade no setor de serviços? A verdade é
que esta não é uma pergunta de uma resposta só. O consumidor é influenciado por
uma série de fatores- variáveis, intangíveis e, muitas vezes, incontroláveis. A
percepção da qualidade vai ser totalmente influenciada por esses fatores.
Qualidade em serviços pode ser definida como o grau até o qual um serviço
satisfaz necessidades, desejos e expectativas de quem o recebe. Ter uma gestão
voltada à qualidade significa continuar no “jogo” empresarial: ou a qualidade
faz parte do negócio, ou ele não sobrevive.
O fato é que toda empresa que tenha interesse verdadeiro pelo cliente,
independentemente do porte, pode ser destaque neste quesito. O problema, no
entanto, é que ainda para muitas empresas “interesse verdadeiro pela satisfação
do cliente” não passa de uma declaração. Resta a elas um longo caminho a
percorrer e a questão central está em como desenvolver uma gestão voltada à
qualidade no atendimento.
Para isso, a primeira questão importante a se levantar é que o interesse
verdadeiro pelo cliente deve-se manifestar a partir da alta direção da empresa,
ou seja, é preciso demonstrar claramente esse interesse através da estratégia de
serviços.
A segunda questão é que para a empresa gerar soluções adequadas, que superem as
expectativas dos clientes, ela precisa desenvolver e aprimorar seu sistema
interno, seus processos.
Finalmente, deve-se tratar o público interno –os funcionários– como o primeiro
cliente. Desta forma, o cuidado com a qualidade se inicia na contratação de
talentos que demonstrem habilidade e vocação verdadeira em atender, reforçada
por ações de treinamento e desenvolvimento profissional.
Quando o Planejamento Estratégico Contempla a Gestão da Qualidade
Minha percepção é de que toda empresa, independentemente de porte ou segmento,
deve ressaltar a importância da gestão da qualidade nos serviços de forma clara
e direta nas diretrizes da organização.
Essa preocupação deve impactar o Planejamento Estratégico e isso implica
considerar:
A essência do negócio,
A cultura organizacional da empresa,
O posicionamento de mercado,
As diretrizes estratégicas estabelecidas,
O desdobramento dos objetivos em metas e das metas em planos de ação.
Deve-se ressaltar ainda que de nada vale ter as estratégias de qualidade claras
no Planejamento Estratégico se estas não forem comunicadas e manifestadas a todo
o público envolvido: clientes, funcionários e suas famílias, fornecedores,
comunidade, órgãos externos e mídia.
Podemos mensurar qualidade?
Sim, mensurar a qualidade em serviços é fundamental, pois “só mudamos aquilo que
gerenciamos e só gerenciamos aquilo que medimos”.
Há várias maneiras de medição relacionadas à forma como o serviço é prestado. O
“pulo do gato” está em identificar quais são os “atributos de valor definidos
pelo cliente” - aquilo que é importante para ele. Assim se compõe aquilo que
Karl Albrecht chama de expectativas de qualidade desejada pelo cliente.
Funciona desta forma: quando um cliente entra em contato com um prestador de
serviços, ele experimenta a qualidade vivenciada e a compara com aquilo que
desejava. Este momento desperta em sua mente a conclusão pela qualidade
percebida, que pode ser melhor ou pior do que a desejada.
Proporcionar qualidade percebida é gerar “momentos de encantamento ao cliente” e
isso só é possível para empresas e profissionais que expressam verdadeiro
interesse pelo cliente. Como resultado, encantar o cliente significa retê-lo,
torná-lo fiel a você.
Balanced Scorecard - ferramenta de gestão da qualidade
Cada vez mais é preciso aprimorar a gestão da qualidade em serviços, mas isso
não pode ser uma iniciativa isolada. Precisa-se estar alinhado a outros aspectos
também importantes. Não basta à empresa ser reconhecida pela qualidade. Ela
precisa gerar resultados a seus investidores.
O BSC – Balanced Scorecard é uma ferramenta usada para monitorar essa gestão e
apontar caminhos para que a empresa possa continuar investindo na qualidade.
Trata-se de um novo conceito de apoio à gestão empresarial, que vem recebendo
seu impulso e adoção pelas empresas. Este modelo de ferramentas apóia-se no
pressuposto lógico da relação causa-efeito. Se o acionista/empresário quer
resultados, ele precisa saber como os clientes os vêem.
As quatro perspectivas que apóiam a adoção do modelo Balanced Scorecard são a
financeiras, a dos clientes, a dos processos e a das pessoas.
A empresa que adotar o BSC como ferramenta de gestão estará selecionando e
adotando os principais indicadores de mensuração de forma equilibrada,
reconhecendo que os resultados financeiros são conseqüência de resultados com
clientes, processos e pessoas.
Quem quiser saber como encantar o cliente, provavelmente não conseguirá uma
resposta única, absoluta. Poderá, contudo, encontrar uma luz no fim do túnel que
lhe dê condições de começar. É preciso acreditar nisso.