Você cuida bem dos seus clientes? Os índices de satisfação estão beirando
100%? Acha que pode melhorar ainda mais? O sonho da maioria das empresas,
independente de onde esteja, é a conquista do consumidor. Apesar dos granes
esforços, boa parte das que se preocupam com o cliente, perde entre 10% e 15%
deles. E o que é mais cruel, é saber que isso ocorre basicamente por serviços de
baixa qualidade e atendimento falho. Pior ainda é descobrir que somente uma
pequena parte dos insatisfeitos dá feedback quando as coisas não vão bem. Daí,
se você não sabe o que está acontecendo de forma receptiva o jeito é agir
ativamente para não perdê-los. Síntese de muita pesquisa literária e de
experiência de campo revela os seguintes pontos para obter sucesso no processo
de fidelização:
1) Dê ao consumidor o que ele espera: mas se puder encantar melhor
Identifique as necessidades de seu cliente e garanta que a entrega seja o que
ele espera. Porém, o melhor é "vender oito e entregar dez". As pessoas gostam de
ter a sensação do lucro. Lembre-se da regra básica de negócios: "equilíbrio
entre o que se paga e o que se espera receber em troca".
2) Mantenha um programa simples de incentivo
Os programas que proporcionam benefícios são quase sempre bem vistos pelos
consumidores. Muita gente leva em conta os benefícios antes da compra. Eu tenho
um amigo que viaja muito ao exterior. Ele seleciona a companhia aérea pelo
custo/benefício. Se os preços são parecidos e uma oferece milhagem e a outra
não, ele sempre compra com a que lhe oferece mais vantagem.
3) Transforme reclamações em oportunidades
Recentemente recebemos uma reclamação de um cliente que se dizia indignado
com a baixa qualidade dos nossos serviços. Ele alegava que sua paciência havia
chegado ao limite conosco, pois segundo ele "não acertávamos uma". O problema
todo ocorreu devido a um e-mail cujo objetivo foi informá-lo que seguia pelo
Sedex documentos pessoais importantes. Porém, o endereço no e-mail ficou
truncado, levando-o a crer que tais documentos não chegariam no tempo esperado.
O mais importante de tudo foi o seu feedback alertando que "não acertávamos
uma". Daí, voltamos os nossos olhares para saber o que mais não andava bem em
nossa estrutura. O infeliz erro de digitação contribuiu para aprimorarmos os
nossos serviços e ficar mais distantes das estatísticas de clientes perdidos.
Para isso devemos: a) Estabelecer canais de comunicação (telefone, cartas e
processos eletrônicos); 2) Criar método de controle e acompanhamento antes e
depois da reclamação; 3) Usar a tecnologia para nos ajudar.
4) Encoraje os seus clientes a dialogarem com você
O cliente que interage com você tende ser mais satisfeito e leal. Ele irá
dar-lhe mais retorno e ajudá-lo a ser pró-ativo e a aprimorar a sua prestação de
serviços.
5) Pesquise seus clientes e dê feedback sempre que solicitado
Garanta que o seu questionário de pesquisa seja simples (evite perguntar
muito em um único contato). Encoraje a sua estrutura gerencial a encarar as
pesquisas como algo que irá ajudá-los a ganhar mais dinheiro e não como fonte de
punição ou avaliação pessoal. Não deixe o seu cliente "na praça": a concorrência
está atenta.
6) Adote um sistema customizado, centralizado e simples de operar
Cuidado para não adotar soluções simplistas ou complexas. A solução tem que
ser sob medida. Nem sempre o que foi bom para a empresa de seu amigo será para
você. Busque ajuda com especialista e priorize a melhor relação investimentos
versus benefícios.
7) Recorra a análise para otimizar os índices de satisfação
Mantenha o seu banco de dados atualizado. Faça análises estatísticas e
provoque encontros na empresa para divulgar resultados e encontrar soluções
coletivas. Leve em conta que o ambiente econômico e social está em constante
mudança, daí a necessidade de revisão constante dos métodos.
8) Escolhas as pessoas certas
Se você se preocupa com a qualidade dos serviços e do atendimento ao cliente
é bom saber que deve dizer isso a todos antes que eles sejam admitidos em sua
empresa. Não vai funcionar muito dizer depois. Tenha um processo bem definido de
contratação e assegure que a qualidade do relacionamento com o cliente esteja
contemplado nele. Por fim, lembre-se de que não adianta muito contratar a melhor
consultoria em CRM do mundo, comprar o melhor software do mercado e depois
colocar uma pessoa recebendo salário mínimo para ser responsável por todo esse
investimento e, ainda por cima, esperar resultados otimizados.
9) Treinamento e monitoramento
Não pense que treinar na implantação vai resolver todos os problemas para
sempre. Saiba que bons índices de fidelização são obtidos com muitos esforços de
toda a equipe. Reduzir o turnover, manter a equipe motivada e bem preparada e
contar com processo ativo de monitoramento poderá ser o fiel da balança entre o
sucesso e o fracasso em CRM.
10) Tenha atitude de vencedor
Não adianta achar que ler livros, artigos, assistir palestras e promover
reuniões sobre CRM irá resolver o seu problema de falta de fidelização. O que
resolve mesmo é atitude de quem quer fazer acontecer, ou seja: colocar em
prática o que foi combinado enquanto você estiver na empresa.
Pense nisso e ótima semana.