ATENÇÃO COM A QUALIDADE:
Até meados da década passada, quando se falava em QUALIDADE, buscávamos
experiências e modelos vivenciados em países de culturas e hábitos
diferentes dos nossos. É verdade que esses modelos, bem como experiências de
sucesso, aceitas e testadas lá fora, poderiam funcionar aqui, mas foi
preciso compreender que a tudo isso deveria ser acrescentado a nossa maneira
de ser, entender e fazer negócios.
Além das características de mercado para as quais a empresa está
voltada, a QUALIDADE depende de recursos materiais, mas acima de
tudo depende das pessoas, pois estas, com seus ideais, desejos,
crenças e limitações também fazem parte do processo, interagindo
com ele.
Foi necessário adequar
todo esse universo que a QUALIDADE envolve, ao dia-a-dia do empreendedor
brasileiro, pois toda empresa inicia suas atividades pela força e capacidade
empreendedora de seu fundador, e a micro e pequena empresa não foge a essa
regra.
Toda pessoa que
acalenta um sonho, de ter seu próprio negócio, parte normalmente
da sua capacidade de fazer algum “bem” ou “serviço” sobre o qual
possui domínio. Entende muito bem como será o produto ou serviço, como
está desenhado em sua cabeça, como fará para colocá-lo no mercado etc., tudo
isso sob sua ótica.
Mas, na maioria das
vezes não consegue, pelo afã de colocar em prática sua idéia,
visualizar outros fatores que surgirão ao longo do percurso. É a
análise mais detalhada do mercado, a formalização da atividade, a
seleção e escolha de pessoas para ajudá-lo no empreendimento, o
controle financeiro mais apurado, e assim por diante. E entre esses “assim
por diante” se enquadra a QUALIDADE, que a princípio o aprendiz de
empresário imagina ter e dominar. É sobre isso que estaremos conversando
ao longo desta cartilha.
Sabendo mais sobre a tal QUALIDADE...
Como você já deve estar
cansado de saber, todos valorizam QUALIDADE, entretanto, faça uma
brincadeira com quem estiver a seu lado: Peça para que defina o que é
QUALIDADE!
Surpreso? Aposto que
você ouviu palavras como “satisfação”, “melhor”, “confortável”,
“durável”, “seguro”, entre outras, mas definição que é bom...
Vamos ver como poderíamos conceituar QUALIDADE através de um exemplo
prático.
Imagine que você deseje
adquirir uma camisa para uma ocasião importante. Hoje às 8 horas você deve
estar usando esta camisa e tem apenas 3 horas para adquiri-la. Sei que você,
por estar interessado no assunto QUALIDADE, deseja que sua camisa tenha
QUALIDADE.
Se o preço do produto
é muito além de suas expectativas, acredito que você não a
compre. Então o preço inconveniente passa a ser encarado por você
como um defeito!
Se o tamanho que você
quer não estiver disponível no estoque, quanto tempo você esperaria
para a entrega? Dois meses? Duas semanas, dois dias ou no máximo
duas horas, tendo em vista seu compromisso? Claro, o prazo de
entrega, a disponibilidade do produto é também um fator de
QUALIDADE e sua ausência implica em mais um defeito.
Mas, supondo que tudo
até aqui está em conformidade com suas expectativas, chegou a hora
de ver se sua camisa não tem nada de errado, se falta manga, falta cor,
falta botão, falta costura, falta maciez no tecido..., e outras faltas, ou
seja, se ela tem algum defeito de fabricação. Caso tenha alguma
anormalidade, creio que você não a comprará, pois fugiu de seus padrões de
QUALIDADE. Pense um pouco. O que você até então procurou em sua camisa?
QUALIDADE ou defeitos?
Você decidiu pela compra quando não encontrou
defeitos e aí admitiu que sua camisa tinha QUALIDADE!
Que tal então conceituarmos a QUALIDADE como “Ausência de defeitos”?
