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Negócios / Empreendedorismo - Qualidade 

Data: 30/05/2007

 
 

ATENÇÃO COM A QUALIDADE:
 

Até meados da década passada, quando se falava em QUALIDADE, buscávamos experiências e modelos vivenciados em países de culturas e hábitos diferentes dos nossos. É verdade que esses modelos, bem como experiências de sucesso, aceitas e testadas lá fora, poderiam funcionar aqui, mas foi preciso compreender que a tudo isso deveria ser acrescentado a nossa maneira de ser, entender e fazer negócios.


Além  das  características  de  mercado  para  as  quais  a  empresa  está  voltada,  a  QUALIDADE depende  de  recursos  materiais,  mas  acima  de  tudo  depende  das  pessoas,  pois  estas,  com  seus ideais,  desejos,  crenças  e  limitações  também  fazem  parte  do  processo,  interagindo  com  ele.


Foi necessário adequar todo esse universo que a QUALIDADE envolve, ao dia-a-dia do empreendedor brasileiro, pois toda empresa inicia suas atividades pela força e capacidade empreendedora de seu fundador, e a micro e pequena empresa não foge a essa regra.


Toda  pessoa  que  acalenta  um  sonho,  de  ter  seu  próprio  negócio,  parte  normalmente  da  sua capacidade  de  fazer  algum  “bem”  ou  “serviço”  sobre o qual  possui  domínio.  Entende  muito  bem como será o produto ou serviço, como está desenhado em sua cabeça, como fará para colocá-lo no mercado etc., tudo isso sob sua ótica.


Mas,  na  maioria  das  vezes  não  consegue,  pelo  afã  de  colocar  em  prática  sua  idéia,  visualizar outros  fatores  que  surgirão  ao  longo  do  percurso.  É  a  análise  mais  detalhada  do  mercado,  a formalização  da  atividade,  a  seleção  e  escolha  de  pessoas  para  ajudá-lo  no  empreendimento, o controle financeiro mais apurado, e assim por diante. E entre esses “assim por diante” se enquadra a QUALIDADE, que a princípio o aprendiz de empresário imagina ter e dominar. É sobre isso que estaremos  conversando  ao  longo  desta  cartilha.

 

Sabendo mais sobre a tal QUALIDADE...
 

Como você já deve estar cansado de saber, todos valorizam QUALIDADE, entretanto, faça uma brincadeira com quem estiver a seu lado: Peça para que defina o que é QUALIDADE!


Surpreso?  Aposto  que  você  ouviu  palavras  como  “satisfação”,  “melhor”,  “confortável”,  “durável”,  “seguro”,  entre  outras,  mas  definição  que  é  bom...  Vamos  ver  como  poderíamos  conceituar QUALIDADE através de um exemplo prático.


Imagine que você deseje adquirir uma camisa para uma ocasião importante. Hoje às 8 horas você deve estar usando esta camisa e tem apenas 3 horas para adquiri-la. Sei que você, por estar interessado no assunto QUALIDADE, deseja que sua camisa tenha QUALIDADE.


Se o preço  do  produto  é  muito  além  de  suas  expectativas,  acredito  que  você  não  a compre.  Então o preço  inconveniente  passa  a  ser  encarado  por  você  como  um  defeito!


Se o tamanho  que  você  quer  não  estiver  disponível  no  estoque,  quanto  tempo  você esperaria  para  a  entrega?  Dois  meses?  Duas  semanas,  dois  dias  ou  no  máximo  duas  horas, tendo  em  vista  seu  compromisso?  Claro, o prazo  de  entrega,  a  disponibilidade  do  produto  é também  um  fator  de  QUALIDADE  e  sua  ausência  implica  em  mais  um  defeito.


Mas,  supondo  que  tudo  até  aqui  está  em  conformidade  com  suas  expectativas,  chegou  a hora de ver se sua camisa não tem nada de errado, se falta manga, falta cor, falta botão, falta costura, falta maciez no tecido..., e outras faltas, ou seja, se ela tem algum defeito de fabricação. Caso tenha alguma anormalidade, creio que você não a comprará, pois fugiu de seus padrões de QUALIDADE. Pense um pouco. O que você até então procurou em sua  camisa?  QUALIDADE  ou  defeitos?


Você decidiu pela compra quando não encontrou defeitos e aí admitiu que sua camisa tinha QUALIDADE!

 

Que tal então conceituarmos a QUALIDADE como “Ausência de defeitos”?


