Clique aqui para ir para a página inicial
 

Pular Links de Navegação
»
Home
Contato
Calculadoras
Consultoria
Conteúdo
Cotações
Perfil/Testes
Serviços
Parceiros
Mapa site
[HyperLink1]
Cadastrar
 
    
Assuntos

Total de artigos: 11132
    

 

 

Negócios / Empreendedorismo - Transparência: A Prioridade Número Um Para os Defensores dos Clientes 

Data: 18/06/2007

 
 

O Forrester Research publicou recentemente relatórios detalhando a necessidade da defesa do cliente. Foram listados quatro componentes de defesa do cliente: transparência, simplicidade, benevolência e confiança. Esta semana, nós exploramos a importância da transparência.

Discutivelmente, a maior crise em relação a clientes deste ano aconteceu na indústria farmacêutica. Bextra. Vioxx. Celebrex. Antidepressivos e adolescentes. Muitas questões foram debatidas nas cortes de opinião pública e judicial, com uma insignificante participação das empresas farmacêuticas que deveriam ter disponibilizado mais informações ao público.

Mas agora a estratégia de defesa do cliente, especificamente em deixar os negócios mais transparentes, está tomando a frente. A International Federation of Pharmaceutical Manufacturers & Associations (IFPMA)ou Federação Internacional das Associações das Indústrias Farmacêuticas, uma união de empresas farmacêuticas, lançou o portal Clinical Trials (Testes Clínicos). É a primeira ferramenta de busca na Internet construída especificamente para unir as informações on-line, disponibilizadas pela indústria farmacêutica, sobre experimentos clínicos em todo o mundo. Os pacientes que utilizam o Bextra e que desejam checar os testes realizados com este medicamento podem acessar esses documentos. O paciente que possui colesterol alto pode ver como os efeitos colaterais foram acompanhados quando o medicamento foi testado.

“A indústria precisava de uma grande mudança de mentalidade”, diz Joe de Belle, diretor sênior de marketing da Lathian, que fornece aplicações on-line para as empresas farmacêuticas. “As empresas queriam declarar que seus medicamentos foram testados e aprovados, mas as evidências destas reivindicações não eram disponibilizadas ao público”.

Pelo menos até agora, o site de testes clínicos é o primeiro passo no que muitos chamam de base da defesa do cliente: a transparência.

“É uma condição necessária para se criar confiança”, diz Glen L. Urban, professor de administração no MIT Sloan School of Management, e autor do livro recentemente publicado, “Don’t Just Relate - Advocate” (Não apenas se relacione – Defenda). “Uma empresa tem que ir ao seu limite quando mostra aos clientes como ela opera. Ela deve permitir que os clientes tenham a chance de acessar todas as informações que ela gostaria de ver se fosse um cliente”.

De acordo com Urban, a questão da transparência não está limitada ao ramo farmacêutico. Ele acredita que os negócios de telecom, seguros e turismo também precisam fazer com que suas operações sejam visíveis aos clientes. A necessidade de transparência é induzida, ele diz, pela complexidade e pelo número de opções disponíveis aos clientes. Um banco, por exemplo, pode oferecer 25 tipos diferentes de hipotecas. Um fabricante de computadores pode vender oito modelos e 100 configurações de um laptop. Uma empresa farmacêutica pode ter dois medicamentos diferentes para artrite, mas cada um pode apresentar resultados de testes clínicos diferentes. Os clientes, ele diz, precisam de um auxílio honesto e de informação completa para escolherem o melhor produto para eles – não o produto que maximize o lucro do fabricante.

“O produto deveria ser aquele que um amigo de confiança recomendaria. Para o cliente ter confiança, crença e desejo em aceitar a sua sugestão, você deve estabelecer confiança como um “conselheiro” cuidadosamente instruído, virtualmente na Web ou pessoalmente”, ele diz. “Um conselheiro inteligente e transparente que está de fato do lado do cliente, representando a sua defesa em todas as ofertas de produtos de sua empresa. Esta necessidade é reforçada pelo fato dos clientes desejarem tomar boas decisões de maneira eficiente. Eles querem confiar em um conselheiro para ganhar tempo e fazer uma decisão melhor”.

Na próxima semana, nós olharemos para como a confiança tem um papel importante no que o Forrester chama de defesa do cliente, e o que nós chamamos de “ter o ponto de vista do cliente”.



 
Referência: 1to1.com.br
Autor: 1to1
Aprenda mais !!!
Abaixo colocamos mais algumas dicas :