Facilmente você
perceberá que quando se fala em expressões como um atendimento de
QUALIDADE, seria o mesmo que falar em um atendimento sem defeitos,
ou seja, que atende os padrões exigidos e esperados pelos clientes.
É de vital importância
então, entender que a QUALIDADE deve ser percebida pelas pessoas
que estão envolvidas no processo de aquisição de produtos ou
serviços que comercializamos, nunca apenas pela visão particular do
empreendedor.
Aprimorando e Desenvolvendo a Competitividade
Você deve abandonar
definitivamente a idéia de que QUALIDADE seja um diferencial no
mundo dos negócios deste novo século. Hoje, QUALIDADE é algo que seus
clientes de antemão já esperam adquirir junto com seus produtos ou serviços.
Assim, QUALIDADE passa a ser uma obrigação da empresa e não algo que a
diferencia de forma tão marcante como no passado.
Então, por que estamos enfatizando tanto o papel da QUALIDADE?
Por uma razão bastante
simples. A QUALIDADE influi de forma decisiva como a ferramenta
mestra para a busca de competitividade e aumento da produtividade.
Então o que seria competitividade?
Costumeiramente, quando
estamos falando sobre o assunto, sempre mencionamos duas palavras
parecidas e que tem tudo a ver com competitividade: competir e
competência.
Claro, competitividade
é uma característica marcante das empresas vencedoras em seus
mercados, ou seja, mesmo participando de fortes competições por clientes,
margens de ganho, notoriedade no mercado, tornam-se vencedoras.
Todo empreendedor deve
estar cada vez mais preparado para participar de mercados extremamente
competitivos, pois vivemos um período na história onde, com a abertura
mundial de mercados, há mais oferta que consumo. E o que fazer para melhorar
nossa competitividade? Criatividade, informação e conhecimento são as
palavras mágicas para poder interagir com esta situação, ou seja, melhorar
nossas competências empreendedoras. Assim, cada vez mais desenvolver as
competências que propiciem melhor domínio do negócio é fator preponderante
para manter a empresa viva.
Empresa viva? Sim, você sabia que em
São Paulo hoje, 32% das empresas que são iniciadas, não atingem o
primeiro ano de atividades? Sabe por que? Eu diria que
predominantemente não planejaram o sucesso de seu empreendimento com
olhos no cliente! Não souberam atrair ou manter clientes,
desprezando premissas básicas da QUALIDADE de atendimento, como
receptividade, cortesia, domínio da situação, credibilidade e
presteza, e aqui percebemos a importância da QUALIDADE na
Competitividade.
QUALIDADE é o valor percebido pelo cliente.
Agora, como definir produtividade?
É a medida da
utilização adequada de recursos disponíveis no negócio, comparado
com os resultados atingidos. Costumamos dizer que trata-se de um
simples “mais” com “menos”! Mais lucro com menos esforços
aplicados; mais organização e controles, gerando menos desperdício e
gastos, enfim mais QUALIDADE com menos ou nenhuma insatisfação do cliente!
No momento atual,
produtividade é um grande diferencial para a sobrevivência de um
negócio; por estar relacionada diretamente com a QUALIDADE, juntas
possibilitam reduções de custo e ganhos de margem, ajudando no aumento
da competitividade. Assim, com mais rigor, podemos definir
produtividade como sendo: “Produzir, vender e atender mais e
melhor, em menos tempo, gastando menos sempre com foco no lucro e na
competitividade.”
Citamos 10 tipos de
desperdícios comumente verificados nas empresas, que chamamos sua
atenção no sentido de eliminá-los em seu negócio. São eles: •
estoques excessivos e mal dimensionados;
• movimentação de
materiais em excesso - layout inadequado;
• falta de domínio no
processo de transformação;
• tempos improdutivos
exagerados;
• planejamentos
inadequados;
• equipamentos ou
pessoal sem atividade durante os trabalhos;
• retrabalhos, trocas
ou substituições de produtos e serviços;
• uso inadequado de
recursos financeiros e materiais;
• pouca valorização das
competências humana e técnica dos colaboradores;
• serviços, componentes ou
operações que não agregam valor ou reconhecimento na visão dos clientes.