Facilmente  você  perceberá  que  quando  se  fala  em  expressões  como  um  atendimento  de QUALIDADE,  seria o mesmo  que  falar  em  um  atendimento  sem  defeitos,  ou  seja,  que  atende  os padrões  exigidos  e  esperados  pelos  clientes.
 

É  de  vital  importância  então,  entender  que  a  QUALIDADE  deve  ser  percebida  pelas  pessoas que  estão  envolvidas  no  processo  de  aquisição  de  produtos  ou  serviços  que  comercializamos, nunca  apenas  pela  visão  particular  do  empreendedor.

 

Aprimorando e Desenvolvendo a Competitividade


Você  deve  abandonar  definitivamente  a  idéia  de  que  QUALIDADE  seja  um  diferencial  no mundo dos negócios deste novo século. Hoje, QUALIDADE é algo que seus clientes de antemão já esperam adquirir junto com seus produtos ou serviços. Assim, QUALIDADE passa a ser uma obrigação da empresa e não algo que a diferencia de forma tão marcante como no passado.

 

Então, por que estamos enfatizando tanto o papel da QUALIDADE?


Por  uma  razão  bastante  simples.  A  QUALIDADE  influi  de  forma  decisiva  como  a  ferramenta mestra para a busca de competitividade e aumento da produtividade.


Então o que seria competitividade?


Costumeiramente,  quando  estamos  falando  sobre o assunto,  sempre  mencionamos  duas palavras  parecidas  e  que  tem  tudo  a  ver  com  competitividade:  competir  e  competência.


Claro,  competitividade  é  uma  característica  marcante  das  empresas  vencedoras  em  seus  mercados, ou seja, mesmo participando de fortes competições por clientes, margens de ganho, notoriedade  no  mercado,  tornam-se  vencedoras.


Todo empreendedor deve estar cada vez mais preparado para participar de mercados extremamente competitivos, pois vivemos um período na história onde, com a abertura mundial de mercados, há mais oferta que consumo. E o que fazer para melhorar nossa competitividade? Criatividade, informação e conhecimento são as palavras mágicas para poder interagir com esta situação, ou seja, melhorar nossas competências empreendedoras. Assim, cada vez mais desenvolver as competências que propiciem melhor domínio do negócio é fator preponderante para manter a empresa viva.


Empresa  viva?  Sim,  você  sabia  que  em  São  Paulo  hoje,  32%  das  empresas  que  são  iniciadas, não  atingem o primeiro  ano  de  atividades?  Sabe  por  que?  Eu  diria  que  predominantemente  não planejaram o sucesso  de  seu  empreendimento  com  olhos  no  cliente!  Não  souberam  atrair  ou manter  clientes,  desprezando  premissas  básicas  da  QUALIDADE  de  atendimento,  como receptividade,  cortesia,  domínio  da  situação,  credibilidade  e  presteza,  e  aqui  percebemos  a importância  da  QUALIDADE  na  Competitividade.


QUALIDADE é o valor percebido pelo cliente.

 

Agora, como definir produtividade?

 

É  a  medida  da  utilização  adequada  de  recursos  disponíveis  no  negócio,  comparado  com  os resultados  atingidos.  Costumamos  dizer  que  trata-se  de  um  simples  “mais”  com  “menos”!  Mais lucro  com  menos  esforços  aplicados;  mais  organização  e  controles,  gerando  menos  desperdício  e gastos, enfim mais QUALIDADE com menos ou nenhuma insatisfação do cliente!


No  momento  atual,  produtividade  é  um  grande  diferencial  para  a  sobrevivência  de  um  negócio; por estar relacionada diretamente com a QUALIDADE, juntas possibilitam reduções de custo e ganhos  de  margem,  ajudando  no  aumento  da  competitividade.  Assim,  com  mais  rigor,  podemos definir  produtividade  como  sendo:  “Produzir,  vender  e  atender  mais  e  melhor,  em  menos  tempo, gastando menos sempre com foco no lucro e na competitividade.”


Citamos  10  tipos  de  desperdícios  comumente  verificados  nas  empresas,  que  chamamos  sua atenção  no  sentido  de  eliminá-los  em  seu  negócio.  São  eles: • estoques  excessivos  e  mal  dimensionados;


• movimentação de materiais em excesso - layout inadequado;

• falta de domínio no processo de transformação;

• tempos  improdutivos  exagerados;

• planejamentos  inadequados;

• equipamentos  ou  pessoal  sem  atividade  durante  os  trabalhos;

• retrabalhos,  trocas  ou  substituições  de  produtos  e  serviços;

• uso  inadequado  de  recursos  financeiros  e  materiais;

• pouca valorização das competências humana e técnica dos colaboradores;

• serviços, componentes ou operações que não agregam valor ou reconhecimento na visão dos clientes.


