No final de semana passei por três situações curiosas e semelhantes que me
fizeram escrever este texto. Fui a três lugares distintos onde a única
semelhança foi o atendimento prestado ao cliente: ruim em todos eles. Mas o
detalhe é que este mau atendimento só aconteceu no final, pois até o serviço ser
prestado estava tudo bem. Pensei: será que treinaram estas pessoas para atender
bem somente na chegada do cliente?
Tenho a impressão que os gestores têm ensinado somente que a primeira
impressão é a que fica. Na verdade, a primeira impressão é fundamental para o
bom desenvolvimento de uma relação comercial, mas a última impressão é a que faz
o cliente retornar e comprar mais, se for o caso.
Em uma das situações que passei foi emblemático o papel do gerente do
restaurante. Ao término de meu jantar, num local agradável, comida boa, serviço
até então perfeito, pedi a conta e uma nota fiscal ao garçom. A conta
veio, mas a nota não. Após entediante espera resolvi ir até o caixa e pedir
diretamente a tal nota fiscal. O rapaz do caixa não conseguia fazer a nota e
chamou o gerente. Este, por sua vez, ao invés de atender minha simples
solicitação de emissão uma nota fiscal pelo serviço prestado, entrou em uma
espiral de justificativas. Primeiro respondeu que o problema foi do sistema,
depois do garçom, depois do caixa e eu só queria uma nota fiscal. “Será
que ninguém me ouve?”, falei.
Vera Martins, em “Seja Assertivo” afirma: saber ouvir não é apenas útil
para obter um bom desempenho no trabalho; é, antes de tudo, uma atitude básica
de vida, que ajuda uma pessoa a ter bons relacionamentos.
A questão é que as pessoas que lidam com público precisam ficar mais atentas
ao que o cliente diz. Prestar mais atenção. Controlar a ansiedade de dar
respostas sem perceber o que realmente o cliente quer.
No contato direto com o cliente, e nas relações em geral, é necessário evitar
os dois tipos de comportamento que mais atrapalham a boa comunicação:
-
Atitude defensiva: característica mais
comum nas pessoas que se sentem pressionadas. Reagem ao que a outra pessoa
fala através de explicações e justificativas. Tornam-se verborrágicas, ou
seja, falam mais do que o necessário. Com isso o desgaste físico e emocional
é enorme. Deixam o cliente irritado e insatisfeito.
-
Pré-conceitos, estereótipos e avaliação
prematura: característica daqueles que se sentem superiores aos outros.
Acreditam que sabem mais, ou que estão com a razão. Tendem a criar uma
situação constrangedora como na cena do filme Uma Linda Mulher, onde a
protagonista entra em uma loja de grife e é mal atendida por uma vendedora
em função de sua aparência. O resultado mais comum é que o cliente não
retorna, e não avisa por que.
Em geral, as pessoas querem ser ouvidas. Simplesmente ouvidas. Para evitar
estas e outras distorções na comunicação e no relacionamento com os clientes é
necessário investir constantemente em treinamento e desenvolvimento das pessoas
que lidam com o público. É fundamental o preparo contínuo, pois ações isoladas
não geram resultados eficazes. Para haver uma mudança efetiva de comportamento é
preciso regularidade, reforço e treino. Escutar ativamente o cliente pode e deve
ser desenvolvido.
Para finalizar, lembro uma famosa frase que é atribuída ao filósofo Zenão de
Eléia: lembrai-vos de que a natureza nos deu dois ouvidos e uma boca para
nos ensinar que mais vale ouvir do que falar.