O Objetivo do script é orientar no processo de abordagem, argumentação,
contorno de objeções e fechamento. Existem dois tipos de scripts:
O Script Guideline é apenas um roteiro utilizado pelos operadores mais
experientes contendo:
- Conceito dos produtos/serviços
- Aspectos mais importantes
- Palavras-chave
O script passo a passo é utilizado pelos operadores novatos, contendo a
produção fiel do diálogo telefônico permitido:
- Maior segurança ao operador
- Maior número de contatos
- Melhor performance individual
- Que fatores emocionais não interfiram no diálogo
1) Questões que precedem a elaboração do Script
- Quem toma a decisão?
- Como chegar até o decisor?
- Como criar interesse pelo produto/serviço?
- Como levantar os dados que determinam as necessidades do cliente?
- Como descrever produto/serviço e empresa?
- Quais as possíveis objeções e como superá-las?
- Como fazer o fechamento?
2) Características do script
Curto o suficiente para que o cliente não perca o interesse e o operador consiga
fazer a abordagem de modo preciso e completo. Deve-se utilizar os 4 "C"s na
elaboração do Script:
- Claro
- Conciso (breve)
- Coloquial (conversação entre duas pessoas)
- Convincente
3) Ética na elaboração do Script:
- Pedir sempre permissão para falar
- Apresentação da empresa e do operador
- Exposição de objetivos
- Ofertas honestas e claras
- Fornecer prazos, preços, condições de pagamento e taxas extras de frete.
4) Etapas a serem seguidas:
- Identificação
- Pessoa certa
- Motivo da chamada (desperte interesse)
- Cortesia, permissão (conforme o Código de Conduta Ética da ABT)
- Qualificação das necessidades, utilizando perguntas
- Apresentação
- Por que não agora?
- Supere as objeções
- Fechamento (solicite o pedido)
- Não perca a oportunidade
- Encerramento
5) Aspectos lingüísticos:
- Adaptação da linguagem à realidade sócio-cultural do interlocutor
- Explanação clara e concisa dos objetivos da ligação
- Entonação natural (sem parecer estar lendo)
- Use vocabulário positivo e simpático
- Cuidado com as expressões depreciativas ou que façam o interlocutor se
sentir estúpido. Ex: O senhor não está entendendo.
Scripts são roteiros muito bem elaborados para facilitar a abordagem do
cliente de forma organizada, mas necessidade bom-senso e lógica.