Você percebeu que eliminando estes pontos de desperdício você começa a implementar QUALIDADE e que o resultado aumenta sua produtividade e lucratividade?


Isto é fundamental perceber: QUALIDADE não deve ser jamais encarada como um custo e sim como um investimento que acabará sempre retornando seja em lucro, produtividade ou competitividade.

 

Uma palavra chave para a melhoria da produtividade em qualquer tipo de negócio é o combate ao desperdício.

 

GESTÃO PELA QUALIDADE


A origem do termo gestão tem em sua raiz o verbo gerir, significando “encarregar-se voluntariamente de”, assim quando falamos em gestão pela QUALIDADE, buscamos um gerenciamento voluntário, consciente, responsável e maduro voltado à implementação de ações orientadas pela QUALIDADE, visando a sustentabilidade da empresa junto a seus clientes, o que garante a sobrevivência e perenidade do negócio.


Aqui  devemos  ressaltar  que  QUALIDADE  como  foi  conceituada  inicialmente  (AUSÊNCIA  DE DEFEITOS), deve ser o norte que balizará todas as ações na empresa, mas que sempre deverão ser adicionado a ela, o toque e o tempero, que cada empreendedor possui e melhor sabe utilizar focando sempre seus clientes e mercados. Compreendida essa combinação, devem os empresários entender que para se gerenciar pela QUALIDADE, deverão trabalhar com a cultura que a empresa possui no início e que essa cultura deverá ser transformada em uma nova: a cultura da QUALIDADE (racionalização  de  custos,  padronização  e  formalização  de  processos  e  busca  pela  melhoria  continuada)  e convenhamos,  isso  demanda  um  certo  tempo,  que  geralmente  não  é  curto,  e  muitos  empresários desanimam no meio do caminho.


Essa é a razão pela qual a gestão pela QUALIDADE, em um número elevado de empresas, não alcança o sucesso esperado. O tempo de maturação.

Além do tempo, a gestão da QUALIDADE como focada acima, implica em se considerar alguns aspectos  fundamentais,  como:

• A  importância  estratégica  da  QUALIDADE  deve  ser  compreendida  e  disseminada  por  todos  no negócio  a  todo  momento;
• Criar indicadores que possibilitem medir de forma contínua os serviços e produtos, buscando sua constante  melhoria;

• Um  ambiente  de  trabalho  que  possibilite  aos  colaboradores,  a  oportunidade  de  sugerir  e implementar  ações  criativas  e  empreendedoras,  sempre  com  a  responsabilidade  que  compete  a cada um;

• Estimular trabalhos em equipe visando melhorias no relacionamento entre todos os envolvidos no negócio,  sejam  eles:  clientes,  fornecedores  ou  colaboradores.

Para se obter sucesso no gerenciamento pela QUALIDADE, o empreendedor deverá observar rigorosamente o cumprimento de dez mandamentos que levarão sua empresa a uma posição de destaque:

 

1 – Total Satisfação do Cliente
 

Na estrutura tradicional da empresa, quase sempre os clientes são colocados como receptores passivos dos produtos e dos serviços oferecidos. Não raro, são vistos como aqueles que perturbam a rotina. Na gestão pela QUALIDADE, coloca-se o cliente como a pessoa mais importante para o seu negócio.  Tudo  que  a  ele  se  relaciona  torna-se  prioritário.


A total satisfação é a mola mestra da gestão pela QUALIDADE. Os clientes são a própria razão de existência  de  uma  organização.  A  empresa  que  busca  QUALIDADE  estabelece  um  processo  sistemático  e  permanente  de  troca  de  informações  e  mútuo  aprendizado  com  seus  clientes.  Depois, transforma  essas  impressões  em  indicadores  de  seu  grau  de  satisfação.


A  empresa  precisa  prover  as  necessidades  e  superar  as  expectativas  do  cliente.  A  gestão  pela QUALIDADE assegura a satisfação de todos os que fazem parte dos diversos processos da empresa: clientes  externos  e  internos,  diretos  e  indiretos,  parceiros  e  empregados.