Você percebeu que
eliminando estes pontos de desperdício você começa a implementar QUALIDADE e
que o resultado aumenta sua produtividade e lucratividade?
Isto é fundamental
perceber: QUALIDADE não deve ser jamais encarada como um custo e sim como um
investimento que acabará sempre retornando seja em lucro, produtividade ou
competitividade.
Uma palavra chave para a melhoria da
produtividade em qualquer tipo de negócio é o combate ao desperdício.
GESTÃO PELA QUALIDADE
A origem do termo gestão
tem em sua raiz o verbo gerir, significando “encarregar-se voluntariamente
de”, assim quando falamos em gestão pela QUALIDADE, buscamos um
gerenciamento voluntário, consciente, responsável e maduro voltado à
implementação de ações orientadas pela QUALIDADE, visando a sustentabilidade
da empresa junto a seus clientes, o que garante a sobrevivência e perenidade
do negócio.
Aqui devemos ressaltar
que QUALIDADE como foi conceituada inicialmente (AUSÊNCIA DE
DEFEITOS), deve ser o norte que balizará todas as ações na empresa, mas que
sempre deverão ser adicionado a ela, o toque e o tempero, que cada
empreendedor possui e melhor sabe utilizar focando sempre seus clientes e
mercados. Compreendida essa combinação, devem os empresários entender que
para se gerenciar pela QUALIDADE, deverão trabalhar com a cultura que a
empresa possui no início e que essa cultura deverá ser transformada em uma
nova: a cultura da QUALIDADE (racionalização de custos, padronização e
formalização de processos e busca pela melhoria continuada) e
convenhamos, isso demanda um certo tempo, que geralmente não é
curto, e muitos empresários desanimam no meio do caminho.
Essa é a razão pela qual a
gestão pela QUALIDADE, em um número elevado de empresas, não alcança o
sucesso esperado. O tempo de maturação.
Além do tempo, a gestão da
QUALIDADE como focada acima, implica em se considerar alguns aspectos
fundamentais, como:
• A importância estratégica da QUALIDADE deve
ser compreendida e disseminada por todos no negócio a todo momento;
• Criar indicadores que
possibilitem medir de forma contínua os serviços e produtos, buscando sua
constante melhoria;
• Um ambiente de
trabalho que possibilite aos colaboradores, a oportunidade de
sugerir e implementar ações criativas e empreendedoras, sempre com
a responsabilidade que compete a cada um;
• Estimular trabalhos em
equipe visando melhorias no relacionamento entre todos os envolvidos no
negócio, sejam eles: clientes, fornecedores ou colaboradores.
Para se obter sucesso no
gerenciamento pela QUALIDADE, o empreendedor deverá observar rigorosamente o
cumprimento de dez mandamentos que levarão sua empresa a uma posição de
destaque:
1 – Total Satisfação do Cliente
Na estrutura tradicional
da empresa, quase sempre os clientes são colocados como receptores passivos
dos produtos e dos serviços oferecidos. Não raro, são vistos como aqueles
que perturbam a rotina. Na gestão pela QUALIDADE, coloca-se o cliente como a
pessoa mais importante para o seu negócio. Tudo que a ele se
relaciona torna-se prioritário.
A total satisfação é a
mola mestra da gestão pela QUALIDADE. Os clientes são a própria razão de
existência de uma organização. A empresa que busca QUALIDADE
estabelece um processo sistemático e permanente de troca de
informações e mútuo aprendizado com seus clientes. Depois,
transforma essas impressões em indicadores de seu grau de
satisfação.
A empresa precisa
prover as necessidades e superar as expectativas do cliente. A
gestão pela QUALIDADE assegura a satisfação de todos os que fazem parte dos
diversos processos da empresa: clientes externos e internos, diretos e
indiretos, parceiros e empregados.
2 – Gerência Participativa
É preciso criar a cultura
da participação e passar as informações necessárias aos empregados. A
participação fortalece decisões, mobiliza forças e gera o compromisso de
todos com os resultados. Ou seja: responsabilidade. O principal objetivo é
conseguir o “efeito sinergia”, onde o todo é maior que a soma das partes.
