Ao ligar para uma empresa e ser atendido sempre da mesma forma, é comum as
pessoas se perguntarem se estão realmente falando com um ser humano. O que era
para ser padronizado, bonito e bem organizado, torna-se insuportável quando o
teleoperador segue o roteiro à risca.
Os scripts podem engessar o atendimento e causar má impressão nos clientes. No
entanto, quando criado de forma dinâmica e flexível, pode manter a mínima
padronização necessária e ser agradável ao cliente.
Como redigir o direcionamento para os atendentes – O script é um roteiro
que serve como base para a comunicação com o cliente. Ele pode ser bastante útil
quando se pretende padronizar uma operação. Existem duas maneiras para redigir
um roteiro:
» Aberto – Contém somente alguns passos principais a serem seguidos,
deixando a condução da ligação por conta das habilidades do teleoperador.
» Fechado – Contém todos os passos a serem seguidos durante a ligação.
Nesse caso, o teleoperador deve segui-lo rigorosamente.
Normalmente, o uso do script é muito questionado pela maioria dos teleoperadores,
assim como por aqueles que recebem ligações em que ele foi utilizado (por ser
muito mecânico, gerando a impressão de falar com uma máquina e não com um ser
humano). Porém, fazer uso do script não necessariamente induz ao "robotismo".
Isso ocorre quando não há naturalidade do teleoperador em seu uso, quando ele
simplesmente lê o que está escrito ou faz as perguntas sem a sensibilidade de
conduzir o contato de maneira natural.
O roteiro é muito recomendado em situações de pós-venda ou de checagem da
qualidade do atendimento, uma vez que pode ser redigido de forma direcionada.
7 passos para elaborar um script
1. Para redigir um roteiro é importante monitorar as ligações realizadas pela
sua equipe – Ouça ligações gravadas para entender como cada cliente reage ao
uso do script. Identifique os pontos falhos. Determine as partes que necessitam
de aperfeiçoamento na argumentação. Verifique o TMA (Tempo Médio de Atendimento)
que o seu teleoperador leva para realizar um contato.
2. Reúna todo o material e divida a ligação em etapas – Abordagem,
apresentação, mensagem, explanação, argumentação, objeções e finalização.
3. Nunca escreva um script sozinho – Solicite a contribuição de outros
membros da equipe, inclusive dos próprios teleoperadores, para homogeneização da
linguagem.
4. Pesquise novas palavras, frases e outras formas de expressão da linguagem
– O teleoperador pode escolher aquela que melhor se adaptar, lembrando de
manter a interpretação correta e adequada ao objetivo do contato. Ex: “Senhor,
faremos a localização de seu pedido.” (frase original); “Senhor, rastrearemos
seu pedido.”; “Senhor, vou localizar seu pedido.”
5. Ofereça treinamento aos teleoperadores – Nunca os treine para seguir o
script à risca, e sim para falar com entusiasmo e energia. Por meio da simulação
é possível conseguir bons resultados.
6. Autonomia para o teleoperador – Permita ao teleoperador condições de
prestar um atendimento personalizado, sem tempo restrito, punições ou críticas.
Com mais liberdade, ele passará a se relacionar com o cliente e não simplesmente
a atendê-lo.
7. Faça testes – Realize uma ligação, corrija o que for necessário e
reescreva o roteiro.