 

2 – Gerência Participativa


É preciso criar a cultura da participação e passar as informações necessárias aos empregados. A participação fortalece decisões, mobiliza forças e gera o compromisso de todos com os resultados. Ou seja: responsabilidade. O principal objetivo é conseguir o “efeito sinergia”, onde o todo é maior que a soma das partes.


Novas   idéias   devem   ser   estimuladas   e   a criatividade  aproveitada  para o constante  aperfeiçoa- mento e a solução dos problemas. Dar ordens e exigir  obediência  é  restringir  ao  mínimo o potencial  do ser  humano.  No  processo  de  gestão  pela  QUALIDADE,  gerenciar  é  sinônimo  de  liderar.  E  liderar  significa  mobilizar  esforços,  atribuir  responsabilidades,  delegar  competências,  motivar,  debater,  ouvir  sugestões,  compartilhar  os  objetivos,  infor- mar,  transformar  grupos  em  verdadeiras  equipes.

 

Todos devem estar comprometidos com a QUALIDADE em sua empresa.

 

A  participação,  muitas  vezes,  não  ocorre  porque:


• nunca foi priorizada;

• por desconhecimento dos processos da empresa, sua linha de negócios e seus clientes;

• faltam técnicas adequadas para a análise e solução de problemas.


É  preciso  eliminar o medo,  e  ouvir  sempre  os  colaboradores  e  seus  clientes.

 

3 – Desenvolvimento de Competências


É  possível  ter o máximo  controle  sobre  os  empregados,  determinar  normas  rígidas,  supervisionar, fiscalizar. Mas nada será tão eficaz quanto o espírito de colaboração e a iniciativa daqueles que acreditam  no  trabalho.


As pessoas são a matéria-prima mais importante na organização. Elas buscam não apenas remuneração adequada, mas espaço e oportunidade para demonstrar aptidões, participar, crescer profissionalmente e ver seus esforços reconhecidos. Satisfazer tais aspirações é multiplicar o potencial de iniciativa  e  trabalho.  Ignorá-las  é  condenar  os  empregados  à  rotina,  ao  comodismo,  ao  “tanto  faz como fez”, clima exatamente contrário ao espírito da gestão pela QUALIDADE.


Para que os colaboradores tenham uma nova postura em relação ao trabalho, primeiro é preciso que cada um conheça o negócio e as metas da empresa. O empreendedor também deve aproveitar os conhecimentos, as técnicas e as experiências deles e investir em educação, treinamento, formação e capacitação das pessoas.

 

4 – Constância de Propósitos


A adoção de novos valores é um processo lento e gradual, que deve levar em conta a cultura existente  na  empresa.  Os  novos  princípios  devem  ser  repetidos  e  reforçados,  estimulados  em  sua prática,  até  que  a  mudança  desejada  se  torne  irreversível.  É  preciso  persistência  e  continuidade.


O  papel  do  empreendedor  é  fundamental  para  a  prática  dos  mandamentos  da  gestão  pela QUALIDADE. É preciso ter coerência nas idéias e transparência nas realizações.  Além disso, planejamento  estratégico  é  fundamental  e  denota  constância  de  propósito.

 

5 – Aperfeiçoamento Contínuo


O avanço tecnológico, a renovação dos costumes e do comportamento, leva a mudanças rápidas nas  reais  necessidades  dos  clientes.


Acompanhar e até mesmo antecipar as mudanças que ocorrem na sociedade – com o contínuo aperfeiçoamento – é uma forma de garantir mercado e descobrir novas oportunidades de negócios. Além disso, não se pode ignorar a crescente organização da sociedade civil, que vem conquistando novas leis e regulamentos para a garantia dos produtos e serviços.


Não  há  mais  espaço  para  acomodação,  passividade,  submissão.  O  sucesso  empresarial  está comprometido com a implantação de uma cultura de mudança, de contínuo aperfeiçoamento. É o que  acontece  quando  a  empresa  oferece  mais  pelo  que  é  cobrado,  superando  as  expectativas  e ganhando a admiração dos clientes.

 

QUALIDADE é a ausência de defeitos.

A  empresa  deve  estar  atenta:
 

• à busca de inovações nos produtos, serviços e processos;

• à criatividade e flexibilidade de atuação;

• à análise de desempenho com a concorrência;

• à ousadia de propor e assumir novos desafios;

• à capacidade de incorporar novas tecnologias.