Novas idéias devem
ser estimuladas e a criatividade aproveitada para o constante
aperfeiçoa- mento e a solução dos problemas. Dar ordens e exigir
obediência é restringir ao mínimo o potencial do ser humano. No
processo de gestão pela QUALIDADE, gerenciar é sinônimo de
liderar. E liderar significa mobilizar esforços, atribuir
responsabilidades, delegar competências, motivar, debater, ouvir
sugestões, compartilhar os objetivos, infor- mar, transformar grupos
em verdadeiras equipes.
Todos devem estar comprometidos com a QUALIDADE
em sua empresa.
A participação, muitas vezes,
não ocorre porque:
• nunca foi priorizada;
• por desconhecimento dos
processos da empresa, sua linha de negócios e seus clientes;
• faltam técnicas
adequadas para a análise e solução de problemas.
É preciso eliminar o
medo, e ouvir sempre os colaboradores e seus clientes.
3 – Desenvolvimento de Competências
É possível ter o máximo
controle sobre os empregados, determinar normas rígidas,
supervisionar, fiscalizar. Mas nada será tão eficaz quanto o espírito de
colaboração e a iniciativa daqueles que acreditam no trabalho.
As pessoas são a
matéria-prima mais importante na organização. Elas buscam não apenas
remuneração adequada, mas espaço e oportunidade para demonstrar aptidões,
participar, crescer profissionalmente e ver seus esforços reconhecidos.
Satisfazer tais aspirações é multiplicar o potencial de iniciativa e
trabalho. Ignorá-las é condenar os empregados à rotina, ao
comodismo, ao “tanto faz como fez”, clima exatamente contrário ao
espírito da gestão pela QUALIDADE.
Para que os colaboradores
tenham uma nova postura em relação ao trabalho, primeiro é preciso que cada
um conheça o negócio e as metas da empresa. O empreendedor também deve
aproveitar os conhecimentos, as técnicas e as experiências deles e investir
em educação, treinamento, formação e capacitação das pessoas.
4 – Constância de Propósitos
A adoção de novos valores
é um processo lento e gradual, que deve levar em conta a cultura existente
na empresa. Os novos princípios devem ser repetidos e reforçados,
estimulados em sua prática, até que a mudança desejada se torne
irreversível. É preciso persistência e continuidade.
O papel do
empreendedor é fundamental para a prática dos mandamentos da
gestão pela QUALIDADE. É preciso ter coerência nas idéias e transparência
nas realizações. Além disso, planejamento estratégico é fundamental e
denota constância de propósito.
5 – Aperfeiçoamento Contínuo
O avanço tecnológico, a
renovação dos costumes e do comportamento, leva a mudanças rápidas nas
reais necessidades dos clientes.
Acompanhar e até mesmo
antecipar as mudanças que ocorrem na sociedade – com o contínuo
aperfeiçoamento – é uma forma de garantir mercado e descobrir novas
oportunidades de negócios. Além disso, não se pode ignorar a crescente
organização da sociedade civil, que vem conquistando novas leis e
regulamentos para a garantia dos produtos e serviços.
Não há mais espaço
para acomodação, passividade, submissão. O sucesso empresarial está
comprometido com a implantação de uma cultura de mudança, de contínuo
aperfeiçoamento. É o que acontece quando a empresa oferece mais pelo
que é cobrado, superando as expectativas e ganhando a admiração dos
clientes.
QUALIDADE é a ausência de defeitos.
A empresa deve estar atenta:
• à busca de inovações nos
produtos, serviços e processos;
• à criatividade e
flexibilidade de atuação;
• à análise de desempenho
com a concorrência;
• à ousadia de propor e
assumir novos desafios;
• à capacidade de
incorporar novas tecnologias.
São esses os caminhos para
a excelência. Mas é bom lembrar que é mais fácil melhorar o que
pode ser medido.
