Cada vez mais empresas percebem o poder da venda cruzada (cross-selling),
identificando-a como uma importante ferramenta para reter clientes. Mas, o que é
o cross-selling? Nada além, podemos afirmar, do que uma venda de equipe, com
especialistas dentro de uma mesma empresa trabalhando para atender os principais
interesses do cliente.
A venda cruzada supõe ações proativas e um processo comercial focado em prover o
cliente com produtos e serviços de uma mesma fonte. Trata-se de um esforço de
baixíssimo custo e que pode alcançar excelentes resultados. Problema: se o
cross-selling não for bem orquestrado, há sempre o risco de perder o cliente e
gerar conflitos entre as equipes que vendem e operam os serviços.
Confiança e senso de oportunidade são as duas palavras-chave desse modelo de
negócio. Quando cliente e fornecedor estabelecem uma relação de confiança, todo
novo serviço oferecido é encarado como mais uma oportunidade de concentrar a
gestão de tarefas em um número menor de fornecedores, contribuindo assim para
agilizar os procedimentos da área administrativa.
Conquistar um cliente a ponto de conseguir oferecer e centralizar novos serviços
pode parecer simples, mas não admite amadorismo. O cross-selling tem início com
a identificação das necessidades do cliente – o que demanda um cuidado todo
especial. A garantia de que sua equipe está desempenhando um bom trabalho, com
indícios claros da satisfação do cliente, contribui e encoraja a etapa de
análises. Dica: se tiver consciência de que pode melhorar algo no atendimento,
primeiramente o faça para só então, confirmada a boa impressão conquistada,
tomar a iniciativa de apresentar uma nova proposta ao cliente.
A venda cruzada não exige que você se apresente como especialista nos serviços
adicionais que está propondo, mas reforça a percepção de ‘cumplicidade com a
necessidade do cliente’ e o importante papel de usar toda a competência
reconhecida para gerenciar as novas tarefas. Para o cliente, mais vale contar
com bons serviços e um só fornecedor para discutir questões de gestão e custos,
do que contratar experts em vários segmentos e multiplicar o número de
interlocutores que, ao final, vão tratar das mesmas questões administrativas e
operacionais.