O setor privado, hoje, trabalha em segmentação com o fito de se obter sucesso
no negócio. Busca-se na segmentação um meio de apoio na escolha de mecanismos
para atrair clientes em função de suas necessidades. Os usuários, - clientes
secundários -, comparam os preços, a qualidade de produtos e serviços, sem tirar
os olhos das ofertas.
Definidos os segmentos a serem atendidos, é necessário satisfazer totalmente
o cliente de forma a superar seus concorrentes. O empresário, atento, pesquisa
fartamente e com qualidade. Em seguida, faz um monitoramento do mercado acerca
dos seus atuais clientes, daqueles que ainda hão de vir, bem como quais são seus
concorrentes conhecidos, procurando descobrir quais as ofertas dos seus
concorrentes desconhecidos para com isso não perderem clientes seus clientes
externos.
E a busca por resultados no serviço público? Ele move toda essa máquina, faz
investimentos, corre risco de falir, promove estatística, diminui custos com
produção, verifica segmentos e atenção ao mercado? As respostas para tais
questionamentos são sonoros "nãos". No serviço público não se corre riscos. O
dinheiro arrecadado com os impostos de todos os usuários é quem custeia a
máquina administrativa.
Não é necessário o chamamento dos clientes, pois eles não têm opções. Não há
concorrência para se escolher o prestador do serviço público. Aliás, o serviço
público já tem o marketing perfeito, pois existe estreita sintonia entre aquilo
que o usuário necessita e o serviço que o poder público oferece, sendo um
monopólio na prestação de serviço.
A ineficiência começa com a falta de elaboração de um planejamento
estratégico de atendimento com eficiência e eficácia. Tem-se um serviço
burocrata e com pessoas da linha de frente desmotivadas e despreocupadas em
atender melhor. "A meta do marketing é conhecer e entender o consumidor tão bem,
que o produto ou serviço se molde a ele e se venda sozinho". Peter Drucker
Fica claro que a Gestão de Pessoas tem que selecionar melhor os servidores
que recepcionam os clientes. Há várias exigências para que o servidor seja
empossado no cargo como, por exemplo, nível superior, conhecimentos técnico,
psicotécnico, exame de saúde, língua estrangeira... E para que tudo isso? Na
maioria, são exigências desvinculadas das reais necessidades do serviço público,
aliado à simulação pelo pretenso servidor de suas reais intenções. Antes da
posse e do exercício só são promessas: "Verás que o filho teu não foge à luta,
nem teme a própria morte", mas depois, empossado, a grande maioria fica "deitado
em berço esplêndido, ao som do mar e a luz do céu profundo".
No serviço privado buscam-se os colaboradores competentes que preencham
requisitos que atendam as competências necessárias para a organização
empresarial. Agora, no serviço público valoriza-se a pessoa que possui parcela
da competência. Digo parcela da competência, porque o aspecto cognitivo
corresponde a um terço da constituição da competência. Não pretendo discorrer
sobre a definição de competência e suas dimensões, porém pensem: Qualquer
mudança interior não se opera no conhecimento ou na habilidade. Essas valências
ou dimensões são apreendidas com mais facilidades. No meu sentir, o grande
desafio está oculto na terceira face da competência: a face do afetivo, a qual
se traduz no comportamento do indivíduo, nos seus propósitos. E é onde se
realizam as grandes transformações. É a face da competência responsável pela
motivação e pela formação da equipe. O espírito de equipe transcende o
conhecimento. Nasce, desenvolve e morre numa atmosfera mental dos integrantes.
Por isso que a equipe é forte e só se desfaz quando essa atmosfera é quebrada e
os liderados deixam de ser guiados.
Como exemplo de serviço público totalmente desconectado, desvinculados da
realidade para o qual foi idealizado, cito o concurso para policial. Na academia
de polícia, parece que o pretenso servidor vive um filme do Jason Stathan (Filme
Adrenalina). Quando assume suas funções, vive num filme do Recruta Zero:
Participar de plantões, servir como motorista, ficar à disposição de órgão
público como recepcionista, funcionar como guarda-costas. Ou seja, ao final,
quem caiu em erro? É o servidor que toma posse e que tem suas expectativas
frustradas diante do panorama no serviço público? Ou a Administração Pública que
empossou uma pessoa despreparada sem as competências inerentes ao cargo e aos
anseios da instituição?
