Pagar as contas pelo internet banking é uma prática comum para muitos
consumidores. Mas, se o sistema falha, o que deveria ser uma facilidade pode dar
dor de cabeça e pesar no bolso. Nessas situações, a multa e os juros cobrados
pela conta atrasada podem ser questionados, afirma Maria Inês Dolci,
coordenadora institucional da Pro Teste – Associação dos Consumidores.
“Se a opção do consumidor é pagar pelo internet banking, o sistema deve estar
ativo”, afirma. “Uma falha é considerada má prestação de serviço”, completa.
Segundo Maria Inês, se o consumidor optou por efetuar o pagamento pela internet
é porque esse meio é o melhor e mais adequado para ele.
Dessa forma, ela afirma que o banco não pode alegar que a responsabilidade é
do consumidor. “Apesar de existirem outros meios para que o consumidor pague a
conta, o internet banking foi aquele escolhido por ele e não deve ser falho”,
considera.
Falhas
Na noite do último dia 5, um erro no sistema do internet banking do banco
Itaú impediu que consumidores efetuassem transações. Por meio de nota, a
instituição afirmou que a falha foi solucionada à 00h21 da última terça-feira
(6). E quem deixou para pagar determinada conta no dia seguinte teve de arcar
com multa e juros.
Por meio de sua assessoria de imprensa, a Fundação Procon afirmou que o
consumidor deve recorrer a outros meios de pagamento e não depender apenas de um
único. Por isso, o órgão de defesa do consumidor considera que não cabe
suspensão ou restituição da multa.
Maria Inês discorda. Para ela, o consumidor pode pedir a suspensão da multa,
bastando entrar em contato com o banco no momento da falha. “Ele [consumidor]
deve se resguardar, protocolando a reclamação no próprio banco e pedindo a
suspensão da multa”, afirma. “Se ele não faz isso no dia, perde o argumento, e
fica difícil provar que, de fato, houve a falha”, ressalta.
Além disso, a coordenadora do órgão de defesa do consumidor ressalta que a
suspensão da multa depende da conta. Para débitos de serviços essenciais, como
água, luz e telefone – e outros tipos de contas que já preveem o percentual de
multa a ser aplicado em casos de atraso –, o procedimento é diferente. O
consumidor deve contatar o banco para pedir o número de protocolo e, depois, a
empresa, para relatar o caso e tentar a suspensão da multa.
Previna-se
Com ou sem falhas na internet, Maria Inês alerta os consumidores a
organizarem o pagamento das contas. “Se for efetuar o pagamento via internet,
faça isso cedo”, afirma. Dessa forma, em caso de erro, o consumidor pode
recorrer a outros meios. “Independente de qualquer meio, pague as contas com
antecedência. Não deixe para a última hora”, aconselha.