Você acredita no atendimento como ferramenta impulsionadora de venda? Você
atende os seus clientes de forma otimizada? Você investe em treinamento para a
sua equipe atender melhor os clientes ou fica o tempo todo pensando em custos?
Essas e muitas outras foram questões que nos levaram a profunda reflexão em
recente viagem de missão técnica que realizamos na China. O objetivo foi
investigar novas oportunidades de negócios e a prática do benchmark, mas na
prática constatamos algo ainda mais admirável e revelador: a busca pelo
equilíbrio entre produzir, servir e competir.
"Quem busca o custo, por vezes acaba perdendo o benefício e, quando se busca
apenas o benefício, em algumas ocasiões, precipita a elevação dos custos".
Comandante Rolim
Durante quinze dias visitamos companhias do varejo, indústrias, empresas de
prestação de serviços e fizemos compras em lojas de shoppings e do mercado
popular de Beijing. Sabíamos que estávamos diante de um país cuja economia não
para de crescer. E não demorou muito para descobrirmos na prática a razão de
tanta vitalidade. Não bastasse um povo trabalhador e obstinado por produtividade
crescente eles nos deram os melhores exemplos de como lidar com os clientes. Com
gestos de humildade que lhes são peculiares os Chineses nos atendiam sempre com
sorriso acolhedor e com enorme disposição para nos encantar.
O simples ato de adentrar em uma loja para olhar os produtos expostos eram
coroados com um show de atendimento. Mas, se você está imaginando que essas
coisas ocorreram nas melhores lojas de grife e nos mais requintados shoppings
centers de Shanghai, Beijing, Guanghzou ou Hong Kong está redondamente enganado.
Na verdade, as mais simples lojas de rua, no centro popular do país, nos
encantaram com a simpatia e cortesia dos seus jovens vendedores. Entrei em uma
loja de material esportivo para saber os preços e conhecer a textura do material
exposto. Alguns amigos resolveram fazer o mesmo.
"Aquele que irradia felicidade é melhor recebido, mais bem compreendido e
cria em torno de si uma aura de pensamentos positivos que interagem,
impulsionado-o com uma força incrível para o sucesso".
Comandante Rolim
Não falamos Chinês e os vendedores, também, não falam a nossa língua. Mas,
logo descobrimos que podíamos nos comunicar com um idioma universal: a
cordialidade acompanhada de um sorriso amistoso. Incrível como aqueles jovens
vendedores se esforçavam para nos atender e entender. Traziam e nos demonstravam
os objetos com interesse de quem tem prazer em servir. O espírito de equipe é
notável.
Diante da barreira do idioma, uma jovem consultora de vendas arriscando
algumas palavras em inglês se vez presente para ajudar as suas colegas. O
resultado? Todos compramos e saímos de lá felizes da vida e nos perguntando
porque é tão difícil fazer algo semelhante em nossa empresa.
Ninguém pode superar um vendedor motivado.
Percebemos que a excelência no atendimento não é algo isolado fruto da
dedicação de alguns bons profissionais. É, na verdade, algo muito mais
abrangente e disseminado que parece fazer parte de uma cultura em que as pessoas
têm prazer em atender e em fazer mais e melhor. As visitas que fizemos
demonstraram haver consciência de que a satisfação e fidelização dos clientes
melhoram a imagem da empresa, motivam a equipe a otimizar a postura pessoal e
profissional e de sobra dá lucro.
E na sua empresa você busca identificar bons exemplos no atendimento? Você
conta com ferramentas para desenvolver competências específicas para otimização
da prestação de serviços? Os funcionários são conscientizados para a importância
do entendimento das necessidades objetivas e subjetivas dos clientes?
Na sua empresa quem vem em primeiro plano: à qualidade do atendimento e a
excelência da prestação de serviços ou o preço baixo? Lembre-se do que disse o
escritor inglês John Ruskin: "dificilmente haverá alguma coisa nesse mundo que
alguém não possa fazer um pouco pior ou vender um pouco mais barato, e as
pessoas que consideram preços somente são suas merecidas vítimas".