A grande maioria dos problemas do usuário poderia ser solucionada com
eficiência pelo servidor da linha de frente, desde que preparado com poder para
chegar às soluções. Ouso afirmar, após anos de serviço público: os servidores da
linha de frente são, normalmente, ou aqueles indesejados ou aqueles que, de
alguma forma em algum momento, contrariou ou vem contrariando os ditames do
administrador. Normalmente, o ambiente de atendimento ao público é o local para
aqueles servidores punidos. "Gerenciamento é substituir músculos por
pensamentos, folclore e superstição por conhecimento, e força por cooperação".
Peter Drucker
Em verdade o servidor da linha de frente tem que ter carisma, ser educado,
falar baixo, bem penteado, bem vestido, sorriso nos lábios, mesmo que não tenha
motivos para sorrir ou que seu peito exploda de dor. Logo, quem atrai e cativa o
cliente deveria ser o mais bem pago e possuidor de inteligência emocional para
dirimir conflitos. Ouve-se que ‘errar é humano... Mas, persistir no erro é
burrice'. Entretanto, acertar também e humano e persistir no acerto nos leva a
excelência, como afirma William G. Ward: "Há os que se queixam do vento. Os que
esperam que ele mude. E os que procuram ajustar as velas." Na maioria das vezes,
passa-se a vida inteira fazendo a mesma coisa, do mesmo jeito e ainda reclama
que os resultados sejam sempre os mesmos. Tal situação é confirmada pelas
palavras do filósofo inglês John Lock - "Onde não há o desejo não haverá
esforço".
Mas a culpa não é só do servidor da linha de frente, apesar de que as
motivações são fatores intrínsecos. A gestão pública colabora em demasia para a
morosidade no que concerne ao resultado e insatisfação popular. Talvez a
burocracia seja o elemento primeiro, condicionante da indiferença do servidor no
atendimento ineficaz. "A melhor forma de gerir uma empresa é depositar a sua
confiança nas pessoas. Se elas desapontarem, mude-as". Lord James Hanson,
industrial inglês.
Agora, refletindo, não me lembro de ter recebido uma ligação de qualquer
setor do serviço público perguntando-me se fui bem atendido ou se eu quero fazer
alguma reclamação. Nem mesmo existem aquelas caixinhas para se depositar as
reclamações e sugestões, que dão muito certo no serviço privado.
Talvez o foco da desmotivação no serviço público está na falta da obrigação
de se produzir, pois caso nada produza o vencimento será o mesmo, as folgas
serão as mesmas, nada faz com que seus vencimentos diminuam. E só tem alguém que
sofre com isso: nós, os usuários que pagamos os salários dos servidores e temos
que vivenciar, em inúmeras das vezes, uma prestação de serviço medíocre. Em
última razão, o usuário é quem é o patrão.
Os passos para eficiência são simples. Primeiro, devem apostar no cliente
primário que é o próprio servidor. A palavra-chave é motivação. Motivação para
ir para o trabalho todos os dias. Segundo passo, adrenalina no sangue por
intermédio da instituição do bônus por produção. O servidor deveria ter que
atingir metas para ser bonificado. O que motiva são os desafios lançados, onde
se coloca em xeque sua capacidade de se autocompreender, comprometer-se e se
superar, independente do valor do bônus. O servidor deve atingir um objetivo: o
de servir. Depois, servir novamente, e por fim... Servir. Fazer com que os
usuários sejam tratados com dignidade. Esse pensamento do servir foi uma
determinação constitucional, vista a mudança da denominação de funcionário, que
devia funcionar com eficiência, para a denominação servidor, que no meu sentir é
bem mais ampla, porque ele foi empossado com a missão de servir ao usuário.