Deve-se criar um conjunto de indicadores que retrate a situação
existente para depois compará-la com outras situações onde as
melhorias e inovações introduzidas possam ser avaliadas.
6 – Gerência de Processos
A gerência de processos
faz com que se economize tempo e dinheiro quando se está realizando algo. Sempre que
dividimos uma ação em partes, torna-se mais fácil controlar e
garantir o resultado final. Todas as empresas têm seus processos,
sejam de atendimento, compras, vendas, fabricação ou entrega. Entretanto
poucas conhecem bem como eles se relacionam entre si. A falta de QUALIDADE
de um pode comprometer todos os demais.
Garantir a QUALIDADE em
cada fase significa preocupar-se com a garantia de toda a operação, exigindo
menores esforços e causando menos atritos, pois muitas vezes não dá para
fazer mais nada a não ser xingar e jogar fora um produto ou serviço mal
executado.
7– Delegação
O melhor controle é aquele
que resulta da responsabilidade atribuída a cada um. Só com os três
atributos divinos – onipresença, onisciência e onipotência – seria fácil ao
empresário desempenhar a mais importante missão dentro da
organização: relacionar-se diretamente com todos os clientes, em todas
as situações. A saída é delegar pela competência.
Mas é necessário saber
delegar: transferir poder e responsabilidade a pessoas que tenham condições
técnicas e emocionais para bem assumir o que lhes for delegado. É preciso
contar ainda com um ágil sistema de comunicação, capaz de proporcionar
respostas rápidas. Assim, é possível vencer medos, barreiras, preconceitos
associados à divisão de poder e responsabilidade.
Delegar significa colocar
o poder de decisão o mais próximo da ação, o que quase sempre é feito
baseado em procedimentos escritos. O regulamento não pode ser embaraço à
solução das situações imprevistas: o bom senso deve prevalecer. A presteza
com que o cliente é atendido determina a aproximação ou a rejeição à
empresa.
8 – Disseminação da Informação
A implantação da gestão
pela QUALIDADE tem como pré-requisito, transparência no fluxo de
informações dentro da empresa. Todos devem entender qual é o
negócio, a missão, os grandes propósitos e os planos empresariais.
Busque sempre estabelecer metas e controlar
resultados.
A participação coletiva na
definição dos objetivos é a melhor forma de assegurar o compromisso de
todos com sua execução. Serve também para promover maior
conhecimento do papel que a atividade de cada um representa. A
comunicação com os clientes, efetivos ou potenciais, é imprescindível. É
importante transmitir a eles a idéia de missão da empresa, seus objetivos,
produtos e serviços.
9 – Garantia da QUALIDADE
A base da garantia da
QUALIDADE está no planejamento e na sistematização (formalização) de
processos. Essa formalização estrutura-se na documentação escrita,
que deve ser de fácil acesso, permitindo identificar o caminho
percorrido. O registro e o controle de todas as etapas relativas à garantia
proporcionam maior confiabilidade ao produto. Em qualquer atividade
produtiva, fazer certo da primeira vez é o desejável. No setor de serviços,
especialmente em consumo instantâneo, acertar de primeira é
fundamental. A garantia de QUALIDADE desses serviços é assegurada
pela utilização das técnicas de gerência de processos.
10 – Não Aceitação de Erros
Se errar é humano,
acreditamos que acertar também é! Entretanto, quando erramos, apenas
corrigimos a falha sem nos preocuparmos com sua repetição.
Todos na empresa devem ter
clara noção do que é estabelecido como “o certo”. Essa noção deve nascer de
um acordo entre empresa e clientes, com a conseqüente formalização dos
processos correspondentes dentro do princípio da garantia da QUALIDADE.
Desvios podem e devem
ser medidos para localizar a causa principal do problema e
planejar ações corretivas. O custo de prevenir erros é sempre menor do que o
de corrigi-los. O erro é mais oneroso quanto mais cedo aparece no processo e
mais tarde é percebido. Um erro na concepção do projeto pode colocar a
perder todo o empreendimento. Desta forma, a gestão pela QUALIDADE deverá
sempre focar uma mudança de cultura buscando subsídios nos pontos abaixo:
•
racionalização de custos;
• padronização e
formalização de rotinas e processos;
• busca da melhoria
continuada da QUALIDADE;
• valorização do ambiente
de trabalho.