São esses os caminhos para a excelência. Mas é bom lembrar que é mais fácil melhorar o que

pode  ser  medido.  Deve-se  criar  um  conjunto  de  indicadores  que  retrate  a  situação  existente  para depois  compará-la  com  outras  situações  onde  as  melhorias  e  inovações  introduzidas  possam  ser avaliadas.

 

6 – Gerência de Processos


A gerência de processos faz com que se economize tempo e dinheiro quando se está realizando algo.  Sempre  que  dividimos  uma  ação  em  partes,  torna-se  mais  fácil  controlar  e  garantir o resultado  final.  Todas  as  empresas  têm  seus  processos,  sejam  de  atendimento,  compras,  vendas, fabricação ou entrega. Entretanto poucas conhecem bem como eles se relacionam entre si. A falta de QUALIDADE de um pode comprometer todos os demais.


Garantir a QUALIDADE em cada fase significa preocupar-se com a garantia de toda a operação, exigindo menores esforços e causando menos atritos, pois muitas vezes não dá para fazer mais nada a não ser xingar e jogar fora um produto ou serviço mal executado.

 

7– Delegação

O melhor controle é aquele que resulta da responsabilidade atribuída a cada um. Só com os três atributos divinos – onipresença, onisciência e onipotência – seria fácil ao empresário desempenhar a  mais  importante  missão  dentro  da  organização:  relacionar-se  diretamente  com  todos  os clientes, em todas as situações. A saída é delegar pela competência.


Mas é necessário saber delegar: transferir poder e responsabilidade a pessoas que tenham condições técnicas e emocionais para bem assumir o que lhes for delegado. É preciso contar ainda com um ágil sistema de comunicação, capaz de proporcionar respostas rápidas. Assim, é possível vencer medos, barreiras, preconceitos associados à divisão de poder e responsabilidade.


Delegar significa colocar o poder de decisão o mais próximo da ação, o que quase sempre é feito baseado em procedimentos escritos. O regulamento não pode ser embaraço à solução das situações imprevistas: o bom senso deve prevalecer. A presteza com que o cliente é atendido determina a aproximação  ou  a  rejeição  à  empresa.

 

8 – Disseminação da Informação


A implantação da gestão pela QUALIDADE tem como pré-requisito, transparência no fluxo de informações  dentro  da  empresa.  Todos  devem  entender  qual  é o negócio,  a  missão,  os  grandes propósitos  e  os  planos  empresariais.

Busque sempre estabelecer metas e controlar resultados. 

A participação coletiva na definição dos objetivos é a melhor forma de assegurar o compromisso de  todos  com  sua  execução.  Serve  também  para  promover  maior  conhecimento  do  papel  que  a atividade de cada um representa. A comunicação com os clientes, efetivos ou potenciais, é imprescindível. É importante transmitir a eles a idéia de missão da empresa, seus objetivos, produtos e serviços.

 

9 – Garantia da QUALIDADE


A base da garantia da QUALIDADE está no planejamento e na sistematização (formalização) de processos.  Essa  formalização  estrutura-se  na  documentação  escrita,  que  deve  ser  de  fácil  acesso, permitindo identificar o caminho percorrido. O registro e o controle de todas as etapas relativas à garantia  proporcionam  maior  confiabilidade  ao  produto.  Em  qualquer  atividade  produtiva,  fazer certo da primeira vez é o desejável. No setor de serviços, especialmente em consumo instantâneo, acertar  de  primeira  é  fundamental.  A  garantia  de  QUALIDADE  desses  serviços  é  assegurada  pela utilização  das  técnicas  de  gerência  de  processos.

 

10 – Não Aceitação de Erros


Se  errar  é  humano,  acreditamos  que  acertar  também  é!  Entretanto,  quando  erramos,  apenas corrigimos  a  falha  sem  nos  preocuparmos  com  sua  repetição.

Todos na empresa devem ter clara noção do que é estabelecido como “o certo”. Essa noção deve nascer de um acordo entre empresa e clientes, com a conseqüente formalização dos processos correspondentes dentro do princípio da garantia da QUALIDADE.


Desvios  podem  e  devem  ser  medidos  para  localizar  a  causa  principal  do  problema  e  planejar ações corretivas. O custo de prevenir erros é sempre menor do que o de corrigi-los. O erro é mais oneroso quanto mais cedo aparece no processo e mais tarde é percebido. Um erro na concepção do projeto pode colocar a perder todo o empreendimento. Desta forma, a gestão pela QUALIDADE deverá sempre focar uma mudança de cultura buscando subsídios nos pontos abaixo:

• racionalização  de  custos;

• padronização  e  formalização  de  rotinas  e  processos;

• busca da melhoria continuada da QUALIDADE;

• valorização do ambiente de trabalho.

