O crescimento vertiginoso dos sites de compras coletivas nos últimos meses
trouxe também um aumento no número de clientes insatisfeitos e que fizeram algum
tipo de reclamação contra essas empresas e seus parceiros.
Muito difundido nos Estados Unidos, este modelo de negócio não existia no País
até o início do ano passado. Hoje, entretanto, já são mais de 700 empresas que
oferecem os serviços de compras coletivas pela internet, segundo o site Reclame
AQUI, que reúne reclamações de clientes de todo o Brasil, insatisfeitos com a
qualidade de produtos e serviços.
De acordo com dados do Reclame AQUI, os sites de compras coletivas de maior
operação no país (Clube Urbano, Peixe Urbano, Imperdível, Click On e Oferta
Única) somam 3.391 reclamações desde o primeiro cadastro, em junho de 2010.
Se forem incluídos os sites de clubes de descontos, como Brandsclub e Privalia,
o total de reclamações passa de 8.500 nos últimos doze meses.
Discriminação
Para o diretor do Reclame AQUI, Mauricio Vargas, um dos motivos mais
frequentes da insatisfação é a discriminação dos clientes que compram utilizando
esse tipo de oferta.
“Alguns clientes se sentem discriminados nos estabelecimentos porque o
empresário não enxerga os sites de compra coletiva como um canal de publicidade,
mas sim como um canal de vendas. Assim, em alguns casos, o cliente que utiliza o
cupom é tratado de maneira diferente, o que prejudica o negócio”, afirma.
Além disso, segundo Vargas, o despreparo dos fornecedores para atender à demanda
de cupons vendidos, a cobrança indevida (duplicidade) e a dificuldade de
cancelar a compra também constam entre os principais motivos de contato dos
clientes com o site de reclamação.
Constrangimento
A jornalista Tatiana Ramos foi uma das clientes que enfrentou problemas com
um cupom de um restaurante, adquirido pela internet.
“ Depois de já ter feito a refeição, fui informada pelo gerente do local de que
os cupons de desconto não estavam registrados no sistema. Ele disse que não era
problema dele e pediu que eu entrasse em contato com a empresa que vendeu. No
final, com a minha recusa, o valor acabou sendo descontado do garçom, por ele
não ter confirmado o voucher antes da compra”, diz Tatiana.
Entretanto, apesar da “solução” adotada pelo estabelecimento, para a jornalista
o problema maior foi a forma de tratamento. “Fui constrangida pelo gerente, que
agiu como se estivesse me fazendo um favor”, reclama.
Seleção de parceiros
A diretora de comunicação do Peixe Urbano, Letícia Leite, diz que a empresa
faz uma seleção rigorosa de seus parceiros para evitar esses e outros problemas
no atendimento.
“Existem duas formas de selecionar as empresas. Na primeira, nossa equipe vai
atrás de possíveis parceiros e faz a prospecção. Na outra, recebemos o contato
das empresas interessadas e analisamos”, diz.
Segundo ela, a seleção passa por várias avaliações, que incluem a qualidade e o
tipo de produto oferecido, a estrutura da empresa, entre outros.
“É preciso verificar se todos esses pré-requisitos são preenchidos. Se a empresa
se encaixar na proposta, é enviado um representante até o estabelecimento para
avaliar se o local está apto para receber os clientes e negociar as
especificações da oferta, como a quantidade de cupons, a validade, etc.”, afirma
Letícia.
Depois, segundo a diretora, a empresa ainda oferece treinamento para que o
estabelecimento receba seus clientes da maneira adequada. “Damos o treinamento
para enfatizar a importância de tratar o cliente muito bem, já que esse é um
investimento que a empresa está fazendo para o futuro. O objetivo final é que o
cliente volte pagando o preço normal”, ressalta.
Estética
Mesmo com tantos cuidados, algumas empresas ainda não se adequaram ao
atendimento dos clientes angariados através dos sites de compras coletivas. Para
o dublador Eduardo Serandini, o problema aconteceu em uma clínica de estética.
Depois de comprar um cupom de desconto para sessões de Manthus e Drenagem
Linfática, Serandini ainda não conseguiu contato com a clínica que ofereceu o
tratamento. “Estou tentando ligar na clínica há quase 2 semanas e ninguém sequer
me atende”, protesta.
Site de compras ou parceiro?
Em caso de problemas, muitos clientes ficam na dúvida sobre com quem devem
reclamar. Segundo o diretor de marketing do Groupon, Daniel Funis, a empresa
possui um departamento específico para esses casos.
“Todas as reclamações são avaliadas e as devidas providências são tomadas.
Dentro do nosso Canal de Atendimento ao Cliente, temos uma equipe responsável
somente para atender reclamações relacionadas aos nossos parceiros”, afirma.
Clube de descontos
Para o pesquisador e historiador Marco Lourenço, o problema aconteceu em um
site que oferece clube de descontos. “Eu e minha namorada fizemos duas compras
no final de novembro. O prazo para entrega era na primeira semana de janeiro e
até agora nada. Já recebemos dois e-mails notificando o adiamento da entrega e a
última promessa foi que receberíamos a mercadoria no início de fevereiro”, diz
Lourenço.
O pesquisador afirma nunca ter tido problemas com sites de compras coletivas,
mas não pretende mais utilizar os clubes de descontos. “Existe uma taxa de
entrega muito alta, não é tão vantajoso”, acredita.
Percentual pequeno
A diretora do Peixe Urbano ressalta que, comparado com o crescimento da
empresa nos últimos meses, o número de reclamações é muito baixo.
“Nós temos hoje mais de 5 milhões de usuários cadastrados, em 37 cidades
atendidas. O número de solicitações que o nosso Departamento de Atendimento
recebe diariamente é menor que 1% do nosso número de vendas por dia. E a grande
maioria das solicitações diárias não são reclamações, e sim dúvidas”, afirma
Letícia.
Direitos
Segundo a advogada do Idec (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor) ,
Maíra Feltrin Alves, o consumidor deve ser informado de forma clara de todas as
condições da contratação e utilização do produto ou serviço, como as formas de
pagamento, as condições de utilização e a validade da oferta.
Além disso, quem é adepto deste tipo de compra deve sempre observar se o site
informa qual a quantidade de pessoas que precisam adquirir a oferta, para que
ela seja válida, e se mostra o número de pessoas que já aderiram à promoção.
“Se o serviço precisa de agendamento prévio, por exemplo, isso deve estar claro
no site. O agendamento é legal, mas deve ser informado ao consumidor”, diz a
advogada.