Racionalização dos Custos
Se considerarmos que o
objetivo de uma empresa é a satisfação das pessoas com ela envolvida
(clientes, empregados e sócios), temos que desmembrar este objetivo em
objetivos secundários, quais sejam: QUALIDADE intrínseca (do produto ou
serviço), custo (envolvendo preço e lucro) e atendimento (prazo de entrega e
quantidade). São os objetivos secundários que norteiam o gerenciamento da
empresa.
Assim, se o custo é um
fator importante na obtenção da QUALIDADE de um produto ou serviço, é
importante o conhecimento do “custo agregado” em cada uma das etapas do
processo.
Existem algumas maneiras
de se abordar os custos envolvidos. Em princípio, podemos classificá-los
em “Custos Diretos” e “Custos Indiretos”.
Como “Custos Diretos”,
podemos dizer que são os custos envolvidos com os controles (ou
falhas nos controles), isto é, são os custos envolvidos com as
averiguações e análises para que se atinjam melhores níveis de
QUALIDADE; são os custos incorridos com o objetivo de se garantir uma
conformidade com a QUALIDADE; são custos incorridos com as
inspeções de matérias-primas e materiais, inspeções e testes durante o
processo de fabricação e inspeções e testes no produto final; também são
considerados aqui os custos incorridos com as falhas, que são as perdas
resultantes da rejeição de produtos considerados como refugo, as perdas
decorrentes de materiais recebidos com defeito, bem como os retrabalhos
com os produtos defeituosos; são ainda considerados como diretos os
custos gerados pelas falhas dos produtos após a entrega aos
clientes, isto é, são custos incorridos com atendimento a
reclamações, com a reposição e reparo dos produtos.
Combata toda e qualquer forma de desperdício.
Como “Custos
Indiretos”, podemos dizer que são aqueles custos praticamente
imensuráveis. Mas se possível devem ser de alguma forma estimados,
por exemplo, custo com a perda de reputação, conseqüência da
insatisfação dos clientes.
Em um processo de
“gerenciamento da QUALIDADE” são necessárias informações que indi-
quem, para diversas áreas da empresa, a necessidade de introdução de
melhorias nos processos e nos procedimentos, com o objetivo de eliminar
desperdícios e reduzir custos.
Quanto se deve investir em QUALIDADE para se
ter menores custos?
A experiência tem mostrado
que com o investimento em QUALIDADE, há uma sensível redução nos custos,
além de aumento na produtividade, como conseqüência da redução das perdas,
dos retrabalhos e das devoluções.
Sabemos que quanto mais
investimentos forem feitos em controles (maior custo de controle), menores
serão as falhas (menor custo das falhas) e vice-versa. Na prática, devem ser
feitas análises dos custos e avaliações dos investimentos e feitas
correlações com alguns indicadores de desempenho.
Análise dos resultados de investimentos em
QUALIDADE
Devem ser escolhidos
alguns indicadores para quantificação dos custos envolvidos com a
QUALIDADE antes e depois dos investimentos. Esses indicadores vão depender
do tipo de empresa e do tipo de informação que se deseja obter.
Alguns exemplos:
• quantidade e custo de
produtos refugados; • quantidade e custo dos retrabalhos;
• quantidade e custo de
matérias-primas refugados em relação ao total consumido;
• percentual de
entregas fora do prazo, resultantes de problemas de QUALIDADE; •
quantidade e custo das devoluções para reparo;
• quantidade e custo das
reposições;
• perdas de faturamento
pela reclassificação como produto de 2a linha.
Se possível, é
interessante determinar, através de pesquisas, a quantidade de clientes
insatisfeitos. Segundo alguns
indicadores, o número de clientes insatisfeitos pode chegar a ser
de 10 a 20 vezes o número de clientes que reclamam.