 

Racionalização dos Custos


Se considerarmos que o objetivo de uma empresa é a satisfação das pessoas com ela envolvida (clientes, empregados e sócios), temos que desmembrar este objetivo em objetivos secundários, quais sejam: QUALIDADE intrínseca (do produto ou serviço), custo (envolvendo preço e lucro) e atendimento (prazo de entrega e quantidade). São os objetivos secundários que norteiam o gerenciamento da empresa.


Assim, se o custo é um fator importante na obtenção da QUALIDADE de um produto ou serviço, é importante o conhecimento do “custo agregado” em cada uma das etapas do processo.


Existem algumas maneiras de se abordar os custos envolvidos. Em princípio, podemos classificá-los  em  “Custos  Diretos”  e  “Custos  Indiretos”.


Como  “Custos  Diretos”,  podemos  dizer  que  são  os  custos  envolvidos  com  os  controles  (ou falhas  nos  controles),  isto  é,  são  os  custos  envolvidos  com  as  averiguações  e  análises  para  que  se atinjam melhores níveis de QUALIDADE; são os custos incorridos com o objetivo de se garantir uma conformidade  com  a  QUALIDADE;  são  custos  incorridos  com  as  inspeções  de  matérias-primas  e materiais, inspeções e testes durante o processo de fabricação e inspeções e testes no produto final; também são considerados aqui os custos incorridos com as falhas, que são as perdas resultantes da rejeição de produtos considerados como refugo, as perdas decorrentes de materiais recebidos com defeito,  bem  como  os  retrabalhos  com  os  produtos  defeituosos;  são  ainda  considerados  como diretos  os  custos  gerados  pelas  falhas  dos  produtos  após  a  entrega  aos  clientes,  isto  é,  são  custos incorridos  com  atendimento  a  reclamações,  com  a  reposição  e  reparo  dos  produtos.

 

Combata toda e qualquer forma de desperdício.

 

Como  “Custos  Indiretos”,  podemos  dizer  que  são  aqueles  custos  praticamente  imensuráveis. Mas  se  possível  devem  ser  de  alguma  forma  estimados,  por  exemplo,  custo  com  a  perda  de reputação,  conseqüência  da  insatisfação  dos  clientes.


Em  um  processo  de  “gerenciamento  da  QUALIDADE”  são  necessárias  informações  que  indi- quem, para diversas áreas da empresa, a necessidade de introdução de melhorias nos processos e nos  procedimentos,  com o objetivo  de  eliminar  desperdícios  e  reduzir  custos.

 

Quanto se deve investir em QUALIDADE para se ter menores custos?


A experiência tem mostrado que com o investimento em QUALIDADE, há uma sensível redução nos custos, além de aumento na produtividade, como conseqüência da redução das perdas, dos retrabalhos  e  das  devoluções.


Sabemos que quanto mais investimentos forem feitos em controles (maior custo de controle), menores serão as falhas (menor custo das falhas) e vice-versa. Na prática, devem ser feitas análises dos custos e avaliações dos investimentos e feitas correlações com alguns indicadores de desempenho.

 

Análise dos resultados de investimentos em QUALIDADE


Devem  ser  escolhidos  alguns  indicadores  para  quantificação  dos  custos  envolvidos  com  a QUALIDADE antes e depois dos investimentos. Esses indicadores vão depender do tipo de empresa e do tipo de informação que se deseja obter.

 

Alguns  exemplos:


• quantidade e custo de produtos refugados; • quantidade e custo dos retrabalhos;

• quantidade e custo de matérias-primas refugados em relação ao total consumido;

• percentual  de  entregas  fora  do  prazo,  resultantes  de  problemas  de  QUALIDADE; • quantidade e custo das devoluções para reparo;

• quantidade e custo das reposições;

• perdas de faturamento pela reclassificação como produto de 2a linha.


Se possível, é interessante determinar, através de pesquisas, a quantidade de clientes insatisfeitos.  Segundo  alguns  indicadores, o número  de  clientes  insatisfeitos  pode  chegar  a  ser  de  10  a  20 vezes o número  de  clientes  que  reclamam.