Quero ilustrar, com um exemplo, o serviço público incompetente e indiferente,
vivido por minha família: - tenho um bom plano de saúde, mas foi preciso ir ao
posto de saúde, para que fosse ministrada vacina em um de meus filhos. Chegamos.
Observavam-se filas para todos os lados.
A servidora da saúde que nos atendeu, pediu que aguardasse na sala, posto que
ela buscaria a citada vacina. Passados nervosos 27 minutos cronometrados e a
"servidora" não voltava com a vacina (e todos sabem que nos postos de saúde,
está mais para adoecer que para se curar). Fui procurá-la.
E não é que a precitada enfermeira estava em outra sala lendo a revista
contigo da semana. Ou seja, usando do tempo à disposição para o trabalho, e com
dezenas de clientes/usuários, muitos com dores, e ela, lendo fofoca de revista.
É o fim. Mesmo consciente de meu status de patrão, não pude invocar essa
qualidade, afinal, minha filha estava na mira da agulha e eu não gostaria que a
enfermeira se irritasse comigo. No fundo a enfermeira pensava que me fazia um
pequeno favor e que eu deveria esperar sem reclamar e, ao final, ainda saí
agradecendo pelo serviço prestado.
Em tempo que ainda há de vir, seremos recebidos por servidores com sorriso
nos lábios, atentos à reivindicação e preocupados em, se não puder resolver, ter
um postura profissional ou até com poder de decidir, já que quem decide, na
maioria das vezes está ausente. Talvez não tenham mais aquelas plaquinhas em que
se constrange o usuário, como "desacatar funcionário público (...). Pena:
detenção (...)" ou "desobedecer à ordem legal de funcionário público. Pena:
detenção (...)" ou aquela outra sem graça que diz "sorria, você deixou para o
último dia".
Essas táticas de melindres afastam o cliente interno do cliente externo.
Criam-se muros ao invés de pontes. Mas, 1% de possibilidade, corresponde a 99%
de esperança. Alguém tem que iniciar essas mudanças. Na inteligência de Peter
Drucker "Para ter um negócio de sucesso, alguém, algum dia, teve que tomar uma
atitude de coragem".
Este é o país em que o servidor público crítica a prática do ‘mensalão do
congresso', mas se apodera de pequenas coisas, como adiar pequenas tarefas para
o qual é pago, usar de veiculo oficial para cumprir obrigação particular,
inventar viagens para receber diárias (essa é terrível, serve para dar um gás no
salário) ou usar o telefone no serviço público para resolver problemas pessoais.
Tudo isso é desvio. Tudo isso se assemelha ao mensalão. A diferença entre essas
práticas no serviço público e a do ‘mensalão do Congresso' é o tamanho dos
braços... Cada um alcança o que pode e pega o que é possível.
Sou servidor público, mas antes sou usuário, sou cliente. Abomino muitas
práticas e vejo que não se está muito preocupado com mudanças, na verdade, a
maioria dos servidores que comandam é temerosa com a derrota e não tem coragem
de assumir uma posição diferenciada.
A atividade pública é nobre, e não deve se tornar um serviço robótico.
Felizmente, percebem-se mudanças nas posturas e no profissionalismo em alguns
órgãos aqui na Capital de Mato Grosso do Sul, como a previdência social, o
departamento estadual de trânsito, serviço policial, a câmara dos vereadores, a
polícia federal. Na justiça eleitoral, a propósito, há pelo menos cinco cursos
de capacitação, todos os anos, aliado à possibilidade de os servidores
construírem o planejamento e fazer parte da execução.
Finalizando, o serviço público deve sofrer uma profunda mudança em sua
estrutura. Só haverá um atendimento com excelência se o servidor que se
encontrar na ponta da execução, estiver motivado, sentindo-se importante na
cadeia hierárquica, com poder e voz para alicerçar as mudanças, seguindo um
padrão de eficiência e eficácia. Ao depois, o usuário deve dispor de mecanismos
de contato posterior com órgão com o fim de verificar falhas no atendimento e
proporcionar a qualidade esperada, afinal eu "Tô pagando" (Zorra Total - Rede
Globo).