Padronização e formalização de rotinas e
processos
O futuro de uma empresa
depende de sua capacidade de atender os requisitos de QUALIDADE que o mundo
externo lhe solicita. Ela precisa produzir e entregar bens e serviços que
satisfaçam as demandas e expectativas de clientes e usuários. Para tanto, é
fundamental que se conheça e domine o seu processo operacional.
Cuide de seu ambiente de trabalho; o
layout
ajuda na QUALIDADE e produtividade.
Abuse de sua criatividade e a estimule em seu
grupo de colaboradores.
Busca da melhoria continuada da QUALIDADE
Como manter o meu negócio
competitivo? Esta é umas das perguntas que todos os empresários deveriam
fazer sempre. Entretanto, a maioria pensa que para isto são necessárias
grandes soluções com investimentos altos ou implementação de tecnologias
avançadas que estão fora de seu alcance. Felizmente isto não é verdade. Na
realidade, muitas pequenas empresas têm mostrado que podem ser
competitivas com criatividade e pequenas melhorias sem grandes
investimentos.
Muito se questiona sobre
pequenas melhorias nos resultados da empresa. Algumas pessoas em sua
descrença exclamam: Imagine se uma pequena mudança pode melhorar os
resultados da minha empresa!!! Com certeza uma melhoria só,
dificilmente resultará no esperado, mas não devemos esquecer que o
resultado de muitas melhorias, será grande. Esta descrença ainda enraizada
no meio dos empresários, sem dúvida, é a primeira barreira a ser
derrubada. Se isto não ocorrer, toda e qualquer melhoria, por mais
criativa que seja, dificilmente será implementada.
Agregue mais valor a seus produtos e serviços;
seja um cliente de seu próprio negócio.
O que podemos entender como melhorias em uma
empresa?
Tudo que agrega mais
QUALIDADE e valor aos produtos, aos serviços e ao atendimento a clientes.
Como e onde elas podem ser implantadas?
• no produto: pequenas
alterações funcionais, introdução de inovações, melhoria de
processos, substituição de materiais.
• nos serviços: clareza
de descrição dos serviços executados, melhoria na conformidade,
padrões da QUALIDADE, padrões de execução dos serviços. • no atendimento
a clientes: rapidez no atendimento, eficácia nas informações,
melhoria na efetividade do atendimento, atenção ao cliente.
Nas empresas onde
existe a preocupação da busca contínua de melhorias, destacam-se
das demais empresas por estarem sempre apresentando algo a mais do que os
concorrentes. É dentro desta visão que pequenas empresas poderão
sempre se manter competitivas.
Valorização do ambiente de trabalho
Quando se inicia uma
empresa, imagina-se produzir com QUALIDADE. Seus empreendedores acreditam
piamente que os seus clientes irão reconhecer esta QUALIDADE na hora da
compra e até mais, acreditam que a fidelidade do cliente, artigo caro hoje
em dia, estará garantido ao se efetuar uma venda. Mas nem sempre é assim...
Mas, como podemos iniciar essa mudança?
Começamos admitindo que
QUALIDADE só acontece em ambientes limpos, organizados e saudáveis.
Se a sua empresa ainda não é assim, por que não começar a transformação a
partir de agora? Lembre-se que toda mudança começa sempre pelo
primeiro passo!
Em primeiro lugar, é
dentro de seu ambiente de trabalho, junto com seus colaboradores, que você
passa a maior parte de seu tempo útil e, assim sendo, esse ambiente merece
ser organizado e harmonioso. Faça uma pequena reunião com eles e
relacione o que está desorganizado, como pode ser arrumado e quando
isso deverá ser feito!
Esteja sempre atento às críticas, sugestões e
comentários dos clientes sobre seus produtos e serviços sendo flexível às
mudanças sugeridas.
Além
disso, utilize as seguintes frases para iniciar essas mudanças:
• O que não serve, só atrapalha!
