Durante algumas visitas, enquanto aguardo na recepção
para ser atendido, vez ou outra ouço vendedores se queixarem dizendo que alguns
clientes são difíceis, que nunca estão satisfeitos, que só reclamam ou todas as
coisas juntas, e por aí vai... Acontece que na grande maioria das vezes esses
clientes difíceis são seus maiores ou melhores clientes, e se eles sempre
reclamam é porque você mantém contato constante, então eu concluo que eles fazem
parte dos 30% daqueles que lhe rendem 70%.
Se de todo problema temos que ver o lado bom, então que
bom que eles reclamam. Lembre-se que clientes que não reclamam, não nos dão a
oportunidade de corrigir nossos erros, simplesmente nos deixam, ou seja, não
somos tão importantes quanto achamos que somos. Mas se deixarmos de lado nosso
orgulho ou medo e tivermos uma conversa franca, em poucos minutos veremos o que
já sabíamos e que não dávamos a devida importância, antes tivéssemos feito uma
análise de consciência. As queixas geralmente são as mesmas, que você ou a sua
empresa não cumprem com os prazos, não honram com os acordos, que não lhe é dada
a atenção necessária, que nunca encontram você quando realmente precisa.
Fazendo valer o velho ditado “Manda quem pode, obedece
quem tem juízo” temos que tratar muito bem o cliente, pois se estes clientes
“difíceis” estão no mercado, é porque eles têm algo de positivo que os fazem
dono de uma fatia do bolo. Se o departamento de compras é difícil de lidar, o
departamento de marketing/vendas, ou a moça do cafezinho podem ser
espetaculares, o que a faz conceituada na cidade e merecedora de nossa atenção.
Tenho a certeza de que apesar de ser “difícil”, você não
quer perder-lo. Pergunte pro seu concorrente se ele quer? - Lógico que não.!!!!!
E todos estes clientes “difíceis” têm seu imenso valor, pois cada um com nosso
produto é um a menos com o produto da concorrência. E mais, além de aumentar
nossa satisfação pessoal, aumentará o nosso retorno financeiro.
“O mercado é favorável pra quem sabe onde quer chegar.”,
já dizia Sêneca em 4000 ac. Se não sabemos onde pretendemos estar num futuro
próximo ou distante, devemos ficar em casa assistindo “vale a pena ver de novo”.
No mundo de hoje, produtos com qualidade e preço competitivo não é diferencial
algum, é obrigação. Cada vez mais o que é levado em conta é o
RELACIONAMENTO. Lembre-se que os clientes
podem não precisar de nós, mas nós com certeza precisamos dele, portanto mãos à
obra. Cliente rima com carente.
Ele sempre precisa de algo, então temos que descobrir. Jeffrey Gitomer em seu
livro “A Bíblia de Vendas”, diz que cliente temos que “ENTENDER
e ATENDER nos adaptando a eles”,
é como conquistar uma namorada, temos que ir aos poucos e mostrar todas as
nossas qualidades até que um dia ela dirá “EU TE AMO”
Segue abaixo algumas dicas para manter e fortalecer a
relação comercial:
-
Não procure vender para o cliente, ajude-o a comprar,
não a comprar apenas produto, mas o valor que está embutido nele;
-
Se a comunicação está difícil, descubra um amigo em
comum, um hobby ou um assunto que ele se interesse e estreite a relação.
Confia-se mais em alguém com quem temos afinidades;
-
Não deixe de atender as ligações ou no mínimo de
retorná-las, se a culpa do problema não é sua, deixe isso bem claro de forma
discreta, mas prontifique-se a ajudar, pois se você um dia você estiver
trabalhando em outra empresa, ele vai lembrar de suas atitudes;
-
Encaminhe clientes para ele;
-
Cuidado com suas palavras, as palavras ditas e as
pedras atiradas...;
-
Descubra o que os concorrentes estão fazendo por ele
que você não está, podemos ficar surpresos com o pequeno detalhe que está
fazendo a diferença;
-
Esteja atento aos passos de seu concorrente.
Mostre-se antenado, um atraso na entrega deles pode ser a brecha para você
melhorar seu mix, seu relacionamento;
-
Surpreenda-o. Cartões em datas comemorativas ficam
registrados, mas assine de próprio punho.
Pra refletir:
Apesar de sempre querer conquistar novos clientes, saiba
cativar os que já tem. Se gastar todo seu esforço na intenção de ganhar mais um,
correrá o risco de perder alguns.
Paz e Sucesso a todos nós.