Não raramente encontramos, em nosso ambiente de trabalho, profissionais que
apresentam a característica do “emocionalmente surdo”, gerando assim conflitos
intimamente ligados à comunicação. Sua característica principal é a de ignorar a
opinião das pessoas, aliás só ele quer falar, portanto, não há como estabelecer
diálogo, nem sequer uma discussão. Sua característica ainda prevê
auto-suficiência e sempre se apresenta em posição superior e na defensiva.Os
conflitos gerados em decorrência de tais atitudes são imensos, uma vez que não
se pode conceber o processo de se comunicar sem ouvir. Infelizmente, no nosso
dia-a-dia, encontramos gestores e demais profissionais que sofrem desse mal – o
não saber ouvir é mais amplo do que o ato de simplesmente escutar; ouvir
significa compreender o que a outra pessoa expressa; ouvir significa se
aprofundar na mensagem que se transmite; é assimilar muito mais que as palavras,
ouvir muitas vezes relaciona-se ao ato de compreender os gestos, a atitude e a
própria linguagem corporal – e ainda o próprio silêncio que deve ser analisado.
Tudo isso está relacionado à comunicação - uma das mais complexas e difíceis
tarefas humanas, sujeita à constante distorção no que se refere ao
relacionamento interpessoal. Peter Drucker já dizia que “o mais importante na
comunicação é ouvir o que não foi dito”.
O diferencial, seja do gestor ou de qualquer profissional, está justamente no
fato de negociar – que, em outras palavras, significa falar, ouvir, escutar,
comunicar, colocar-se no lugar do outro e procurar entender a visão de mundo e
os valores das pessoas com quem convive. É interessante analisar como pessoas,
com a característica de “emocionalmente surdo”, já têm a pré-disposição de não
querer compreender o que o outro fala, sempre preparado para retrucar.
Geralmente, denominamos pessoas com esse perfil de polêmicas ou tacanhas ou do
contra, mas no fundo sofrem de outro mal. A arte de ouvir requer que a pessoa
ouça e fale com a voz do coração, isso não significa dizer que devamos concordar
com tudo, ao contrário; devemos apenas abrir espaço para o outro expressar sua
opinião e nos esforçarmos para entender seus sentimentos, para processarmos as
informações, a fim de esclarecer idéias e, quem sabe, chegar a um senso comum.
Muitas vezes para chegar a um consenso seja com seus pares, com a equipe ou
com quem quer que seja, é necessário abrir mão da vaidade; é necessário deixar o
ego de lado. Para aprimorar a arte de gerenciar, temos de treinar a arte de
ouvir, a qual servirá como ferramenta para a construção de comunicação eficaz, e
de um relacionamento interpessoal consistente.
Costumo aplicar uma dinâmica, nos encontros de que participo, que consiste em
distribuir um texto de uma história, dividida em cinco partes, cada parte
cabendo a cada uma das cinco equipes formadas previamente. A discussão segue
horas, pois cada grupo, trabalhando individualmente, talvez com a pressa de sair
na frente, sem se preocupar com o espírito de equipe e tão pouco de dar ouvidos
aos demais grupos, acaba dando sua versão para o texto recebido. Uns defendem
que a personagem da história tem uma função, outros, que tem outra, e assim
sucessivamente. Cada grupo tenta e inventa situações diversas para a história e
o pior é que defendem a própria idéia como se verdadeira fosse. Esse é um
exemplo típico de profissionais que não se comunicam e carregam a característica
do “emocionalmente surdo”, ou seja, não querem ouvir, não querem entender, não
querem perder tempo para negociar e muitas vezes acabam tomando decisões
injustas pela falta da comunicação eficaz.
Ao final da dinâmica, quando descobrem que a verdadeira história da
personagem está no somatório das partes, que cada grupo recebeu, ficam
estáticos. Alguns refletem decepcionados, quando trazem o fato para a realidade
do dia-a-dia, porém aqueles mais arrogantes continuam achando que estão certos,
mesmo que o restante da equipe esteja contra.
Desde criança fomos ensinados a falar e somente a falar, mas infelizmente não
nos ensinaram a arte de ouvir e tão pouco a arte de negociar. Pelo fato de
crescer emocionalmente surdo, o profissional ou o gestor está nadando contra a
corrente evolutiva e extremamente forte da razão. Isso revela que ele não
consegue perceber que sofre desse mal, mas, de qualquer forma, nossa sugestão é
a de que comece a prestar atenção em sua forma de atuar em grupo, e, para isso,
convém procurar conhecer a imagem que provoca nas pessoas; é bom perguntar a
elas se é ou não um bom ouvinte, mas esteja preparado para escutar e ouvir.
Dessa forma, com certeza surgirão novas oportunidades de crescimento pessoal e
profissional e de se tornar um ser “emocionalmente ouvinte”.