Consumidor - Salão deve restituir cliente por serviço malfeito? 

Acostumada a fazer relaxamento em seus cabelos, em dezembro Lucimeire Oliveira de Jesus foi ao Le Professionnel Coiffeur Esthetique para fazer o tratamento químico. E, pelo fato de já conhecer os resultados proporcionados pelo produto que usava habitualmente em outros salões, ela pediu à proprietária do Le Professionnel, Edna G. Bueno, que comprasse o de mesma marca. “Só que, daquela vez, o produto não funcionou. Meus cabelos ficaram exatamente do jeito que estavam antes, e não mais lisos, como eu esperava”, afirma.

Pela aplicação, Lucimeire pagou R$ 120. E, como não houve resultado, ela reclamou. “Foi quando Edna alegou que o problema era com o produto que eu usava e sugeriu que eu refizesse o relaxamento com o produto dela (da marca Avlon), pois era muito superior ao outro. Convencida, aceitei refazê-lo, pagando pela aplicação R$ 140. E tive outra decepção, porque o produto também não funcionou.”

Irritada, Lucimeire voltou ao salão e pediu o reembolso do valor que havia pago pelo procedimento, com o que a proprietária do salão não concordou. “Ela disse que não devolveria o dinheiro porque, apesar de o tratamento não ter dado certo, ela havia gasto o produto e pago o serviço do profissional.”

De acordo com Edna, foi para satisfazer Lucimeire que ela se propôs a comprar o produto escolhido pela cliente. “Só que, por não conhecê-lo, houve um equívoco na hora de optar entre os dois tipos de relaxamento que a marca comercializa e eu comprei o errado”, explica.

Antes da aplicação, segundo Edna, Lucimeire admitiu já ter usado aquele produto e não ter gostado do resultado. “Mas, mesmo assim, ela quis tentar, e dias depois veio ao salão queixando-se de que o relaxamento não havia ficado bom. Foi quando lhe propus refazê-lo com o produto da Avlon, com o que ela concordou”, esclarece a proprietária.

Ainda de acordo com Edna, apesar de a consumidora ter gostado do resultado do relaxamento, após a segunda aplicação ela voltou ao salão alegando que numa pequena região perto da nuca o cabelo ainda estava crespo, e novamente foi aplicado o produto. “Mas, ainda insatisfeita, no mês seguinte ela exigiu a reaplicação do produto, com o que não concordei, por questão de segurança, pois se trata de tratamento químico e ela teria de esperar dois meses para o relaxamento ser refeito, caso contrário seu cabelo poderia cair”, alega.

Consumidora será indenizada
Não tendo sido o problema resolvido, no início de maio Lucimeire resolveu escrever ao JT. “Dez dias depois fui contatada pelo SAC da Avlon, dizendo-me que, sob o dever de zelar pela marca, colocariam à minha disposição um tratamento de recuperação gratuito, desde que eu retirasse a queixa e desse o assunto por encerrado, com o que não concordei.”

Segundo a Assessoria de Imprensa da Avlon, a intenção do SAC ao contatar Lucimeire foi lhe oferecer os serviços de hidratação e relaxamento (tratamento especializado) que são desenvolvidos no centro técnico da empresa – onde os cabeleireiros são treinados para utilizar os produtos da companhia –, e não impedi-la de manifestar sua opinião. “Queríamos demonstrar-lhe a qualidade dos nossos produtos e disponibilizar os serviços para que ela ficasse satisfeita com o tratamento nos cabelos”, explica a Assessoria em nota enviada à redação.

Já a proprietária do Le Professionnel, Edna, explicou que não houve má vontade em atender a consumidora, tanto que o tratamento foi refeito. E, para resolver o problema, se propõe a devolver os R$ 140 que ela pagou, bastando que Lucimeire lhe forneça o número de sua conta corrente para que seja feito o depósito.

Na opinião de Gabriela Antônio, assistente de Direção da Fundação Procon-SP, sempre que adquire um produto ou contrata um serviço o consumidor deve ter suas expectativas correspondidas, no que diz respeito à sua quantidade, qualidade e eficiência. “E, pelo fato de Lucimeire Oliveira de Jesus ter pago a um profissional – no caso, ao salão – para fazer o tratamento químico (relaxamento), ela contratou um serviço, cujo procedimento está amparado pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC)”, explica.

Seguindo essa lógica, quando o serviço for malfeito ou não foi prestado em sua totalidade, a pessoa que o contratou tem o direito de exigir, à sua escolha, conforme o artigo 20 do CDC, que o fornecedor o reexecute sem custos adicionais, faça um abatimento proporcional do preço ou lhe devolva a quantia paga, informa Gabriela.

O advogado consumerista Rafael Ferreira, que atua na Defensoria do Consumidor do Rio de Janeiro, entende que, como na situação enfrentada por Lucimeire, o consumidor deve sempre buscar judicialmente a reparação pelas frustrações às suas expectativas. Isso porque, nas questões envolvendo estética e beleza, existe a obrigação do fornecedor de serviços de obter os resultados prometidos a seus clientes. “Nessas relações de consumo, o consumidor é hipossuficiente tecnicamente para determinar resultados do serviço que será prestado, por isso, o fornecedor, que é um especialista, é quem pode lhe dizer qual será esse resultado. E tem de cumprir exatamente o que prometeu ao consumidor. Se o salão prometeu a Lucimeire otimizar sua aparência com certo produto, tem de cumprir”, afirma.

O não-cumprimento à oferta, segundo ele, caracteriza má-fé e fere os direitos básicos do consumidor descritos no artigo 6º, incisos III, IV, VI, do CDC.