"Uma coisa surpreende: as centrais de televendas parecem um convento, não
há vibração!"
Antes da utilização intensiva do telefone nas ações comerciais das empresas,
vivia-se dentro da seguinte estrutura funcional: uma equipe na rua, batalhando
as visitas pessoais e uma pequena área interna de suporte, chamada
"Administração de Vendas", cuja função principal era acompanhar os pedidos
dentro da empresa, até sua entrega ao cliente, prevenindo problemas e atendendo
clientes insatisfeitos quanto à alguma promessa não cumprida. Com a descoberta
da potencialidade e vantagens do uso do telefone, logo começou-se a praticar o
televendas, que em seu início era um complemento às vendas externas, permitindo
que os clientes comprassem pelo telefone, mas tomando todo o cuidado para não
melindrar o vendedor externo.
Hoje a história é outra. Os vendedores externos cuidam de contas estratégicas e
o televendas faz a maioria das transações comerciais.
Mas uma coisa ainda surpreende: as centrais de televendas mais parecem um
convento, sendo que algumas se parecem com uma clausura. Tudo "clean, bem light",
nada lembrando que ali pulsa o coração da empresa, onde são feitas praticamente
todas as transações comerciais. O menos avisado, devido o ambiente "zen", pode
até entrar em alfa...
OOOOps! Também não estamos defendendo uma zorra total, longe disto! Mas cá entre
nós, não há vibração! Os televendedores falam baixinho, o supervisor olhando
para a tela de seu computador checando se existem clientes em espera e fazendo
suas funções burocráticas. Todos os móveis, cadeiras, paredes num tom "pastel",
convidando para a sonolência.
Se as vendas não estão bem, as justificativas são imensas: o cadastro não é bom,
nosso preço está fora da realidade, o treinamento não funcionou, o mercado está
parado, parece que todo mundo está quebrando, e assim vamos vivendo.
Mas existe outra realidade, logo ali, bem no fim do túnel.
Sempre afirmei e cada vez me convenço mais que o Supervisor de Televendas é a
alma, o coração, a respiração, a transpiração, a "piração" desta atividade e
aqui vão umas dicas para turbinar seus resultados:
- O supervisor deve chegar mais cedo que todos os televendedores, para
recepcionar sua equipe e em todo início de turno, realizar pequena atividade,
procurando elevar o espírito de todos, mostrando dados significativos de
performance; elogiar algum desempenho excepcional; colocar uma frase
motivacional, ou grito de guerra (ou oração!). Tomar o pulso da equipe (por
exemplo colhendo expectativas de vendas de cada um) verificando desvios e
atuando para corrigi-los, de imediato (ninguém deve começar suas atividades com
o moral "prá baixo").
- O supervisor deve monitorar os televendedores, destinando parcela
significativa do tempo (50%) para esta atividade e dar feed back, ressaltando e
elogiando os pontos fortes e para os pontos fracos estabelecendo metas de
melhora. Monitorar também é andar pela central, dando toques de incentivo sobre
uma venda que acabou de ser realizada, ou para animar os "lerdinhos" e exigindo
mais garra, dedicação, vibração, transpiração, piração...
- O supervisor deve efetuar ações de incentivo às vendas: telemarketing é
momento. Para alavancar as vendas, pode-se incendiar uma equipe com algum tipo
de premiação instantânea, como o melhor da hora, entre outras.
- O supervisor deve criar um clima de vendas na central, com gráficos, metas,
elogios, frase do dia, o campeão do dia, a revelação do dia, etc., etc. Só não
vale exagerar nas comemorações pois isto atrapalha os demais e pode criar um
clima de algazarra e percebido pelos clientes.
- O supervisor deve envolver a equipe, criando missões: por exemplo, grupos de
três operadores devem apresentar o melhor script para superar três ou quatro
objeções.
- O supervisor deve incentivar seus televendedores a participarem de cursos
externos, pagos por eles (os televendedores, óbvio), não necessariamente ligados
à atividade, motivando-os a ministrar um "compacto" para os demais colegas. Isto
não elimina a responsabilidade da empresa em também aperfeiçoar seus
funcionários, que fique bem claro. Fazer circular xerox, e-mail e fax de artigos
significativos. Compartilhar é a palavra.
- O supervisor deve incentivar para o estudo formal: com a flagrante separação
entre formação acadêmica e profissão, incentivar os televendedores a ingressarem
na Faculdade (existem cursos subsidiados, com preços acessíveis). Esta é a
melhor hora! Lembre-se: daqui a alguns anos a exigência de escolaridade mínima
será modificada...
- O supervisor deve incentivar ações de aglutinação da equipe: continuar com
comemorações, cafés da manhã, festas, churrascos, campeonatos, excursões,
baladas.
- O supervisor deve terminar o dia exausto, pois afinal ele é SUPER não só no
cargo, mas principalmente na função.
Por tudo isso o supervisor deve ser comissionado pelas vendas, tendo um ganho
digno e condizente com seus esforços.