'Tudo que merece ser feito, merece ser bem-feito”
Cora Coralina, poetisa goiana
O culto à qualidade em todos os processos organizacionais,
movimento iniciado na década de 80 e que possibilitou um grande salto de
desenvolvimento da indústria brasileira como um todo, também foi responsável
pela falência de milhares de empresas que não estavam preparadas para atuar num
cenário totalmente competitivo.
Termos como eficiência, eficácia e efetividade passaram a fazer parte do
vocabulário comum e as certificações ISO tornaram-se objeto de desejo em
organizações de todos os segmentos, até mesmo naquelas que nem sabiam como tal
“grife” poderia contribuir para a sustentabilidade de seu negócio.
Mas, por que este movimento foi tão importante? Qualidade é fazer alguma
coisa de acordo com padrões pré-estabelecidos, isto é, respeitar as
especificações. As normas e padrões implantados nesta época foram o primeiro e
mais importante passo para a modernização de empresas que não possuíam registros
de quase nada, só estabeleciam metas de curtíssimo prazo e desenhavam
estratégias sem uma clara visão de futuro.
Vinte anos depois, a competitividade está ainda mais acirrada e não basta que as
empresas ofereçam qualidade em seus produtos e serviços, é preciso que tenham
Excelência. Um conceito que explica o comprometimento em fazer tudo da
melhor forma possível dentro dos recursos que se tem e que é um grande avanço
para quem só fazia aquilo que é justo ou conveniente.
Hoje em dia, cliente algum fica encantado ao encontrar uma empresa que tem
reputação de qualidade, pois isto é o mínimo desejável. Além do mais, ele
encontra facilmente cinco ou dez outras empresas do mesmo setor que oferecem
qualidade compatível. Os processos de fabricação de produtos e consumo de
serviços estão muitos semelhantes e a diferença não reside mais nos
procedimentos corretos e sim na capacidade das pessoas anteciparem necessidades
que os clientes nem sabem possuir.
Diante deste panorama, é patético ver que muitos ainda fazem propaganda de
coisas básicas como se fosse a última invenção do mercado. É preciso ser
diferente, exceder, realizar de um jeito que ninguém imaginou. É preciso inovar.
As companhias com reputação de excelência são aquelas que criam e modificam seus
mercados ao invés de reagirem às mudanças definidas por alguém exterior.
O interessante desta história toda é que não é preciso ter muito dinheiro ou
trabalhar numa empresa de grande porte para ser excelente. Encontra-se
excelência no bar da esquina, no jeito com que uma mãe cuida de seu filho no
parquinho da cidade, na atenção que a vendedora dispensa ao cliente que se
aproxima da vitrine e também na saudação de boas-vindas do porteiro de um
prédio.
O que pouca gente diz é que as companhias são excelentes só a partir do momento
em que as pessoas também se tornam excelentes, oferecem aquilo que tem de melhor
e “vestem-se” de autênticos seres humanos.
Portanto, o caminho da excelência começa a ser trilhado quando a organização
possibilita e valoriza um ambiente onde todas as pessoas, independentemente do
cargo, tenham o desejo de oferecerem a sua gratuita paixão no trabalho diário.
Como diz o mote daquela famosa propaganda, paixão também é uma das poucas coisas
que o dinheiro não pode comprar.