O que fazer quando
um produto apresentar defeito?
Quando um determinado produto apresentar defeito de fabricação, o
fornecedor tem 30 dias para corrigi-lo. Passado esse prazo, o consumidor pode
exigir: troca do produto; abatimento no preço; dinheiro de volta, corrigido
monetariamente.
Prazo para reclamações
O consumidor tem os seguintes prazos para reclamar de produto ou
serviço com defeito: 30 (trinta) dias para produto ou serviço não durável,
contados a partir do recebimento do produto ou término do serviço (ex:
alimentos); e 90 (noventa) dias para produto ou serviço durável, contados também
a partir do recebimento do produto ou término do serviço. (ex:
eletrodomésticos).
Se o defeito não for evidente, dificultando a sua identificação imediata, os
prazos começam a ser contados a partir do seu aparecimento.
Reparação de danos
Sempre que um produto ou serviço causar acidente, serão
responsabilizados, seguindo essa ordem: o fabricante; o produtor; o construtor;
o importador. Na impossibilidade de identificar o fabricante, o produtor, o
construtor ou o importador, que respondem solidariamente pelo dano, o
responsável passa a ser o comerciante.
Um produto é considerado defeituoso quando não oferece a segurança que dele se
espera, levando-se em consideração certas circunstâncias relevantes, entre as
quais: - sua apresentação; - o uso e os riscos que razoavelmente dele se
esperam; - a época em que foi colocado em circulação. Atenção: um produto não é
considerado defeituoso pelo fato de outro de melhor qualidade ter sido colocado
no mercado.
Se o defeito for verificado na
prestação do serviço, o que o consumidor tem direito de exigir?
Pode exigir nova execução do serviço, sem qualquer custo; abatimento
no preço; devolução do valor pago, em dinheiro, com correção monetária.
Prazo para reparo deve ser cumprido
As assistências técnicas têm prazo para consertar produtos com defeitos. Para
os que ainda estão na garantia ou no do prazo legal de reclamação (30 dias para
bens não-duráveis, 90 dias para duráveis), o Código de Defesa do Consumidor (CDC),
no artigo 18, prevê prazo de 1 mês para a devolução. Caso contrário, o
consumidor pode exigir do fabricante a restituição do valor pago pela
mercadoria, corrigida, novo produto ou abatimento proporcional do preço.
A responsável pelo Atendimento Telefônico do Procon-Paraná, Cláudia Silvano,
lembra que, se o prazo acertado entre autorizada e consumidor – inferior ou
superior a 30 dias – for descumprido, ele ainda tem seus direitos garantidos
pelo artigo 18, que determina que as partes poderão convencionar a redução ou
ampliação do prazo. Este, porém, não pode ser inferior a 7 dias ou superior a
180 dias.
Se o produto estiver fora da garantia ou do prazo legal para reclamação, e a
data de devolução determinada no orçamento não for cumprida, o consumidor pode
exigir a devolução do produto, a restituição dos valores pagos ou indenização
por perdas e danos à Justiça Comum ou ao Juizado Especial Cível.
Se a demora ocorrer por falta de peças, o artigo 32 do CDC diz que os
fabricantes e importadores têm de assegurar a oferta de componentes para
reposição enquanto não cessar a fabricação ou importação do produto. Cesada uma
ou outra, ainda assim a oferta de peças deve ser mantida por período razoável de
tempo, o que, no entendimento de Maria Cecília Rodrigues, técnica de Serviços do
Procon-SP, equivale à vida útil média do produto.
Não perca os prazos para exigir
direitos
“Dormientibus non succurrit jus (o direito não socorre aos que dormem)”,
escreve o juiz Luiz Antônio Rizzatto Nunes em seu livro Compre Bem (Editora
Saraiva) – um alerta aos consumidores para que fiquem atentos aos prazos
estabelecidos pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC) “para reclamar de vícios
ou defeitos aparentes e ocultos que os produtos e os serviços possam
apresentar”.
Rizzatto Nunes define como vício “as características de qualidade ou quantidade
que tornem os produtos ou serviços impróprios ou inadequados ao consumo a que se
destinam ou lhes diminuam o valor”. Quanto ao defeito, ele diz que é um vício
acrescido de um problema extra, que causa um dano maior que simplesmente o mau
funcionamento. “O defeito causa danos ao patrimônio jurídico material e/ou moral
do consumidor.”
Conforme o CDC, o artigo 26 diz “que o direito de reclamar pelos vícios
aparentes ou de fácil constatação caduca em 30 dias para serviço e produto não
durável”. “Não durável são aqueles produtos ou serviços que desaparecem com o
consumo, como gêneros alimentícios e serviços prestados por lanchonetes ou
lavanderias”, explica a diretora de Atendimento do Procon-SP, Maria Lumena
Sampaio.
Isso significa que o consumidor, a partir da data da constatação do vício, tem 1
mês para pedir providências à empresa ou à Justiça.
No caso de produtos ou serviços duráveis, ou seja, os que não acabam mediante o
uso, como eletrodomésticos e serviços mecânicos, o prazo é de 90 dias, também a
contar da data de constatação do vício.
