Banco / Cheque / Conta - É seguro utilizar terminais eletrônicos? 

Ao utilizar os terminais de auto-atendimento nas agências bancárias e caixas eletrônicos para efetuar depósito, o correntista deve checar, o mais rápido possível, se o valor foi creditado na conta favorecida. Segundo o Procon, em 2001, 1.065 pessoas reclamaram sobre falha em transações desse tipo (no ano anterior foram 868).

Caso o crédito não esteja disponível, Alexandre Costa Silveira, técnico em Assuntos Financeiros do Procon-SP, recomenda o registro de Boletim de Ocorrência (BO) em uma delegacia. “É a maneira de ele resguardar seus direitos, uma vez que informará à autoridade competente que o delito ocorreu.”

Depois, o consumidor deve procurar o banco e exigir que o valor seja creditado na conta corrente do favorecido. Para alguns especialistas, como Carlos Vaz Gomes Corrêa, presidente da Associação de Proteção e Defesa do Crédito do Consumidor (Prodeccon), o consumidor deve formalizar a reclamação por escrito. “É importante ter um documento ‘concreto’ de que a instituição foi avisada sobre a falha no terminal eletrônico”, alerta.

A carta deve conter os dados do correntista, o valor do depósito, a data e o horário da operação. “Ela tem de ser feita em duas vias e o consumidor tem pedir protocolo”, acrescenta Fernando Scalzilli, vice-presidente da Associação dos Direitos do Consumidor (Proconsumer).

É importante, também, que à carta seja anexada cópia do comprovante impresso pelo terminal. “Mesmo sendo um documento genérico, ele indica que alguma movimentação foi feita no caixa”, esclarece Oliveira, do Procon. Na falta do comprovante, pode-se pedir ao banco o levantamento das transações feitas no dia em que ocorreu o problema.

Clientes do Unibanco e do Real ABN Amro Bank podem se queixar nas agências, por telefone ou via Internet. No Unibanco, conforme Ramon Gomez, diretor de Atendimento do Unibanco 30 Horas, “a queixa é registrada no sistema e o cliente é informado sobre o prazo que deve aguardar para que o problema seja solucionado”, afirma.

Prazo deve ser respeitado
Embora não exista norma do Banco Central determinando prazos para que os bancos corrijam falhas nas transações bancárias em terminais de auto-atendimento, toda instituição deve respeitar a data-limite estabelecida por ela quando do registro da reclamação pelo consumidor. O prazo razoável para a solução, na opinião de Scalzilli, é de dois dias. Já para Oliveira, entre cinco e dez dias é tolerável.

Só que nem todos os bancos costumam determinar o prazo de solução ao cliente. O HSBC, por exemplo, procura solucionar o caso em dois dias. No Unibanco, o tempo depende do caso. Já o Real ABN Amro Bank não estabelece prazo.

O engenheiro eletrônico Cícero de Souza Mello durante cinco meses tentou que o Real ABN Amro Bank creditasse em sua conta o depósito no valor de R$ 750, cuja operação foi realizada em janeiro num caixa eletrônico.

“Segui os procedimentos indicados pelo banco e registrei a reclamação, só que não vi o caso solucionado”, afirma. Só depois de buscar ajuda no JT, Mello foi atendido. Segundo o Banco Real, os R$ 750 já foram creditados em sua conta corrente.

Ação contra o banco
Caso não tenha sua reclamação atendida pelo banco, o consumidor pode mover ação por perdas e danos na Justiça. De acordo com o artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor (CDC), o fornecedor responde pela reparação dos danos causados por falhas na prestação dos serviços, independentemente de culpa.

Essas falhas, segundo Antônio Carlos Efing, advogado e autor do livro Contratos e Procedimentos Bancários à Luz do Código de Defesa do Consumidor (Editora Revista dos Tribunais), são muitas vezes operacionais e ocorrem por fatores externos, como oscilação de energia, calor e até umidade. Para ele, os bancos deveriam ser punidos com rigor em casos de falhas, mas não é isso o que ocorre. “O próprio BC, na Resolução nº 2.878 de 26/7/2001, admite que ‘erros operacionais’ ocorram”, contesta.

Além do CDC, a Resolução nº 2.878, de 26/7/2001, do Banco Central, obriga os bancos a adotar medidas que preservem a segurança dos clientes e garantam a confiabilidade dos serviços prestados. “Mas isso não livra o consumidor das falhas do sistema eletrônico bancário”, diz Fernando Scalzilli. “Por isso, o mais seguro, ainda, é fazer depósitos nos caixas das agências.”

Conforme lembra Côrrea, presidente da Prodeccon, é dever dos bancos disponibilizar atendimento pessoal a seus clientes. “Isso está garantido pelo artigo 15 da Resolução nº 2.878, de 26/7/2001, do Banco Central (BC).”