Muito se lê sobre qualidade no atendimento ao cliente externo, porém poucos
se atentam para o cliente interno. É claro que as empresas preocupam-se com os
seus colaboradores e mantêm programas que valorizam suas ações e promovem o bom
ambiente, porém estou falando do atendimento/contato diário entre o RH e os
colaboradores.
Em muitas empresas que visito, vejo um RH sobrecarregado de atividades e
trabalhando arduamente para implantar, manter e atualizar políticas e programas
a favor do colaborador. E do outro lado, vejo os colaboradores, muitas vezes
insatisfeitos com o RH, achando que as ações do RH são lentas ou simplesmente
não compreendem as políticas e programas em vigor.
Compreendo todas as dificuldades e limitações que o RH possui, mas também
penso na maneira como o colaborador é tratado no dia-a-dia quando procura o RH,
como as informações são fornecidas a ele e como ele entende essas informações.
Penso que eu e outras pessoas, quando estão com serviço acumulado e inúmeras
pendências, uma vez ou outra, acabam sendo (inconscientemente) mais ríspidas com
outras pessoas, incluindo nosso cliente interno. Isso acontece até em casa, por
que não aconteceria no ambiente profissional?
Muitas vezes, um colaborador que busca uma simples orientação ou informação
junto ao RH e é atendido de forma ríspida, pode acabar atendendo o cliente
externo dessa forma também. Além disso, o colaborador insatisfeito com o
atendimento recebido, provavelmente avaliará negativamente todas as demais ações
do RH.
Existe uma relação entre o atendimento ao cliente interno e externo, pois um
bom atendimento ao cliente interno resultará na satisfação do colaborador, o que
impactará positivamente na qualidade do seu serviço.
A comunicação interna é um fator importante para isso, uma comunicação clara
e transparente entre empresa e colaboradores facilitaria o trabalho do RH.
Colaboradores cientes das políticas e programas, provavelmente teriam menos
dúvidas e também geraria informações mais uniformes, evitando os comentários que
determinadas áreas ou colaboradores são privilegiados.
A preocupação no atendimento interno deveria ser constante. Assim, como as
empresas investem em treinamentos voltados ao atendimento ao cliente externo,
também poderia investir em ações para a conscientização de todos sobre a
importância do atendimento interno.