 

Padronização e formalização de rotinas e processos


O futuro de uma empresa depende de sua capacidade de atender os requisitos de QUALIDADE que o mundo externo lhe solicita. Ela precisa produzir e entregar bens e serviços que satisfaçam as demandas e expectativas de clientes e usuários. Para tanto, é fundamental que se conheça e domine o seu  processo  operacional.

 

Cuide de seu ambiente de trabalho; o layout ajuda na QUALIDADE e produtividade.

 

Abuse de sua criatividade e a estimule em seu grupo de colaboradores. 

Busca da melhoria continuada da QUALIDADE

Como manter o meu negócio competitivo? Esta é umas das perguntas que todos os empresários deveriam fazer sempre. Entretanto, a maioria pensa que para isto são necessárias grandes soluções com investimentos altos ou implementação de tecnologias avançadas que estão fora de seu alcance. Felizmente isto não é verdade. Na realidade, muitas pequenas empresas têm mostrado que podem ser  competitivas  com  criatividade  e  pequenas  melhorias  sem  grandes  investimentos.


Muito se questiona sobre pequenas melhorias nos resultados da empresa. Algumas pessoas em sua descrença exclamam: Imagine se uma pequena mudança pode melhorar os resultados da minha empresa!!!  Com  certeza  uma  melhoria  só,  dificilmente  resultará  no  esperado,  mas  não  devemos esquecer que o resultado de muitas melhorias, será grande. Esta descrença ainda enraizada no meio dos  empresários,  sem  dúvida,  é  a  primeira  barreira  a  ser  derrubada.  Se  isto  não  ocorrer,  toda  e qualquer  melhoria,  por  mais  criativa  que  seja,  dificilmente  será  implementada.

 

Agregue mais valor a seus produtos e serviços; seja um cliente de seu próprio negócio.

 

O que podemos entender como melhorias em uma empresa?
 

Tudo que agrega mais QUALIDADE e valor aos produtos, aos serviços e ao atendimento a clientes.

 

Como e onde elas podem ser implantadas?
 

• no  produto:  pequenas  alterações  funcionais,  introdução  de  inovações,  melhoria  de  processos, substituição  de  materiais.

• nos  serviços:  clareza  de  descrição  dos  serviços  executados,  melhoria  na  conformidade,  padrões da QUALIDADE, padrões de execução dos serviços. • no  atendimento  a  clientes:  rapidez  no  atendimento,  eficácia  nas  informações,  melhoria  na efetividade  do  atendimento,  atenção  ao  cliente.


Nas  empresas  onde  existe  a  preocupação  da  busca  contínua  de  melhorias,  destacam-se  das demais empresas por estarem sempre apresentando algo a mais do que os concorrentes. É dentro desta  visão  que  pequenas  empresas  poderão  sempre  se  manter  competitivas.

 

Valorização do ambiente de trabalho

Quando se inicia uma empresa, imagina-se produzir com QUALIDADE. Seus empreendedores acreditam piamente que os seus clientes irão reconhecer esta QUALIDADE na hora da compra e até mais, acreditam que a fidelidade do cliente, artigo caro hoje em dia, estará garantido ao se efetuar uma venda. Mas nem sempre é assim...

 

Mas, como podemos iniciar essa mudança?
 

Começamos  admitindo  que  QUALIDADE  só  acontece  em  ambientes  limpos,  organizados  e saudáveis.  Se a sua empresa ainda não é assim, por que não começar a transformação a partir de agora?  Lembre-se  que  toda  mudança  começa  sempre  pelo  primeiro  passo!


Em primeiro lugar, é dentro de seu ambiente de trabalho, junto com seus colaboradores, que você passa a maior parte de seu tempo útil e, assim sendo, esse ambiente merece ser organizado e harmonioso.  Faça  uma  pequena  reunião  com  eles  e  relacione o que  está  desorganizado,  como pode  ser  arrumado  e  quando  isso  deverá  ser  feito!

 

Esteja sempre atento às críticas, sugestões e comentários dos clientes sobre seus produtos e serviços sendo flexível às mudanças sugeridas. 

Além  disso,  utilize  as  seguintes  frases  para  iniciar  essas  mudanças:

 

• O que não serve, só atrapalha!

Queremos dizer que se você jogar fora, vender ou doar o que não serve para nada, acabará conseguindo mais espaço útil para suas atividades. Tomamos como exemplo,  um  galpão,  seu  espaço  é  nobre,  caro  demais  para o empreendedor,  não  podendo  ser desperdiçado para guardar lixo que um dia poderá ser utilizado.