É importante ressaltar que o CDC diz que o prazo da garantia contratual é
complementar ao da legal, ou seja, se o produto tiver prazo de garantia superior
a 90 dias, o período para reclamar corresponde ao tempo maior oferecido.
Para não perder os prazos para reclamar, o consumidor, ao verificar que está com
dificuldades para que a empresa solucione o problema, deve notificá-la. É o que
recomenda Paulo de Tarso Vieira Sanseverino, autor de Responsabilidade Civil no
Código do Consumidor e a Defesa do Fornecedor (Editora Saraiva). “A reclamação
deve ser feita por escrito, em duas vias, sendo uma protocolada, para que a
contagem do prazo (30 ou 90 dias) cesse.”
Isso é o que estabelece o parágrafo 2º do artigo 26 do CDC, informa Maria Lumena.
“A notificação ‘obsta’ a decadência, ou seja, o prazo para reclamar pára de
contar quando a queixa foi comprovadamente formulada ao fornecedor até a
resposta negativa correspondente.”
Se o vício não for de percepção aparente (oculto), os prazos para reclamar
começam a contar a partir da constatação do problema.
Francisco Takashi notou falhas no serviços realizado pela Cobersul Minas no
telhado da casa de sua mãe em julho, mas não notificou a empresa, tampouco
procurou o Procon ou a Justiça, apenas reclamou. “Nessas condições, o seu prazo
para reclamar venceu e ele perdeu o direito”, diz Sanseverino.
Dano de consumo
Se o vício na prestação de um serviço ou produto tiver como conseqüência um
acidente de consumo, aparece então o defeito, ou seja, um dano causado por
produtos que não se enquadram nos padrões de segurança (considerados
defeituosos). Nesse caso, o prazo para pedir indenização à Justiça é de cinco
anos (artigo 27, do CDC). “E o consumidor não pode se valer do artigo 18 do CDC,
que trata de vícios em serviços e produtos, e sim o artigo 12”, diz Maria Lumena.
Quando há defeito, todos os fornecedores – fabricante, produtor, construtor,
importador, prestador do serviço, comerciante – são responsáveis solidários e o
consumidor poderá acionar diretamente qualquer um dos envolvidos.
O papel do Procon
Se o consumidor lesado não conseguir contatar a empresa ou encaminhar carta,
poderá procurar o Procon e, ao registrar a sua queixa, a empresa será
notificada, via correspondência com Aviso de Recebimento (AR). Nessa situação, o
prazo de 30 ou 90 dias será paralisado. Assim, se o problema não for resolvido,
o consumidor ainda terá tempo para mover ação.
Quanto à Justiça, para cada situação há um procedimento. Causas que envolvam até
20 salários mínimos podem ser encaminhadas ao Juizado Especial Cível pelo
próprio consumidor, sem a necessidade da presença de um advogado. Quando o valor
da ação está entre 21 e 40 salários mínimos, o consumidor ainda pode recorrer ao
Juizado Especial Cível, mas terá de ter assistência de um advogado.
Se os valores envolvidos no problema somarem quantia maior, a saída é a Justiça
Comum. Ela é o caminho também para as ações contra Estados e municípios e seus
organismos, mesmo em causas menores de 40 salários mínimos.
Se o problema envolver a União, autarquias ou empresas federais, o consumidor
não poderá recorrer ao Procon nem ao juizado. O caminho é a Justiça Federal.
O que diz o CDC |
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Artigo
12. O fabricante, o produtor, o construtor, nacional ou
estrangeiro, e o importador respondem, independentemente da
existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos
consumidores por defeitos decorrentes de projeto, fabricação,
construção, montagem, fórmulas, manipulação, apresentação ou
acondicionamento de seus produtos, bem como por informações
insuficientes ou inadequadas sobre sua utilização e riscos.
§1o O produto é defeituoso quando não
oferece a segurança que dele legitimamente se espera, levando-se
em consideração as circunstâncias relevantes, entre as quais:
I - a sua apresentação; |
II -
o uso e os riscos que razoavelmente dele se esperam;
III - a época em que foi colocado em circulação.
Artigo 26. O direito de reclamar pelos vícios
aparentes ou de fácil constatação caduca em:
I - trinta dias, tratando-se de fornecimento de
serviço e de produtos não-duráveis;
II - noventa dias, tratando-se de fornecimento de
serviço e de produtos duráveis.
§1o Inicia-se a contagem do prazo
decadencial a partir da entrega efetiva do produto ou do término
da execução do serviço. |
§2o
Obsta a decadência:
I - a reclamação comprovadamente formulada pelo
consumidor perante o fornecedor de produtos e serviços até a
resposta negativa correspondente, que deve ser transmitida de
forma inequívoca.
§3o Tratando-se de vício oculto, o prazo
decadencial inicia-se no momento em que ficar evidenciado o
defeito.
Artigo 27. Prescreve em cinco anos a pretensão à
reparação pelos danos causados por fato do produto ou do serviço
prevista na seção II deste capítulo, iniciando-se a contagem do
prazo a partir do conhecimento do dano e de sua autoria. |
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