Queremos dizer que se você
jogar fora, vender ou doar o que não serve para nada,
acabará conseguindo mais espaço útil para suas atividades. Tomamos como
exemplo, um galpão, seu espaço é nobre, caro demais para o
empreendedor, não podendo ser desperdiçado para guardar lixo que um dia
poderá ser utilizado.
Ao se remover
prateleiras e pilhas mal organizadas de sobras de materiais,
equipamentos fora de uso ou de utilização esporádica, libera-se um espaço
precioso, onde pode ser insta- lado um equipamento ou uma bancada produtiva.
Além disso, o fluxo de movimentação torna-se mais ágil, quando se eliminam
os obstáculos ao transporte de materiais, produtos etc.
O ganho de espaço
ocioso pode evitar as despesas de aluguel de um novo galpão para
a ampliação da capacidade
produtiva, influindo
diretamente nos seus gastos, ou melhor, no seu bolso.
• Uma coisa em cada lugar e um lugar para cada
coisa!
Queremos dizer,
QUALIDADE, disciplina e organização sempre andam juntas. Ensine seus
colaboradores a manterem a organização da empresa, guardando o que
já foi usado, sempre no lugar determinado logo após a
utilização.Vale lembrar que ensinar exige dedicação e persistência,
logo não espere mudanças de comportamento do dia para a noite.
• A primeira impressão é a que fica!
Enxergue sua empresa com
os olhos de seu cliente; qual seria a reação dele ao ver o que você
está vendo? A limpeza e conservação das instalações e equipamentos,
bem como a higiene pessoal dos colaboradores sempre se reflete na
QUALIDADE de seus produtos e serviços.
Seus funcionários são o
primeiro contato que seus clientes têm com sua empresa e a razão pela qual
continuarão a realizar negócios com você.
• Saúde é fundamental!
Tenha sempre em mente os
cuidados com a sua própria integridade física e a de seus colaboradores.
Condições de iluminação, ventilação, postura física, entre outros, alteram
tanto a QUALIDADE do trabalho bem como a produtividade.
Esteja sempre atento
às críticas, sugestões e comentários dos clientes sobre seus
produtos e serviços, sendo flexível às mudanças sugeridas. Vale
sempre lembrar que são os clientes que garantem a perenidade do
nosso negócio.
QUALIDADE sempre foi um
grande diferencial competitivo. Hoje, além disso, é uma exigência de mercado
e uma obrigação da empresa!
• Seus funcionários fazem a diferença!
Atualmente as empresas têm
dispensado pouquíssima atenção à QUALIDADE de seus funcionários cujos
esforços são cruciais, tanto para a QUALIDADE do produto quanto do
serviço. Os esforços e desempenho destes funcionários determinam a
percepção que o cliente tem sobre a QUALIDADE de sua empresa, uma
empresa de QUALIDADE tem clientes e ambientes satisfeitos. Clientes
satisfeitos se traduzem em melhores resultados financeiros e em
aprimoramento da imagem, propiciando um futuro brilhante e
sustentável.
Um sentimento de orgulho
em relação às conquistas da empresa cria o espírito de equipe que motiva e
encoraja o desenvolvimento de um ambiente mais criativo. Dessa forma, um
ciclo positivo de desenvolvimento tem continuidade e se fortalece. Esforços
e desempenho com QUALIDADE de seus funcionários determinam o futuro de
sua empresa!
Seus funcionários são o primeiro contato que
seus clientes têm com sua empresa e a razão pela qual continuarão a realizar
negócios com você.
Então lembre-se: é difícil de se imaginar que uma empresa atenda com freqüência às
necessidades de QUALIDADE de seus clientes sem que seus bens e
serviços sejam produzidos e entregues por pessoas que executam
seus serviços com responsabilidade, esmero e QUALIDADE.
Os esforços e o desempenho de seus
funcionários, determinam a percepção que o cliente tem sobre a QUALIDADE de
sua empresa. Uma empresa de QUALIDADE tem clientes e ambientes satisfeitos.
Clientes satisfeitos se traduzem em melhores resultados financeiros.