Ao  se  remover  prateleiras  e  pilhas  mal  organizadas  de sobras de materiais, equipamentos fora de uso ou de utilização esporádica, libera-se um espaço precioso, onde pode ser insta- lado um equipamento ou uma bancada produtiva. Além disso, o fluxo de movimentação torna-se mais ágil, quando se eliminam os  obstáculos  ao  transporte  de  materiais,  produtos  etc.


O  ganho  de  espaço  ocioso  pode  evitar  as  despesas  de aluguel  de  um  novo  galpão  para  a  ampliação  da  capacidade

produtiva,  influindo  diretamente  nos  seus  gastos,  ou  melhor,  no  seu  bolso.

 

• Uma coisa em cada lugar e um lugar para cada coisa! 

Queremos  dizer,  QUALIDADE, disciplina  e  organização  sempre  andam  juntas.  Ensine  seus  colaboradores  a  manterem  a  organização  da  empresa,  guardando o que  já  foi  usado,  sempre  no  lugar  determinado  logo  após  a utilização.Vale  lembrar  que  ensinar  exige  dedicação  e  persistência,  logo  não  espere  mudanças  de comportamento do dia para a noite.

 

• A primeira impressão é a que fica!

Enxergue sua empresa com os olhos de seu cliente; qual seria  a  reação  dele  ao  ver o que  você  está  vendo?  A  limpeza  e  conservação  das  instalações  e equipamentos,  bem  como  a  higiene  pessoal  dos  colaboradores  sempre  se  reflete  na  QUALIDADE de  seus  produtos  e  serviços.


Seus funcionários são o primeiro contato que seus clientes têm com sua empresa e a razão pela qual  continuarão  a  realizar  negócios  com  você.

 

• Saúde é fundamental!

Tenha sempre em mente os cuidados com a sua própria integridade física e a de seus colaboradores. Condições de iluminação, ventilação, postura física, entre outros, alteram tanto a QUALIDADE do trabalho bem como a produtividade.


Esteja  sempre  atento  às  críticas,  sugestões  e  comentários  dos  clientes  sobre  seus  produtos  e serviços,  sendo  flexível  às  mudanças  sugeridas.  Vale  sempre  lembrar  que  são  os  clientes  que garantem  a  perenidade  do  nosso  negócio.


QUALIDADE sempre foi um grande diferencial competitivo. Hoje, além disso, é uma exigência de mercado e uma obrigação da empresa!

 

• Seus funcionários fazem a diferença!

Atualmente as empresas têm dispensado pouquíssima atenção à QUALIDADE de seus funcionários cujos esforços são cruciais, tanto para a QUALIDADE do produto  quanto  do  serviço.  Os  esforços  e  desempenho  destes  funcionários  determinam  a  percepção  que o cliente  tem  sobre  a  QUALIDADE  de  sua  empresa,  uma  empresa  de  QUALIDADE  tem clientes  e  ambientes  satisfeitos.  Clientes  satisfeitos  se  traduzem  em  melhores  resultados  financeiros e  em  aprimoramento  da  imagem,  propiciando  um  futuro  brilhante  e  sustentável.


Um sentimento de orgulho em relação às conquistas da empresa cria o espírito de equipe que motiva e encoraja o desenvolvimento de um ambiente mais criativo. Dessa forma, um ciclo positivo de desenvolvimento tem continuidade e se fortalece. Esforços e desempenho com QUALIDADE de seus  funcionários  determinam o futuro  de  sua  empresa!


Seus funcionários são o primeiro contato que seus clientes têm com sua empresa e a razão pela qual continuarão a realizar negócios com você.
 

Então lembre-se: é difícil de se imaginar que uma empresa atenda com freqüência às necessidades  de  QUALIDADE  de  seus  clientes  sem  que  seus  bens  e  serviços  sejam  produzidos  e  entregues  por  pessoas  que  executam  seus  serviços  com  responsabilidade,  esmero  e  QUALIDADE.

 

Os esforços e o desempenho de seus funcionários, determinam a percepção que o cliente tem sobre a QUALIDADE de sua empresa. Uma empresa de QUALIDADE tem clientes e ambientes satisfeitos. Clientes satisfeitos se traduzem em melhores resultados financeiros.



 
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Aprenda mais !!!
Abaixo colocamos mais algumas dicas :