Mais difícil do que conquistar um cliente é mantê-lo satisfeito. Quando esta
peça-chave das organizações aproxima-se de uma loja ou departamento, quer toda
sua atenção e compreensão para resolver problemas e apontar soluções.
Como você está representando a empresa no momento em que atende o cliente, é
imprescindível manter o controle emocional, mesmo que o mundo esteja caindo ao
seu redor.
O bom atendimento garante a satisfação do cliente, fazendo com que ele não só
tenha vontade de procurar seu serviço novamente, mas também divulgue-o para
outras pessoas.
Lembre-se de que um cliente mal atendido é uma bomba prestes a explodir a
qualquer momento. O que fala pode destruir o trabalho de muitos anos. Portanto,
saiba contornar situações difíceis com flexiblidade e até bom humor.
Lembre-se também de que cliente não é apenas o consumidor final do produto ou
serviço que colocamos no mercado. Há também os clientes potenciais e os clientes
internos - esses, quase sempre esquecidos nos planos de marketing. Cliente
interno é o nosso colega do lado, do departamento vizinho ou da filial. Qualquer
solicitação que ele fizer precisa ser tratada como uma solicitação de um
cliente. Se não conseguirmos dar atenção adequada a um colega de trabalho
seremos capazes de satisfazer as necessidades do consumidor?
O cliente sempre tem razão?
Ao contrário do dito popular 'O CLIENTE TEM SEMPRE RAZÃO', pense o seguinte: O
cliente deve ser tratado como se tivesse razão... Assim ficará mais fácil
entendê-lo e até mesmo esforçar-se para dar o máximo de si, tratando-o com
respeito e ajudando-o a solucionar o problema que o aflige.
O lucro da empresa e o salário dos funcionários saem do bolso do cliente. Sendo
assim, ele é a pessoa mais importante dentro de uma Instituição.
Para o cliente vendemos:
Nossa imagem profissional;
Cordialidade;
Respeito mútuo;
Confiança;
Fidelidade ao produto, ao atendimento e à empresa.
O bom atendimento é conseqüência de treinamento diário e contínuo seguido das
normas de conduta, de caráter e de uma boa educação, bem como de cursos e
investimentos sócio-culturais.
Atendimento personalizado
O cliente merece um atendimento personalizado!
Não adianta decorar um texto e repeti-lo mecanicamente. O cliente pode até
sentir-se ridicularizado, ao ouvir um discurso monótono e sem vida. Olhe nos
olhos, enxergue-o como uma pessoa e dedique-lhe a atenção e o carinho que você
dispensaria ao seu melhor amigo.
Como personalizar um atendimento?
Não existe uma receita para personalizar o atendimento. Você atingirá este
objetivo se for uma pessoa autêntica com todo mundo, inclusive seus clientes. Há
algumas atitudes que podem indicar sua disponibilidade em ouvir o cliente:
Olhar sincero;
Sorriso discreto;
Cumprimento cordial.
A menos que já possua alguma intimidade, trate o cliente por Senhor ou senhora
seguido do nome dele. Diz a psicologia que nosso nome, dito pela voz de outra
pessoa, soa como uma melodia aos nossos ouvidos.
O que evitar diante do cliente
Bocejar - Se o serviço ou produto tiver alguma falha, ele terá motivos de
sobra para justificar sua insatisfação.
Mascar chiclete - Nada mais monótono do que o movimento contínuo do
maxilar; pense no velho provérbio 'A única diferença de uma vaca ruminando e de
uma pessoa mascando chiclete é que a vaca tem um olhar inteligente...'. Evite
ainda 'beliscar' qualquer tipo de comidinha.
Debruçar-se sobre a mesa ou balcão ou, o que ainda seria pior: encostar-se numa
parede como se fosse um quadro decorativo.
Ler revistas ou jornais - Para o cliente é coisa de funcionário que não
tem o que fazer.
Lixar as as unhas - Principalmente em recepções; se precisar, faça em
lugar fechado, longe dos olhares do público.
Chegar atrasado(a) - Uma pessoa que aguarda ser atendida tem cada minuto
de sua vida desperdiçado pela ineficiência ou falta de respeito do funcionário
que chega atrasado. Nunca se esqueça: A pontualidade é uma forma de respeito
para com os demais'.
Mau humor – Indiscutivelmente o pior defeito do ser humano e um erro
gravíssimo na vida do profissional. O mau humor é notado e percebido não só na
cara do(a) contaminado(a), mas pela atitude negativa e pela indisposição na
postura, gestos e atitude.
Poluição verbal - Ocorre quando tratamos os colegas de trabalho por
apelidos irônicos ou pejorativos, como: gordo, barba, bigode, alemão, crioulo,
magrela, popozuda... Quem trata um colega assim, não terá muito respeito pelo
cliente. Afinal, colega de trabalho também é cliente...cliente interno,
lembra-se?
Poluição Visual - Evite aqueles 'modelitos' que comprometem a sua imagem
profissional e a da própria empresa. Estão absolutamente proibidas jóias e
bijuterias grandes ou barulhentas, cores berrantes, decotes extravagantes ou
acessórios que desviam a atenção do cliente.
Nunca fale mal da empresa em que trabalha, do chefe, dos colegas de trabalho ou
de outros clientes - Agindo dessa forma, o cliente poderá pensar que você
também poderá criticá-lo assim que virar as costas.
Reclamar de salário, da vida, da família e do mundo.... - Reclamações torram
a paciência do interlocutor e cansam nossa beleza!
Comentários maliciosos ou maldosos sobre alguém ou alguma coisa.
Excesso de intimidade - Também deve ser abolido. Nada de chamar o cliente
de 'fofo', 'meu amor', 'paixão', 'querida', 'lindinha', 'meu bem', 'gato',
'moreno'... (sem comentários!).