Pesquisa mostra que 90% dos consumidores vêem vantagens na oferta de
serviços pelos varejistas. Sebrae-SP indica os cuidados para ter sucesso
Concorrer com as milhares de lojas de roupas instaladas na região do Brás não
é tarefa fácil, num cenário em que produtos, qualidade e os preços estão cada
vez mais parecidos. Mas ficou mais simples para o empresário Carlos Aziz, depois
que ele aprendeu a associar às roupas de grife que vende uma outra mercadoria
que vale muito para o consumidor: serviços.
A loja, na rua Oriente, oferece uma série de facilidades para seus clientes,
de pequenos reparos em ternos e entrega de roupas e gravatas no escritório de
executivos até orientação de consultores de moda.
Pesquisa feita em maio pela consultoria Gouvêa de Souza, diretamente com
2.017 consumidores, mostra que o comerciante vai na direção certa. E que a
estratégia pode ser aplicada em praticamente todo tipo de varejo, das grandes
redes às lojas de vizinhança, sejam supermercados, lojas de roupa ou de material
de construção.
Mais prós do que contras
A maioria dos consultados (90%), diz o diretor de pesquisa da Gouvêa de
Souza, Luiz Goes, enxerga vantagens no fato de o varejo oferecer um serviço
associado à sua atividade principal. E destaca como pontos positivos a
praticidade, ganho de tempo e comodidade. Apenas 25% vêem desvantagens,
lembrando como problemas possibilidade de custos maiores nos serviços, excesso
de filas nas lojas e demora no atendimento.
Para o consultor de marketing do Sebrae-SP, João Abdalla, muitos donos de
empresas ainda não perceberam que agregar serviço à atividade principal pode ser
o grande diferencial da loja sobre os concorrentes. "Este é um bom caminho para
se mostrar diferente, inovar: E também para agregar valor ao negócio, já que o
consumidor; que busca comodidade, muitas vezes estará disposto a pagar um pouco
mais para ter o benefício de ser atendido em suas necessidades, num mesmo
lugar", ressalta. "A empresa poderá ou não cobrar pelo serviço oferecido. Vai
depender do que o seu cliente espera e de como ela irá equacionar seus custos."
Luis Lobrigatti, consultor financeiro do Sebrae-SP, diz que se o serviço for
relacionado diretamente à área de atuação da empresa, por exemplo a loja de
roupas que oferece reparos de costura, a tendência é se conseguir compartilhar
facilmente a mesma estrutura, com redução de custos. Mas o gestor terá de
colocar na ponta do lápis a estimativa de aumento nas vendas que espera obter,
de forma a cobrir os custos gerados pela prestação dos serviços, gerando lucro
ou, no início da atividade, pelo menos um empate. O investimento inicial, diz,
também não poderá ser feito sem planejamento, sob risco de comprometer o capital
de giro e o fluxo de caixa da loja.
Opção exige pesquisa, conhecimento dos clientes e do mercado
Antes de decidir oferecer algum tipo de serviço, o varejista terá de fazer
uma pesquisa junto aos seus clientes, analisar a concorrência e, sobretudo,
assegurar-se de que o que está agregando aos seus produtos e à sua marca é de
boa qualidade.
"No caso de um supermercado que decide oferecer também locação de vídeos, por
exemplo, a tendência é se buscar um parceiro que conheça bem essa atividade.
Seja em parceria, seja montando uma pequena estrutura interna para atender o
cliente, será preciso ter conhecimento e qualidade, pois um mal atendimento pode
prejudicar a imagem da empresa e sua atividade principal", diz Lobrigatti. E
acrescenta que será preciso conhecer bem as exigências legais de cada atividade.
Luiz Goes ressalta que apesar do forte potencial do varejo para agregar
serviços, poucas empresas hoje, mesmo entre as grandes, exploram essas
possibilidades.