Imagine este cenário: você começou seu negócio há pouco tempo, já
tem alguns clientes, que apesar de não gerarem o faturamento de seus sonhos, se
mostram fiéis e seu relacionamento com eles vai bem. O crescimento é lento, mas
constante, e as perspectivas são boas. De repente, bate à sua porta uma grande
empresa, querendo colocar um pedido maior do que todos seus clientes atuais já
pediram juntos, e que será um forte salto em direção aonde você quer chegar em
termos de faturamento. Você não está 100% certo de que conseguirá atender ao
pedido, mas acha que é possível.
O que você faz? Aceita imediatamente? Pede tempo para avaliar o pedido?
Negocia algo menor? Rejeita o pedido?
Não pretendo ser arrogante ao ponto de dizer o que deve ser feito. Estas
situações são complexas e somente o líder do negócio pode tomar este tipo de
decisão. No entanto, posso adiantar que a primeira e a última opção normalmente
serão erradas.
Ao tomar uma decisão deste tipo, os seguintes riscos devem ser avaliados:
- Se o pedido for aceito e não cumprido, sua empresa ficará queimada com
este grande cliente (e com outros potenciais clientes que poderão ser
influenciados por este).
- Se você usa todos os recursos de sua empresa para atender este pedido,
deixará de lado clientes menores, mas fiéis, que eram a base de seu
crescimento.
- Se você expande seus recursos (investimentos) para atender a esta
empresa sem afetar às outras que fazem compras menores, terá um cliente que
representa uma porção desproporcional de seu faturamento.
O último ponto merece destaque. Muitas pessoas não vêem problema em ter um
cliente nesta situação (representando a maior parte de seu faturamento). Mas o
que aconteceria se por qualquer razão o cliente fosse perdido? Sua empresa
ficaria com excesso de capacidade e você teria que entrar em um complicado
processo de perdas financeiras ou redução do negócio. Além disso, quando seu
cliente descobrir que seu negócio depende dele, usará isto como ferramenta de
negociação para pressioná-lo a aceitar condições e preços menos favoráveis.
O fato de pedir um tempo para avaliar o pedido ou negociar quantidades
menores não é demonstração de fraqueza, e sim de seriedade e honestidade. Se o
cliente não o vê desta forma, é um sinal de que ele não será compreensivo com
qualquer atraso ou problema que você tiver no futuro.
Que fique claro novamente: não estou dizendo que este tipo de cliente deva
ser rejeitado. Quero dizer que o empreendedor deve avaliar os recursos que terá
que investir e os riscos associados à eventual perda deste cliente no futuro.
Lembre-se que os outros clientes não podem ser afetados, porque isto somente
aumentaria a sua dependência. Ter uma carteira de clientes balanceada é um fator
importante para o crescimento sustentável de um negócio.