Uma dificuldade muito grande hoje é a de conseguir sobreviver nesta vasta
floresta capitalista, onde quem manda são os grandes predadores. Fazer bons
negócios é vital para a nossa sobrevivência.
Muito se fala em relação a conseguir vender e manter clientes. Mas raramente se
fala em como não perdê-los, e é sobre este assunto que falaremos neste artigo.
Estratégias de acompanhamento, cadastros, mailings privilegiados e inovações
tecnológicas trabalham a nosso favor no sentido de cadastrar tudo o que nos
interessa sobre os interesses do nosso cliente. Pois, como diz Dale Carnegie,
'Não devemos desejar para os outros tudo de bom que desejamos para nós mesmos;
devemos desejar para os outros o que eles desejam de bom para eles mesmos. '
E quando temos o cliente na mão! Por que o perdemos? Qual é o impacto para a
empresa quando isso acontece?
Os aspectos são os mais diversos e complexos, mas é sem dúvida um assunto que
nos interessará hoje e sempre. Hoje, quando um cliente sai à procura de algo
para comprar, ele quer algo quase que sob medida. Esses clientes, sejam empresas
ou consumidores finais, não estão à procura de apenas boas opções: querem
encontrar, neste mercado global, exatamente aquilo que desejam. E querem para
hoje: quando, onde e do jeito que desejarem, tanto quanto a escolha, quanto à
forma de negociar. Pois a competição vai além da lei da oferta e da tecnologia.
Partindo desse princípio, perguntamos então: o que você vem fazendo para não
perder os seus clientes? Você sabe o impacto causado pela perda de um cliente em
sua base instalada? Você já se perguntou para quantos clientes potenciais o seu
cliente de base citou o seu mau atendimento?
Muitas empresas têm tecnologia interativa e os bancos de dados que possibilitam
às empresas acumular uma quantidade enorme de dados sobre as preferências e
necessidades individuais dos seus clientes. Mas se esquecem que apenas bancos de
dados e tecnologia não negociam. No entanto, poucas empresas estão explorando
esse potencial. Hoje, quase todas as empresas estão utilizando a amostragem
imediata, mas, a longo prazo, sofrem sérios prejuízos. Gastam verdadeiras
fortunas sem retorno em malas-diretas, telemarketing que não funciona por falta
de preparação profissional e até serviço de atendimento a clientes com o número
0800, que se encontra sempre ocupado. Informações valiosas e excelentes negócios
poderiam surgir desses meios se fossem bem direcionados.
Devemos usar a tecnologia a nosso favor, mas como um catalisador que fará o
atendimento personalizado trabalhar junto, oferecendo como resultado a fusão
entre satisfação, melhores negócios e lucro para todos.
Vamos dar um breve exemplo: uma livraria pode simplesmente esperar o cliente
entrar, olhar, ser atendido e ir embora. Ou pode ir além do vender, criando um
excelente relacionamento, em que o cliente entra, é recebido, orientado e faz a
compra da sua necessidade. É cadastrado, pergunta-se sobre as suas preferências
e, a partir daí, começa um relacionamento a curto e médio prazo. O atendimento é
contínuo com o uso da tecnologia e da mala-direta, mas de forma personalizada.
Como conseqüências desse atendimento, novas oportunidades de negócios virão, bem
como indicações de novos clientes e a fidelidade ao produto ou à marca. Quando
isso acontece, é bom para o fornecedor, que lucrará com novos negócios, e muito
mais para o cliente, que se sentirá satisfeito de forma plena e fará propaganda
gratuita como conseqüência.
Essa relação de satisfação e aprendizado tende a enriquecer à medida que as
partes interagem entre si. Nas relações de aprendizado, cada cliente ensina mais
e mais à empresa quanto às suas necessidades e preferências, proporcionando uma
imensa vantagem competitiva. Quanto mais personalizado for o atendimento, maior
será a aproximação de ambos. E quando isso acontece, dificulta mais a entrada de
um possível concorrente. Mesmo que o seu concorrente tenha as mesmas condições
que você para negociar, a possibilidade ainda será remota, pois você terá o
ponto principal de valor abstrato: o relacionamento. Este, sim, é o mais
importante, pois não tem preço e tem peso emocional. Este é o relacionamento que
gera a continuação de negócios, indicações e fidelidade do cliente.
Utilizando essa poderosa estratégia competitiva, a empresa poderá cultivar
relações de aprendizado com os clientes e utilizar o banco de dados como suporte
para manter os clientes virtualmente atualizados e satisfeitos pelo ótimo
atendimento.
É necessário sempre lembrar de uma regra de ouro: o capital humano é o fator
decisivo e universal para o sucesso ou naufrágio nas empresas neste milênio, e
nenhuma ferramenta de qualidade ou de fidelidade terá efeito se não houver
caráter nas pessoas que criam e executam tudo isso.