Defenda-se - Bancos terão de acatar Código do Consumidor
O BC reconheceu que serviços bancários
configuram relação de consumo e devem obedecer ao CDC. As instituições se
guiarão por um conjunto de regras específicas cuja minuta já está disponível na
Internet
Os bancos não poderão mais alegar que os contratos com os clientes não
configuram relação de consumo e, por isso, não estão sujeitos às normas do
Código de Defesa do Consumidor (CDC). Isso porque o Banco Central finalmente
resolveu manifestar-se sobre essa questão para deixar claro que os produtos e
serviços oferecidos pelas instituições financeiras são regulados, sim, pelo CDC.
Para regulamentar a questão, pôs em audiência pública, que termina dia 31 de
outubro, o projeto de uma resolução que se propõe a ser um código de defesa dos
clientes de instituições financeiras (veja o quadro abaixo).
Cópia da minuta da resolução está disponível na Internet (www.bcb.gov.br)
e nas centrais do Banco Central de atendimento ao público. Os interessados
poderão encaminhar sugestões e comentários sobre essa questão por meio de
correspondência endereçada ao Departamento de Normas do Sistema Financeiro (Denor),
SBS, Quadra 3, Bloco B, 15.º andar, Edifício Sede, Brasília, DF, CEP 70074-900,
ou pelo e-mail denor@bcb.gov.br.
A assistente de Direção da Fundação Procon-SP, Dinah Barreto, diz que o CDC
inclui literalmente os serviços bancários como relação de consumo no parágrafo
2.º do artigo 3.º. Mas foram necessários dez anos para que o Banco Central
decidisse estabelecer normas para o setor, reforçando o que está contido no CDC.
Dinah acrescenta que a resolução pode ser benéfica para o consumidor, que terá
mais força para defender seus direitos.
O diretor da Associação dos Direitos Financeiros do Consumidor (ProConsumer),
Fernando Scalzilli, diz que uma das principais medidas que estão na minuta da
resolução é a que transfere para o banco o ônus de provar que os clientes foram
informados sobre todos os detalhes das operações que estão fazendo com a
instituição. Ele acrescenta que as normas propostas pelo BC dão uma idéia de
como é o tratamento dado pelos bancos a seus clientes. Deficientes visuais, por
exemplo, reclamaram ao BC da discriminação sofrida na abertura de contas, o que
levou a uma proposta que veda exigências extras a deficientes e idosos no
oferecimento de serviços pelos bancos.
O BC também quer disciplinar casos específicos como o acesso de quem não é
cliente às agências e serviços bancários e o atendimento nos caixas mesmo quando
há serviço eletrônico.
| Pontos
Importantes |
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O que as instituições financeiras deverão observar |
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Os contratos celebrados com os clientes devem ser redigidos
em termos claros e em formato que permita fácil leitura e
perfeita visualização de direitos e obrigações, identificando
prazos, valores negociados, taxas de juros, de mora, de
administração, comissão de permanência, multas por
inadimplência. Uma cópia do documento deve ser fornecida ao
cliente no ato da assinatura.
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As agências bancárias devem manter em local visível ou de
fácil acesso em suas dependências quadro de avisos sobre
aspectos e situações gerais referentes ao seu funcionamento, até
mesmo informações relativas a situações que possam implicar
recusa na recepção de documentos (cheques, fichas de
compensação, etc), de acordo com a legislação.
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A instituição deve assegurar o atendimento ao público pelos
meios convencionais. Ou seja, manter guichês de caixas, mesmo
quando houver atendimento alternativo ou eletrônico.
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O fornecimento de serviços por meio de equipamentos
eletrônicos, como alternativa aos convencionais, é de inteira
responsabilidade da instituição, que deve adotar medidas de
segurança que preservem a integridade dos recursos de terceiros
sob a sua guarda.
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Não pode haver discriminação entre clientes e não-clientes
com relação ao horário e ao local de atendimento. Ou seja, não
pode haver filas específicas, com atendimento mais lento, para
quem não é correntista.
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Na disponibilização dos serviços, a instituição deve
assegurar igualdade de tratamento aos deficientes físicos e aos
idosos com relação aos níveis de exigências requeridos.
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É vedada a contratação de quaisquer operações condicionadas
e/ou vinculadas à aquisisção e ao fornecimento de bens, serviços
financeiros e à celebração de outros contratos (a chamada "venda
casada")
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