O atendimento é o primeiro passo no ato da venda. Se não for bem recebido, o
cliente, consciente ou inconscientemente, ficará mal impressionado. Será menos
receptivo aos argumentos do vendedor, duvidará da qualidade do produto, porá em
questão as promessas relativas ao pós-venda e à assistência.
O cliente tem toda a razão. Como pode confiar em quem não é sequer capaz de
atender bem aquele que lhe assegura a vida - o cliente?
O objetivo do atendimento é transformar os visitantes em clientes.
Um visitante fica caro: para o fazer vir ao ponto de venda, foi preciso imaginar
uma mensagem, determinar-lhe um alvo, difundi-la, repeti-la às vezes durante
vários anos, até criar uma imagem de marca, reputação renomada, que fazem o
visitante vir «espontaneamente» falar com quem está a atender.
Face ao esforço de comunicação, pode-se calcular o custo da vinda de um
visitante. Uma vez pago tal preço, compete ao comerciante e/ou os seus
colaboradores fazer o jogo: o visitante está «comprado». E preciso transformá-lo
em cliente.
Todo o esforço financeiro, mediático, publicitário, comercial, todo o processo
de qualidade, tudo, concretiza-se no momento em que um visitante entra no
estabelecimento, telefona ou escreve. Se for mal atendido, todo o trabalho de
concepção, organização, promoção, cai por terra. Por causa de alguns instantes
de mau humor, de enervamento ou de falta de atenção.
« É preciso ter cuidado com as primeiras impressões, pois são elas
que permanecem», costuma dizer-se. Sendo assim, as primeiras impressões sobre a
empresa têm de ser boas, tão boas como os serviços a prestar seguidamente, pois
costumam fixar-se sobretudo os primeiros minutos duma conversa, de um primeiro
encontro, de uma primeira visita.
Ninguém deve esquecer que:
- Melhorar o atendimento, implica apenas investir em boa vontade;
- Atender bem um visitante é começar a convencê-lo a tornar-se cliente.
A melhor receita é pensar que o cliente que acaba de entrar no ponto de
venda, é o único do dia e ele é a razão de existência do negócio. Perdê-lo vai
ser fatal.